Service clients & Cas urgents

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EVA Airways a pour mission de garantir un transport sûr, fiable et convivial de ces passagers tout en proposant de nombreux services annexes

Suivi de votre réservation

EVA Airways s'engage à maintenir le plus haut niveau de sécurité, de service, de confort et de commodité pour ses clients. Cette information est présentée en conformité avec les exigences du Département Américain des Transports (DOT) énoncées dans la section 14 CFR 259.5 et est applicable pour les vols vers et à partir des États-Unis. Cependant, quelques-uns des services et assurances énoncés dans cet énoncé sont également proposés sur d'autres vols non américains.

Proposer des Prix plus Bas

EVA Airways communique sur son site internet ou à son centre de réservations  et  de billetterie des tarifs qu’on pourra parfois trouver plus intéressant ailleurs.

Avis de Retards ou annulations

En accord avec les exigences du Département Américain des Transports (DOT), tout changement concernant les vols EVA Air au départ ou à destination des Etats-Unis et programmés dans un délai de sept jours sera notifié dans un délai de 30 minutes.
La mise à jour sera communiquée dans la zone d’embarquement d’EVA Air le jour du vol ainsi que sur le site internet de la compagnie et via le centre de réservation par téléphone. La notification sera également communiquée par sms en cas de souscription à ce service.

Livraison de Bagages

Notre but est que nos clients et leurs bagages voyagent sur le même vol et que les bagages soient livrés à temps à nos clients. Dans le cas où vos bagages sont retardés, nous ferons tous les efforts raisonnables pour vous les faire parvenir dans les 24 heures. Un certain nombre de facteurs peuvent causer un retard de bagages parfois pendant plus de 24 heures. Il s'agit notamment des procédures douanières et d'immigration, d’interruptions inhabituelles de fonctionnement et/ou la prise en charge des bagages par d'autres transporteurs (pour les itinéraires impliquant plus d'une compagnie aérienne).

Si vous n'arrivez pas à trouver un bagage à l'arrivée, vous devez en aviser un agent des services de bagages d'EVA Air avant de franchir la douane. Vous remplirez un rapport à ce moment-là et on vous communiquera un n° de téléphone pour le suivi. Vous serez régulièrement informé de l’évolution de votre bagage. Vous pouvez également consulter le statut de votre bagage sur :  Online Baggage Tracing.

Votre bagage, une fois localisé, vous sera immédiatement livré à votre adresse locale par une société de livraison.

Autorisation d’Annulation d’une Réservation sans Pénalités dans les 24 Heures suivant l’Achat

Lorsque vous réservez et achetez un billet via le site Web ou à un centre de réservations EVA Air sur les vols d’EVA Air vers ou en provenance des Etats-Unis une semaine ou plus avant la date de départ d'un vol, EVA Air vous permet d'annuler la réservation du billet sans pénalités et d’obtenir un remboursement total à condition que vous annuliez votre réservation dans les 24 heures suivant l'achat.

Remboursement Rapide d’un Billet

Pour tous les billets papiers et électroniques éligibles, les produits et services optionnels achetés par un passager sur le site ou dans un centre de réservations et de billetterie d’EVA Air par carte de crédit, un remboursement sera traité dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de la demande requise de remboursement. L'émetteur de la carte de crédit remboursera alors le montant en question sur votre compte de carte de crédit en fonction des jours de coupure définis par la banque émettrice. Votre relevé de carte de crédit pourra ne pas refléter immédiatement le remboursement. Les produits et services optionnels achetés par chèque ou en espèces seront remboursés dans les 20 jours ouvrables suivant la réception des informations requises. Les conditions applicables sont les suivantes :

  • Service de chaise roulante entre les portes
  • Une aide à l’embarquement ou au débarquement
  • Une aide pour les personnes souffrant d’handicaps visuels, auditifs, cognitifs ou de déplacement à l’aéroport ou dans l’avion
  • Prise en compte de leurs besoins pendant les retards prolongés au sol. Pour garantir la haute qualité de ces services et la protection des droits du client, nous avons désigné des Responsables de Résolution des Plaintes (CROs) dans tous les aéroports, responsables de la mise en œuvre correcte des services. Vous pouvez demander un CRO en contactant un agent d’EVA Airways.  

