顾客承诺

长荣航空致力于提供旅客卓越的安全、舒适、便捷的服务。此顾客承诺系依据美国运输部(DOT)之规定,适用于往返美国航班之旅客。 本承诺中的部分服务与保证亦提供于其它本公司飞航的航班上。


最低优惠票价

长荣航空于本公司网站、订位/票务单位皆会声明旅客可能于其它购买处取得最优惠票价。


在确定航班异动取消及转降的状况须通知旅客

根据美国DOT的规定, 往返美国的航班, 长荣航空在距航班起飞前7天内, 确定该航班异动的30分钟内需更新航班异动的讯息(如取消.延迟30分钟以上或转降等) 该些航班异动的讯息可以在长荣航空的登机区域、透过长荣航空信息网的航班信息、透过订位电话系统得知。如您有注册本公司短信服务,亦会于获知航班异动30分钟内以短信通知您。


行李处理原则

如果您的行程超过一家以上航空公司,且行李有任何延误、破损或遗失,请依据国际组织IATA规定,径向最后飞航目的地之航空公司联系并填具相关资料。


行李延误

大部分延误行李多因转机时间不足所致,如系此情形,行李将以最近之下一班班机后送,且尽速送还予您之延误未到行李,请务必于离开机场海关前向承运之航空公司备案,并填具行李异常处理单(PIR), 如此航空公司方可以依据您提供之行李相关资料,尽速协助查找延误之行李。区域短程之航班多可在您抵达后之24小时内送抵,长程线由于飞航时间及班表关系,行李运抵之时间可能会较久, 另由于两地机场海关作业与规定,也有可能需费些时间。相关行李运送进度可径行上网查询;如欲至机场领取者,为免徒劳往返,建议先行确认行李是否已运抵。

行李毁损

行李如有破损请于收到行李时即刻向航空公司人员反映,如于抵达后七日以上及行李之轻微毁伤损坏,依规定本公司将不予受理。

内容物遗失

行李内容物如有遗失请即刻向航空公司人员反映,如于抵达后21日以上反映,依规定本公司将不予受理


24小时内购票之退款不扣手续费

于长荣航空网站或订位/票务单位购买七天(含)以上出发往返美国之机票,可于购票后24小时内办理全程未使用机票之退款并免扣手续费。


快速退款服务

透过长荣航空网站与订位/票务单位购买本公司确认机位之机票者,若以信用卡购票时,本公司将于7个工作天内向金融机构提出申请,惟实际退费日期仍须依发卡银行之规定与合约内容而定;若以支票或现金购票时,本公司将于您提出申请日起计算20天内完成退款程序。适用情况如下:

  • 因航班超卖或取消航班导致旅客无法成行而欲办理退票时,本公司将以该票原付款方式办理。
  • 24小时内购票之退款不扣手续费所适用范围之机票退款。


安置残障及特别需求之旅客,包括航班在机坪延误期间

我们非常重视残障及需要特别协助的旅客,在航班延误时我们将会提供:

  • 机场内至登机门间提供轮椅协助
  • 登机协助
  • 于机场或机上提供视觉、听觉、认知或行动不便的协助;以及
  • 某些医疗需求,如可携带式电子医疗设备。
    (为确保高品质的服务和客户的权利的保护,我们在各地机场都有指定CRO以确保我们所提供的服务,您可以要求 CRO 直接与我们地勤代理联系。)


长时间机坪延误期间之旅客照顾

机坪延迟可能因为各种原因而发生,如安全要求、不利的气候条件、空中交通忙碌及其他的因素。我们的旅客之所以选择长荣航空的班机,是因为本公司持续不断提供高质量的优质服务。在这方面,我们已制定了长时间机坪延误应变计划,确保班机在发生长时间机坪延误期间,维持一贯的服务质量,提供旅客基本需求。

依此计划,所有抵达美国机场或由美国机场离境的国际航班,除非机长确认有安全相关或者与安检有关的原因,飞机不能离开停机坪的位置让乘客下机;或空中交通管制建议机长若返回登机门或其他下机地点让乘客下飞机会扰乱机场运作外,长荣航空将不允许飞机停留在机坪上超过四个小时,才让乘客下飞机。

