Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng

EVA Airways cam kết duy trì chất lượng cao nhất về an toàn, tiện nghi, dịch vụ và tiện lợi cho khách hàng của chúng tôi. Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng này được đưa ra phù hợp với các yêu cầu của Bộ Giao thông vận tải Mỹ (DOT) trong mục 259.5, khoản 14 CFR, chương 4 và được áp dụng cho các chuyến bay đến và đi từ Mỹ. Tuy nhiên, một số các dịch vụ và điều khoản đặt ra trong kế hoạch này cũng được áp dụng trên các chuyến bay không đến và đi từ Mỹ.

Công bố giá vé ưu đãi nhất

EVA Airways luôn cập nhật thông tin khuyến mãi với giá vé ưu đãi trên website  hoặc tại các phòng vé.  

Thông báo cho khách hàng về tình hình hoãn chuyến bay, hủy chuyến bay hay đổi hành trình các chuyến bay

Theo yêu cầu của bộ Giao thông Vận tải Mỹ (DOT), đối với lịch bay dự kiến của EVA AIR bay tới Mỹ, bay từ Mỹ hoặc trong nước Mỹ, đối với mỗi lịch trình chuyến bay trong vòng 7 ngày, EVA Air sẽ cập nhật các thông tin thay đổi tình trạng của chuyến bay không trễ hơn 30 phút sau khi hãng hàng không quyết định được sự thay đổi đó (ví dụ, chuyến bay bị hủy bỏ, chậm trễ 30 phút hoặc hơn, hoặc đổi hành trình bay,..). Thông tin thay đổi tình trạng chuyến bay sẽ được thông báo trong khu vực cửa lên máy bay của hãng hàng không EVA (trong ngày chuyến bay khởi hành), trên website EVA (www.evaair.com mục Thông tin chuyến bay) hoặc thông qua hệ thống đặt vé qua điện thoại , qua tin nhắn SMS, nếu bạn đã đăng ký dịch vụ thông báo này trên website của EVA.

Vận chuyển hành lý

Tiêu chuẩn phục vụ của chúng tôi là hành khách và hành lý của họ sẽ đi trên cùng một chuyến bay và hành lý sẽ được giao cho hành khách đúng thời hạn. Trong trường hợp hành lý của bạn đến trễ, chúng tôi sẽ cố gắng chuyển đến cho bạn trong vòng 24 giờ. Đôi khi , có một vài lý do gây ra việc chậm trễ hơn 24 giờ , như thủ tục hải quan và nhập cảnh, gián đoạn hoạt động khai thác chuyến bay hoặc chờ xử lý thủ tục hành lý bởi các hãng hàng không khác (đối với hành trình liên quan đến nhiều hãng hàng không).

Nếu bạn không thể tìm thấy hành lý sau khi đáp máy bay, bạn nên nhanh chóng thông báo cho nhân viên chuyên trách hành lý của EVA tại sân bay trước khi làm thủ tục hải quan. Nhân viên chúng tôi sẽ tiến hành lập biên bản cho sự việc tại thời điểm đó , đồng thời bạn sẽ được cấp một số điện thoại liên lạc để theo dõi. Bạn sẽ nhận được thông tin cập nhật thường xuyên về hành lý của mình.Ngoài ra, bạn cũng có thể xem tình trạng hành lý qua website  Online Baggage Tracing.

Ngay khi kiện hành lý bị chậm trễ đó được tìm ra, công ty chuyển phát hàng hóa sẽ chuyển nó đến địa chỉ của bạn.

Hành lý bị hư hỏng

Báo cáo hành lý hư hỏng cho bộ phận quản lý hành lý sân bay, gần khu vực bang chuyền nhận hành lý ngay khi bạn vừa đáp chuyến bay. Việc kiện cáo về hành lý hư hỏng phải được thực hiện trong vòng 7 ngày.

Hành lý ký gửi bị mất cắp

Các hạng mục hành lý ký gửi bị mất cắp phải được báo ngay cho bộ phận quản lý hành lý tại sân bay ngay khi chuyến bay vừa đáp hoặc viết 1 bản tường trình sự việc trong vòng 21 ngày kể từ ngày chuyến bay đến.