Service Clients durant des Retards Prolongés au Sol

Des retards au sol peuvent se produire pour diverses raisons tel des exigences de sécurité, des conditions météorologiques défavorables, la congestion du trafic aérien et d'autres facteurs opérationnels. EVA Airways s'efforce toujours d’offrir la meilleure qualité de service afin de satisfaire les clients qui ont choisi de voler avec nous. Nous avons, à cet égard, élaboré un plan d'urgence complet, nous permettant de toujours répondre aux besoins essentiels de nos clients dans le cas d'un retard prolongé au sol. 

Priorité d’embarquement sur des vols survendus

La survente ou la surréservation sont des pratiques courantes dans le secteur, en raison du nombre de passagers qui annulent leurs réservations à proximité d’un départ ou omettent de se présenter pour un vol. Si, au moment du départ, il y a encore plus de passagers avec des réservations confirmées que de sièges à pourvoir, notre équipe à l'aéroport fournira des informations sur notre politique de refus d'embarquement et les passagers seront invités à abandonner leurs sièges volontairement en échange de compensations. Dans de rares circonstances, s’il n’y a pas assez de passagers disposés à renoncer volontairement à leurs sièges, d'autres passagers pourraient être refusés à l'embarquement sur une base involontaire. Dans de telles circonstances, en dehors de quelques exceptions, les passagers refusés involontairement à l'embarquement auront droit à une compensation pour déni d'embarquement en accord avec la réglementation du ministère américain des transports. Les passagers refusés à l'embarquement en raison d’une survente seront traités avec équité et cohérence et tel que décrit dans nos politiques et procédures. Ils seront généralement protégés ou redirigés vers la destination finale du billet présenté à l’enregistrement par le(s) premier(s) vol(s) disponible(s) ou à une date ultérieure à leur demande.

Divulgation des Politiques d'Annulation, des Règles du Programme de Fidélisation, de la Configurations des Sièges de l'Avion, etc.

Les politiques d'annulation d’EVA Airways, les règles du programme de fidélisation, la configuration des sièges et l’accès aux toilettes dans l'avion sont disponibles sur notre site en suivant les liens ci-dessous et, sur demande, à partir de notre système de réservation téléphonique.


Aviser les consommateurs en temps opportun des changements dans leurs itinéraires de voyage

EVA Air informera les consommateurs en temps opportun des changements dans leurs itinéraires de voyage, si cela se produit dans les sept jours ; EVA Air fournira les informations de changement de vol dans les 30 minutes après que le transporteur se soit rendu compte du changement. Veuillez trouver ci-dessous les façons dont les passagers peuvent obtenir les informations de changement de vol :

  • Sur le site internet “www.evaair.com” sur “ Informations concernant les vols ” ou par SMS (Short Message Service) une fois le passager inscrit au service de notification par le biais du site internet ou du système de réservation par téléphone.
  • La zone de la porte d’embarquement, les agents d’enregistrement et les équipages de vol d’EVA Air et les panneaux du statut des vols de l’aéroport (le jour du départ du vol)

Etre réactif face aux problèmes des consommateurs

Si vous nous envoyez une plainte par écrit, nous en accuserons réception dans les 30 jours, et vous fournirons par écrit une réponse sur le fond dans les 60 jours, conformément à la réglementation DOT. Pour de plus amples renseignements sur le dépôt d'une plainte, visitez notre site internet, sélectionnez "CONTACTEZ NOUS" et cliquez sur «Vos Commentaires».

Services fournis pour atténuer les désagréments des passagers résultant d'annulations de vols et de correspondances manquées

Afin d’aider à réduire les inconvénients résultant d’annulations de vols et de correspondances manquées, EVA Air vous offrira ou mettra en place des solutions qui, selon les circonstances, peuvent inclure ce qui suit :

  • Vous réacheminer vers votre destination finale dès que possible ou à une date ultérieure vous convenant.
  • Offrir un remboursement complet du prix du billet pour les secteurs touchés, sans pénalité ou frais de remboursement.
  • Offrir un service gratuit de téléphone/télex/fax vers votre destination.
  • Fournir, si nécessaire, les rafraîchissements, les repas et l’hébergement à l'hôtel appropriés.
Assurer un bon service clients de la part de nos partenaires de partage de code. Nous nous efforcerons de veiller à ce que vous receviez un excellent service chaque fois que vous voyagez avec un billet EVA Airways, y compris sur les vols exploités par nos partenaires de partage de code. Nous allons publier un lien direct sur www.evaair.com vers les sites internet de nos compagnies aériennes partenaires afin de fournir des informations à jour sur leurs politiques et procédures.