本公司将在班机异常时,如航班转降、取消或长时间停机坪延误,为我们的乘客提供基本需求。

位于美国的长荣航空各机场办公室皆备有全面性应变计划对任何航班异常作出回应。我们始终与当地机场当局及政府部门保持联系,如海关/边境保护局(CBP)及美国运输安全管理局(TSA),以及我们的联营合作伙伴。我们确保提供足够的资源,并指定专员处理异常班机运作,并与航班运作相关部门及机组人员进行协调。

本公司从美国机场出发或抵达美国机场的航班若持续停留于停机坪上,出发航班离开登机门或抵达航班落地后,在不超过两小时的期间内,将提供乘客零食/食物及水的服务。但若机长决定因安全或安检的原因须避免提供此类服务时,则将不提供。本公司也会对需要紧急医疗的乘客提供医疗照护。于航机停留于机坪时,将提供机上卫厕设施,对于行动不便的乘客也将提供必要的协助。

在停机坪延误时,本公司将每隔30分钟针对飞机延迟情形进行广播。在表订起飞时间开始的30分钟内即会开始进行广播,内容将包含是否有下机的机会(若其可行)及航机延误原因等事宜。

在不影响机场营运状况下,本公司将告知旅客,若下机机会确实存在时,可以开启机门并在登机门或其他下机区域执行下机等事宜。然当延误因素排除时,若有旅客无法准时返回机上,本公司保留不等候该旅客立即起飞的权利。

因超售机位被拒绝登机之旅客应变措施

由于旅客未在出发前取消机位或是未到机场办理报到手续,所以航空公司机位超售或超订是常见的业界惯例。如果在航班结束受理报到时,预订机位人数比实际上可销售座位数多,我们机场团队将提供有关本公司被拒绝登机的政策信息和询问自愿放弃机位旅客并提供其补偿金。在极少数情况下,有可能因为自愿放弃机位旅客人数不足导致有不愿意放弃自己机位的旅客被拒绝登机,除了少数的例外,在这种情况下,乘客被拒绝登机将有权按照美国运输部法规被拒绝登机赔偿。一般被拒登机旅客将会被安排改搭第一班替代航班或是依照旅客需求安排其它日期搭机。


揭露取消政策、无限万哩游规则、航机座位配置图..等等

透过长荣航空网站,及本公司订位票务中心,皆提供取消政策、无限万哩游规定、航机座位及盥洗室配置图。


即时通知旅客其预定行程之变化

长荣航空在距航班起飞前7天内会通知旅客航班异动的讯息;同时会在确定该航班异动的30分钟内提供航班异动的讯息给旅客,长荣航空会透过以下管道告知旅客航班延误,取消及转降讯息:

  • 长荣航空信息网的航班信息或透过已注册本公司的短信服务或订位电话系统。
  • 长荣航空登机区、划位人员,机组员及机场航班讯息的看板(当天的航班)。


确保对顾客意见的回应

如您透过书信或经由本公司网页抱怨投诉,根据DOT规定,本公司于收到顾客的书面意见,会在30天内向顾客确认,并在收到顾客意见的60天内回应。有关如何进行顾客意见反映,请至与我联系并点取顾客意见。


航班取消及错过衔接后段航班

按照公司设定之程序在旅客等候期间提供必要之点心、餐点及旅馆住宿或提供机场贵宾室。单独旅行、年幼旅客、无法独立自主的旅客及年长旅客不会被拒绝搭载,并提供及安排下列予旅客:  

  • 尽速重新安排行程至旅客的目的地,或
  • 在旅客方便情况之下,安排另一晚点的航班,或
  • 予以该航段全额退费,且不涉及罚款或手续费用,或 
  • 提供电话/电报/传真 至旅客目的地.


确保提供良好的旅客服务,我们将在联营伙伴网站上公告本公司网站连结点,另外也会在本公司网站上公告联营伙伴网站以提供有关联营伙伴相关政策及流程。