Bồi thường hành lý

Nếu hành lý của bạn đến trễ, bị thất lạc hoặc hư hỏng , bạn nên báo cáo sự việc cho đại diện của EVA tại sân bay hoặc bộ phận quản lý hảnh lý EVA ngay khi chuyến bay vừa đáp. Việc bồi thường chi phí sẽ được tính dựa trên các bằng chứng về việc báo cáo của hành khách. EVA AIR sẽ chịu mọi chi phí để vận chuyển hành lý nếu như nó bị thất lạc
Đối với các chuyến bay quốc tế mà theo công ước Warsaw qui định, trách nhiệm của EVA AIR được giới hạn trong vòng USD20/Kg đối với hành lý ký gửi và USD400 cho mỗi khách đối với hành lý không phải dạng ký gửi.
Đối với các chuyến bay quốc tế mà theo công ước Montreal qui định, trách nhiệm của EVA AIR được giới hạn trong vòng SDR1,131  cho mỗi khách hàng với mỗi kiện hành lý xách tay và ký gửi

Cho phép hủy , bỏ hồ sơ đặt vé mà không bị phạt phí trong vòng 24 giờ sau khi mua

Khi bạn đặt chỗ và mua vé thông qua các trang web của EVA AIR hay phòng vé của EVA cho các chuyến bay tới / từ Mỹ trong vòng 1 tuần hoặc hơn trước ngày khởi hành của chuyến bay, EVA sẽ cho phép bạn hủy vé máy bay mà không mất phí phạt và bạn sẽ được hoàn lại toàn bộ số tiền mua vé với giao dịch chỉ trong vòng 24 giờ

Hoàn lại tiền vé nhanh chóng

Đối với tất cả vé giấy và vé điện tử hợp lệ, các sản phẩm và dịch vụ mà hành khách mua tại website của EVA AIR hoặc văn phòng đặt vé của EVA thanh toán bằng thẻ tín dụng,thủ tục hoàn vé sẽ hoàn tất trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi nhận các thông tin yêu cầu hoàn vé. Tổ chức phát hành thẻ tín dụng sau đó sẽ hoàn trả lại số tiền vào tài khoản thẻ tín dụng. Bảng sao kê thẻ tín dụng của bạn có thể không phản ánh tín dụng hoàn lại tiền ngay lập tức. Vé và các sản phẩm và dịch vụ mua bằng séc hoặc tiền mặt sẽ được hoàn tiền trong vòng 20 ngày kể từ khi nhận các thông tin yêu cầu hoàn vé. Các điều kiện áp dụng như sau: 

  • Yêu cầu hoàn vé do tình trạng chuyến bay bị bán quá số lượng ghế hiện có hoặc chuyến bay bị hủy.
  • Yêu cầu hoàn vé với điều kiện hủy vé không mất phí trong vòng 24 giờ tính từ lúc đặt/ mua vé. (xem ở trên)

Giúp đỡ hành khách khuyết tật và những khách có yêu cầu đặc biệt, kể cả trong suốt quá trình chậm trễ ở nơi đậu máy bay

Giúp đỡ hành khách khuyết tật cần sự trợ giúp đặc biệt là ưu tiên hàng đầu của EVA Airways. Chúng tôi cung cấp dịch vụ đặc biệt sau đây cho những hành khách đề cập ở trên:

  • Di chuyển tới, từ, và giữa các cổng hoặc các điểm khác bằng xe lăn .
  • Hỗ trợ lên và xuống máy bay.
  • Hỗ trợ với những hành khách khiếm thị, khiếm thính, thiểu năng, hoặc khuyết tật khi ở sân bay và trên máy bay.
  • Chú ý các nhu cầu của hành khách trong thời gian chậm trễ chuyến bay . Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao và bảo vệ quyền lợi của khách hàng, chúng tôi chỉ định văn phòng Giải Quyết Khiếu Nại (CRO) ở tất cả các sân bay, họ là những người chịu trách nhiệm giám sát cho các dịch vụ được thực thi một cách chuẩn xác, hành khách có thể liên hệ với các văn phòng đại diện của EVA để yêu cầu CRO.   .

Chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình chậm ,trễ chuyến bay

Chậm trễ chuyến bay có thể xảy ra do nhiều lý do khác nhau, chẳng hạn như yêu cầu về an toàn, điều kiện thời tiết không thuận lợi, ùn tắc giao thông đường hàng không và các yếu tố khác. EVA Air luôn cố gắng đạt chất lượng phục vụ tốt nhất để hành khách luôn cảm thấy hài lòng khi chọn bay cùng chúng tôi. Về mặt này, chúng tôi đã phát triển một kế hoạch dự phòng toàn diện, đảm bảo rằng chúng tôi luôn đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong trường hợp chậm trễ kéo dài.

