Service und Information

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EVA AIR ist bemüht ihren Fluggästen, sicheren, zuverlässigen und freundlichen Transport anzubieten, gemeinsam mit vielen weiteren weiteren Angeboten

Kundenservice-Plan

EVA Airways engagiert sich für den höchsten Grad an Sicherheit, Service, Komfort und Bequemlichkeit für unsere Kunden. Der Kundenservice Plan wird in Übereinstimmung mit den Anforderungen des U.S. Department of Transportation (DOT) gemäß 14 CFR Abschnitt 259.5 eingeführt und gilt für Flüge aus den und in die USA. Einige der in diesem Plan festgelegten Dienstleistungen und Zusicherungen werden auch auf anderen nicht in die USA gehenden Flügen zur Verfügung gestellt.


Niedrigster Tarif

EVA Airways will disclose on our website or reservation/ticketing office, that the lowest fare may be available elsewhere. 


Benachrichtigung über bekannte Verspätungen, Annullierungen und Umleitungen

In Übereinstimmung mit den Anforderungen des U.S. DOT (Department of Transportation), wird EVA AIR für Linienflüge in die, aus den oder innerhalb der USA, in Bezug auf jeden Flugplan innerhalb von 7 Tagen bis zum Abflug, die Informationen über eine Änderung des Status eines Flug spätestens 30 Minuten, nachdem die Fluggesellschaft Kenntnis von einer Änderung des Flugstatus (z.B. eine Annullierung, eine Verzögerung von 30 Minuten oder mehr, oder eine Umleitung) erhalten hat, aktualisieren. Die Informationen über die Flugänderung wird im EVA  Boarding Gate Bereich (am Tag des Fluges), auf der EVA Website (www.evaair.com. bei Fluginformationen) oder über das telefonische Reservierungssystem oder über SMS (Short Message Service) zur Verfügung gestellt, wenn Sie sich auf der EVA Website für Benachrichtigungsdienste registriert haben.


Gepäckauslieferung

Es ist unser Ziel, dass unsere Kunden und deren Gepäck auf dem gleichen Flug reisen und dass das Gepäck pünktlich an unsere Kunden geliefert wird. Falls Ihr Gepäck verspätet ankommt, werden wir alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um es  innerhalb von 24 Stunden an Sie zurückzugeben. Es gibt eine Reihe von Faktoren, die dazu führen, dass sich das Gepäck verspätet, manchmal  für mehr als 24 Stunden. Dazu gehören: Zoll- und Einreiseformalitäten, ungewöhnliche Betriebsstörungen bzw. die Handhabung des Gepäcks durch andere Fluggesellschaften (bei Strecken mit mehr als einer Fluggesellschaft).

Wenn Sie Ihr Gepäck bei der Ankunft nicht finden können, sollten Sie vor der Zollabfertigung einen Mitarbeiter des EVA Airways Gepäckdienstes benachrichtigen. Dort wird für Sie ein Bericht angefertigt und Ihnen eine Telefonnummer für den weiteren Vorgang gegeben. Sie werden regelmäßig über den Status Ihres Gepäcks informiert.

Nachdem ein verspätetes Gepäckstück aufgefunden wurde, wird Ihnen das Gepäckstück über einen Lieferdienst an Ihre lokale Adresse geschickt.


Kostenlose Stornierung von Reservierungen innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf

Wenn Sie eine Reservierung auf der EVA AIR Webseite oder über das EVA Reservierungs-/Ticketbüro für EVA Flüge in die/aus den USA eine Woche oder früher vor dem Abflugdatum vornehmen, erlaubt Ihnen EVA, die Reservierung innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf kostenlos zu stornieren und den vollen Preis zurückzuerhalten.


Sofortige Ticketrückerstattung

Für alle berechtigten Papier- und elektronische Tickets, optionale Produkte und Dienste, die ein Passagier auf der EVA AIR Webseite oder im EVA Reservierungs-/Ticketbüro über Kreditkarte erworben hat, wird eine Rückerstattung innerhalb von 7 Arbeitstagen nach Eingang der benötigten Rückerstattungsinformationen vorgenommen. Der Kreditkartenaussteller wird die Summe abhängig des vom Kreditkarten ausgebenden Instituts festgelegten Stichtags auf Ihr Kreditkartenkonto zurückerstatten. Ihr Kreditkartenauszug könnte die Rückerstattung nicht sofort ausweisen. Tickets und optionale Produkte und Dienste, die mit einem Scheck oder in bar erworben wurden, werden innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Eingang der benötigten Rückerstattungsinformationen vorgenommen. Folgende Bedingungen finden Anwendung:

  • RRückerstattung aufgrund einer Überbuchung oder Annullierung des Fluges.
  • Rückerstattung unter der Bedingung der kostenlosen Stornierung von Reservierungen innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf (siehe oben).


Service für Passagiere mit Behinderungen und anderen besonderen Bedürfnissen, einschließlich Flugverspätungen

Das Erfüllen der speziellen Bedürfnisse von Passagieren mit Behinderungen hat oberste Priorität für EVA Airways. Wir bieten dafür eine Reihe von speziellen Dienstleistungen, darunter:

  • Transportat zu, von und zwischen Gates, entweder im Rollstuhl oder, an verschiedenen Standorten,
  • Hilfe beim Ein- und Aussteigen aus dem Flugzeug,
  • Hilfe bei visuellen, auditiven, kognitiven oder mobilen Einschränkungen am Flughafen und im Flugzeug.
  • Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse bei längeren Verspätungen. Um eine hohe Qualität dieser Dienstleistungen und den Schutz von Kundenrechten sicherzustellen, stehen auf allen Flughäfen sogenannte Complaint Resolution Officials (CROs) zur Verfügung, die für die sofortige Umsetzung dieser Dienstleistungen verantwortlich sind. Sie können einen CRO durch Kontaktaufnahme mit einem Vertreter von EVA Airways anfordern.


