カスタマーサービス計画

エバー航空では安全・快適・快速なサービスの提供に向けて取り組んでおります。このカスタマーサービスプランはアメリカ運輸省(DOT)の規則に従い、アメリカ発着便にご搭乗のお客様に適用されます。また、本文中の一部サービスおよび保証は当社の他の運航便にも適用されます。

最安運賃のご案内

エバー航空では当社ホームページおよび予約センターにおいて、最安運賃でのサービスのご提供をお約束いたします。

便の欠航、遅延、目的地外着陸のお知らせ

アメリカ運輸省の規則に従い、アメリカ発着の出発7日以内の便に変更(欠航、30分以上の遅延、目的地外着陸など)があった場合、30分以内にエバー航空の搭乗エリア、エバー航空ホームページの運航情報ページ、予約ダイヤルにて最新情報をお知らせいたします。当社のメール情報配信サービスにご登録いただいている場合、変更から30分以内に最新情報を配信いたします。

手荷物に関する原則

複数の航空会社をご利用の旅程において、お預かりした手荷物に遅延、破損、紛失などが生じた場合、国際航空運送協会(IATA)の規則に従い、最終目的地に向かう便の運航会社までご連絡ください。

手荷物の遅延

ほとんどの場合において、お預かりした手荷物の遅延の原因は、経由地での積替え時間不足にあります。この場合、手荷物は次の便で運ばれ、お客様に返却されます。また、遅延発生の際は、手荷物の追跡を行うため、税関を通過する前に必ずご搭乗便の運航会社までお申し出いただき、手荷物紛失証明書(PIR)をご記入ください。短距離区間の場合は24時間以内にご返却できますが、長距離区間の場合は飛行時間およびスケジュールの関係により、より長い時間を必要とすることがございます。また、両空港の税関での手続きおよび規則により、時間を必要とすることもございます。手荷物の運送状況はオンラインにてご確認いただけます。手荷物が到着した際に空港でのお受け取りをご希望の場合は、手荷物が到着しているかどうか予めお問い合わせの上、空港までお越しください。

手荷物の破損

お預かりした手荷物が破損していた場合、直ちに航空会社の係員までお知らせください。7日以上経っている場合や軽微な破損の場合は、規定に従い当社では責任を負いかねます。

手荷物の紛失

お預かりした手荷物の中身が紛失していた場合、直ちに航空会社の係員までお知らせください。21日以上経っている場合は、規定に従い当社では責任を負いかねます。

ご購入後24時間以内の払い戻し手数料無料

エバー航空ホームページまたは予約センターにて出発まで7日以上あるアメリカ発着便の航空券をご購入のお客様が、ご購入後24時間以内に全旅程未使用の航空券の払い戻しをご希望の場合、手数料なしで払い戻しを承ります。

快速払い戻しサービス

エバー航空ホームページまたは予約センターにてご購入いただいた航空券の払い戻しをご希望の場合、次のように対応させていただきます。クレジットカードにてお支払いの場合、7営業日以内に金融機関に手続きを行います。ただし、実際の払い戻し日はカード発行金融機関の規約に基づき定められます。小切手または現金にてお支払いの場合、払い戻しの申請をいただいてから20日以内に払い戻し手続きを行います。本サービスは以下の場合に適用されます。

  • オーバーブッキングまたは欠航によりご予約いただいた便にご搭乗いただけず、払い戻しをご希望の場合。ご購入時の支払い方法に基づき申請の処理を行います。
  • 「ご購入後24時間以内の払い戻し手数料無料」の適用範囲内の航空券。


障がいをお持ちのお客様、特別なお手伝いが必要なお客様への対応

当社では障がいをお持ちのお客様や特別なお手伝いが必要なお客様には配慮をもってサポートを行っております。運航便に遅延があった場合、以下のサービスを提供いたします。

  • 空港内から搭乗口まで車椅子による移動
  • ご搭乗のお手伝い
  • 空港内または機内にて目、耳、言葉、歩行が不自由なお客様のお手伝い
  • 携帯電子医療器などの医療機器のご使用.

(高品質なサービスの提供とお客様のサポートのため、各空港にCROを設置しております。ご要望がございましたら、CROまでお申し付けください。)


機内にてお客様を長時間お待たせする際の対策

安全上の問題、悪天候、空路の混み合いおよびその他の原因により離陸前または着陸後に飛行場にて遅延が発生し、機内にてお客様をお待たせする場合がございます。エバー航空では高品質なサービスをお届けしてきたことにより、多くのお客様からの支持をいただいております。上記の事態においても対策を制定しており、機内にてお客様をお待たせする間も一貫した高品質なサービスをお届けし、お客様のご要望にお応えいたします。


オーバーブッキング発生時にお座席をご提供いただいたお客様への対応

ご予約をキャンセルされるお客さまや当日空港にお越しにならないお客様を見越して、座席数よりも多くのご予約を承った結果、オーバーブッキングが発生することがございます。チェックイン受付時に、搭乗人数が実際の座席数よりも多い場合、当社は座席提供に関する規定のお知らせ、座席提供の志願者の募集および志願者への補償を行います。志願者数が十分でない場合は、他のお客様にお座席をお譲りいただくようお願いすることがございます。この場合、一部例外を除いて、お客様はアメリカ運輸省の規則に従い補償請求の権利を有します。ほとんどの場合において、お座席をご提供いただいたお客様には次の便にご搭乗いただくか、ご希望の日程に改めてご搭乗いただくことになります。


キャンセル規定、エバーグリーンクラブ会員規則、機内座席配置図のご案内

エバー航空ホームページ (http://www.evaair.com)および予約センターにて、キャンセル規定、エバーグリーンクラブ会員規則、お座席またはお手洗いの配置図をご覧いただけます。


スケジュール変更のご案内

エバー航空は、出発7日以内の便に変更が生じた際、30分以内に以下の方法にて変更内容(便の遅延、欠航、目的地外着陸)をお知らせいたします。

  • エバー航空ホームページの運航情報ページまたは予約ダイヤルにてご確認いただけます。また、当社のメール情報配信サービスにご登録いただいているお客様には、メールにてお知らせいたします。
  • エバー航空の搭乗エリア、予約センター、空港の案内掲示板(当日の便のみ)にてご確認いただけます。


お客様からお寄せいただいたご意見への対応

郵便または当社ホームページを通じてご意見・ご要望をお寄せいただいた場合、アメリカ運輸省の規則に従い、30日以内に確認、60日以内に返信を行います。お客様からお寄せいただいたご意見への対応については、「お問い合わせ」メニュー内の「ご意見・ご要望」をご覧ください。


便の欠航および接続便にご搭乗いただけなかった場合の対応

当社規定の手順に従い、お客様をお待たせする間にお食事のご用意、およびホテルまたはVIPラウンジへのご案内を行います。お一人でご搭乗のお客様、小児のお客様、お手伝いが必要なお客様、年配のお客様には座席提供をお願いすることはございません。また、下記のサービスをご提供いたします。  

  • 目的地までの旅程の再手配
  • お客様がご希望の場合、次の便へのご搭乗の手配
  • 手数料無料での対象区間の全額払い戻し
  • 電話/ファクスのご使用
当社ホームページでは提携パートナーのリンクのご案内を行い、また、提携パートナーのホームページでは当社への相互リンクを設置し、高品質なサービスの確保を目指しております。