Ưu tiên lên máy bay trong trường hợp chuyến bay bán vượt số lượng ghế thực có

Đặt chỗ và bán vé máy bay nhiều hơn số lượng ghế thực có là một điều rất phổ biến trong lĩnh vực hàng không , vì sẽ có những hành khách hủy chuyến bay lúc sát giờ khởi hành và cũng có những hành khách không thể đến kịp giờ bay. Nếu đến lúc khởi hành mà số lượng hành khách đã đặt chỗ nhiều hơn số ghế thực có thì chúng tôi buộc phải đưa thông tin về chính sách từ chối cho hành khách lên máy bay và hành khách sẽ được thương lượng về việc tự nguyện hủy bỏ chỗ trên chuyến bay và nhận bồi thường của hãng hàng không. Trong một số trường hợp hiếm gặp, không có đủ hành khách tình nguyện hủy chỗ trên chuyến bay ,thì những hành khách khác vẫn có thể bị bắt buộc từ chối lên máy bay. Trừ một vài ngoại lệ, trong những hoàn cảnh như vậy, hành khách bị từ chối lên máy bay không tự nguyện sẽ được hưởng bồi thường bị từ chối lên máy bay theo qui định của bộ Giao thông vận tải Mỹ. Hành khách bị từ chối lên máy bay do chuyến bay bán quá số lưọng ghế thực có sẽ được đối xử công bằng và nhất quán như được mô tả trong các chính sách và thủ tục của chúng tôi. Hành khách sẽ được bảo vệ quyền lợi và được đổi lại hành trình đến điểm đến cuối cùng trên vé trên chuyến bay sớm nhất hoặc ngày gần nhất theo yêu cầu của hành khách tại quầy check-in.

Công bố chính sách huỷ vé, quy định về khách hàng thường xuyên bay, sơ đồ xếp ghế trên máy bay

Thông tin về chính sách hủy bỏ đặt vé, quy định khách hàng thường xuyên bay, sơ đồ xếp ghế trên máy bay và sử dụng phòng vệ sinh đều có trong nhữngđường link dưới đây hoặc liên hệ với hệ thống đặt giữ chỗ của chúng tôi qua điện thoại.

Thông báo cho khách hàng một cách kịp thời các thay đổi trong hành trình

EVA Airlines sẽ thông báo cho khách hàng một cách kịp thời sự thay đổi trong hành trình nếu điều đó xảy ra trong thời hạn 7 ngày, và EVA sẽ cung cấp các thông tin thay đổi chuyến bay trong vòng 30 phút sau khi hãng vận chuyển biết sự thay đổi này. Những cách mà hành khách có thể nhận được thông tin thay đổi chuyến bay:

  • Website “www.evaair.com” tại mục “Thông tin chuyến bay” hoặc tin nhắn SMS khi khách hàng đăng kí dịch vụ nhận thông báo từ hệ thống website hay hệ thống đặt vé qua điện thoại.
  • Khu vực cửa lên máy bay của EVA, quầy check-in, phi hành đoàn và bảng thông báo tình trạng chuyến bay (vào ngày chuyến bay khởi hành).

Đảm bảo có trách nhiệm với các vấn đề của khách hàng

Nếu bạn gửi khiếu nại cho chúng tôi bằng văn bản, chúng tôi sẽ xác nhận khiếu nại của bạn trong vòng 30 ngày, và gửicho bạn với nội dung văn bản trả lời trong vòng 60 ngày, phù hợp với quy định của DOT. Để biết thêm thông tin về cách nộp đơn khiếu nại, hãy vào trang web của chúng tôi, chọn "LIÊN HỆ" và nhấp vào "Ý kiến của bạn".

Cung cấp dịch vụ nhằm giảm bớt hệ lụy bất tiện cho hành khác khi chuyến bay bị hủy hoặc lỡ chuyến bay.

Để giúp giảm bớt hệ lụy sự bất tiện do hủy chuyến bay hoặc lỡ chuyến bay, EVA sẽ cố gắng sắp xếp các giải pháp thích hợp cho bạn, tùy theo hoàn cảnh có thể bao gồm những điều sau đây:  

  • Đổi hành trình điểm đến cuối cùng cho hành khách nhanh nhất có thể hoặc vào ngày bay khác thuận tiện cho bạn sau đó.
  • Hoàn trả lại tiền vé của chặng bay bị ảnh hưởng mà không thu thêm bất kỳ phụ phí nào.
  • Miễn phí cước gọi điện/máy phát nhận thư/fax tới điểm đến của bạn.
  • Cung cấp thức ăn và các phòng ở khách sạn phù hợp, nếu cần thiết.
Cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất từ các đối tác hàng không. Chúng tôi chịu trách nhiệm đằng sau phục vụ của các hàng không đối tác và sẽ cố gắng để đảm bảo rằng bạn nhận được các dịch vụ khách hàng tuyệt vời bất cứ khi nào bạn bay với stock vé của EVA bao gồm cả các chuyến bay của các đối tác liên doanh của chúng tôi (code-share flights) .Chúng tôi chia sẻ đường link www.evaair.com đến website của các hãng hàng không đối tác để tiện cung cấp thông tin hiện tại về chính sách và thủ tục của hàng không đó cho khách hàng.