Kundendienst bei längeren Verspätungen

Verspätungen können durch eine Vielzahl von Gründen verursacht werden, z.B. Sicherheitsvorkehrungen, ungünstige Wetterbedingungen, erhöhtes Flugaufkommen und andere betriebliche Faktoren. EVA Airways strebt stets nach Dienstleistungen von höchster Qualität, so dass unsere Kunden glücklich darüber sind, sich für einen Flug mit uns entschieden zu haben. Dafür haben wir einen umfassenden Notfallplan entwickelt, der sicherstellt, dass wir im Falle von längeren Verspätungen stets die wichtigsten Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen.


Boarding Priorität auf überbuchten Flügen

Überverkäufe oder Überbuchungen ist eine häufig vorkommende Praxis in der Luftfahrtbranche, da erfahrungsgemäß einige Passagiere kurz vor dem Abflug ihre Buchung stornieren oder nicht am Gate erscheinen. Wenn es zum Zeitpunkt des Abflugs noch mehr Passagiere mit bestätigten Reservierungen als verfügbare Plätze gibt, wird unser Flughafen-Team Informationen über unsere Richtlinien für ein verweigertes Boarding geben und Passagiere danach fragen, ob sie ihre Plätze für einen Ausgleich freiwillig zur Verfügung stellen möchten. Sollten in seltenen Fällen nicht genügend Passagiere ihre Plätze freiwillig zur Verfügung stellen, könnten anderen Passagieren das Boarding verweigert werden. Von einigen wenigen Ausnahmen abgesehen, haben Passagiere, denen das Boarding verweigert wurde, Anspruch auf eine Entschädigung für ein verweigertes Boarding gemäß den Vorschriften des US Transportministeriums. Passagieren, denen das Boarding aufgrund von Überbuchung verweigert wurde, werden fair und gleichbleibend behandelt, wie es in unseren Richtlinien und Verfahrensweisen beschrieben ist. Im Allgemeinen wird ihnen der erstmögliche Flug (oder Flüge) oder, falls vom Passagier gewünscht, an einen anderem Datum, an das beim Check-In angegebene Ziel, direkt oder auf anderen Strecken, zugesichert.


Auskunft über Stornorichtlinien, Vielfliegerregelungen, Flugzeug-Sitzkonfigurationen, usw.

Stornorichtlinien, Vielfliegerregelungen, Flugzeug Sitzkonfigurationen und Verfügbarkeit von Toiletten sind unter den unten stehenden Links auf unserer Webseite angegeben und können auf Wunsch auch von unserem telefonischen Reservierungssystem erfragt werden.


Frühzeitige Benachrichtigung von Kunden im Falle von Reiseplanänderungen

EVA Airlines wird ihre Kunden frühzeitig informieren, wenn sich innerhalb von sieben Tagen Änderungen an ihren Reiseplänen ergeben. EVA wird Informationen über Flugänderungen innerhalb von 30 Minuten, nachdem die Fluggesellschaft Kenntnis von der Änderung erlangt hat, weitergeben. Passagiere können Informationen über Flugplanänderungen auf den folgenden Wegen erhalten:

  • Webseite „www.evaair.com“ unter „Flugplan“ oder SMS, wenn sich der Passagier auf der Webseite oder über das telefonische Reservierungssystem für den Benachrichtigungsdienst registriert hat.
  • EVA Boarding Gate Bereich, Check-In Mitarbeiter, Flugzeugcrew und Flugplananzeige auf dem Flughafen (am Abflugtag)


Sicherstellung der Reaktion auf Kundenprobleme

Wenn Sie eine schriftliche Beschwerde an uns richten, werden wir Ihr Anliegen innerhalb von 30 Tagen berücksichtigen, und Ihnen gemäß den DOT Vorschriften eine umfassende schriftliche Antwort innerhalb von 60 Tagen geben. Weitere Informationen über das Abgeben einer Beschwerde finden Sie auf unserer Webseite unter „KONTAKT” und einen Klick auf „Ihre Kommentare“. 


Dienstleistungen zur Abmilderung von Unannehmlichkeiten von Passagieren durch Flugannullierungen und Fehlstrecken.

Um Unannehmlichkeiten durch Flugannullierungen und Fehlstrecken zu mildern, wird Ihnen EVA entsprechende Lösungen anbieten oder für Sie einrichten, welche, abhängig von den Umständen, folgendes umfassen können:  

  • Umleitung zu Ihrem Zielort so schnell wie möglich oder zu einem späteren Datum Ihrer Wahl.
  • Angebot der vollständigen Rückerstattung der Gebühr für die betroffenen Abschnitte, ohne Strafen oder Aufpreise für die Rückerstattung.
  • Angebot von kostenlosen Telefon/Telefax/Fax-Diensten zu Ihrem Zielort.
  • Angebot von angemessenen Erfrischungen, Mahlzeiten und ggf. Hotelunterbringung.


Sicherstellung eines guten Kundendienstes von Codeshare Partnern

Wir stehen hinter den Dienstleistungen unserer Codeshare Partner und wir werden versuchen sicherzustellen, dass Sie einen exzellenten Kundendienst erhalten, wann immer Sie mit einem Ticket von EVA Airways reisen, einschließlich für Flüge, die von unseren Codeshare Partnern durchgeführt werden. Wir werden einen Direktlink zu unseren Partner Airlines auf www.evaair.com veröffentlichen, um aktuelle Informationen über ihre Richtlinien und Vorgehensweisen zu geben.