EVA Airways si impegna a mantenere il massimo livello di sicurezza, servizio, comfort e convenienza per i clienti. Il presente piano per il servizio clienti è introdotto in conformità con i requisiti dell'articolo 119-5 della legge sull'aviazione ed è applicabile ai voli da e per l'aeroporto situato su territorio coreano.

Per ciascun volo programmato per partire nei successivi 7 giorni, EVA Air aggiornerà le informazioni sulla variazione dello stato (ad esempio, una cancellazione, un ritardo di almeno 30 minuti o una deviazione) entro 30 minuti dal momento in cui il vettore ne verrà a conoscenza. Le informazioni sulle variazioni al volo vengono fornite nell'area del gate d'imbarco di EVA Airline (il giorno del volo), sul sito Web di EVA Air (www.evaair.com, nella sezione Informazioni sul volo) o tramite il sistema di prenotazione telefonica o SMS, Oppure, se hai fornito altri recapiti (ad esempio e-mail, numero di telefono, ecc.), EVA Air tenterà di contattarti su questi eventuali metodi.

Il nostro obiettivo è far viaggiare sullo stesso volo i nostri clienti e i loro bagagli, nonché consegnare loro il bagaglio in orario. In caso di ritardo del bagaglio, faremo tutto il possibile per restituirtelo entro 24 ore. Diversi fattori possono causare ritardi dei bagagli, talvolta anche superiori a 24 ore. Tra questi, ad esempio, figurano le procedure doganali e di immigrazione, interruzioni operative straordinarie e/o la gestione dei bagagli da parte di altri vettori (per itinerari che coinvolgono più di una compagnia aerea). Se al tuo arrivo non trovi un bagaglio, devi avvisare un addetto del servizio bagagli di EVA Airways prima del controllo doganale. In quell'occasione verrà presentata una segnalazione e ti verrà fornito un numero di telefono per ulteriori comunicazioni. Riceverai periodici aggiornamenti sullo stato del tuo bagaglio.

EVA Airways proporrà un risarcimento ragionevole per il ritardo dei bagagli. Quando viene trovata una valigia che era in ritardo, EVA Airways la restituisce all'indirizzo designato.

Segnala l'eventuale danno ai bagagli all'ufficio del servizio bagagli dell'aeroporto, situato vicino all'area di ritiro bagaglio, immediatamente dopo l'arrivo del volo. Le richieste di rimborso per il bagaglio danneggiato devono essere presentate entro sette (7) giorni.

Eventuali articoli mancanti dal bagaglio registrato devono essere segnalati all'ufficio del servizio bagagli dell'aeroporto immediatamente dopo l'arrivo del volo o per iscritto entro sette (7) giorni dall'arrivo del volo.

Per i biglietti acquistati sul sito Web di EVA Air, presso l'ufficio prenotazioni/la biglietteria di EVA Air o un agente di viaggio, quando al passeggero spetta un rimborso del biglietto, elaboreremo e assegneremo il rimborso, includendo eventuali commissioni per i servizi opzionali non rimborsabili che non ha potuto utilizzare a causa di overselling o cancellazione del volo.

I ritardi in pista dovuti al traffico aereo possono verificarsi per vari motivi, quali requisiti di sicurezza, condizioni meteorologiche sfavorevoli, congestione del traffico aereo e altri fattori operativi. EVA Airways si impegna sempre a offrire un servizio di altissima qualità, in modo che i nostri clienti siano felici di aver scelto di volare con noi. A tal proposito, abbiamo sviluppato un piano di emergenza completo, che ci assicurerà di soddisfare costantemente le esigenze essenziali dei nostri clienti in caso di ritardo prolungato in pista. Per i voli internazionali coperti da questo piano che partono o arrivano presso un aeroporto della Corea, EVA Air non consentirà a un aeromobile di rimanere in pista per più di quattro ore prima di permettere ai passeggeri di sbarcare, salvo che: il pilota in comando non determini la sussistenza di un motivo correlato alla sicurezza per cui l'aeromobile non può lasciare la sua posizione sulla pista per far scendere i passeggeri; oppure il controllo del traffico aereo non indichi al pilota in comando che il ritorno al gate o a un altro punto di sbarco per far scendere i passeggeri interromperebbe significativamente le operazioni aeroportuali.

EVA Air soddisferà le esigenze essenziali dei passeggeri in caso di irregolarità del volo, come una deviazione, una cancellazione o un ritardo prolungato in pista.

Ogni ufficio aeroportuale di EVA Air in Corea ha un piano di emergenza completo, per rispondere a qualsiasi irregolarità. Ci coordiniamo sempre strettamente con le autorità aeroportuali locali, le autorità governative e i nostri partner code share. Ci assicuriamo che siano disponibili le risorse adeguate e designiamo una persona responsabile per gestire tutti gli accordi e per comunicare con la nostra divisione delle operazioni di volo e con il nostro equipaggio di bordo.

Quando un volo in partenza da un aeroporto coreano o in arrivo presso un aeroporto coreano ha un lungo ritardo in pista (superiore a due ore dopo la partenza dal gate) o il volo è in ritardo, snack/cibo e acqua saranno offerti ai passeggeri, salvo che il pilota in comando non determini che ragioni di sicurezza impediscano tale servizio. EVA fornirà inoltre assistenza medica ai passeggeri qualora si presenti un'urgenza. Le toilette a bordo degli aeromobili saranno a disposizione. Può essere fornita anche un'assistenza speciale ai passeggeri con disabilità.

In caso di ritardo in pista, ogni 30 minuti vengono emessi annunci a bordo dell'aeromobile, a partire da non più di 30 minuti dopo l'orario di partenza previsto, con informazioni sulla possibilità di sbarcare, se sussiste, e i motivi del ritardo.

I passeggeri saranno avvisati della possibilità di scendere da un aeromobile, se si trova al gate, o da un'altra area di sbarco con il portellone aperto, a condizione che sia effettivamente possibile scendere dall'aereo in sicurezza, senza interrompere le operazioni aeroportuali. Quando il volo sarà nuovamente pronto a partire, se i passeggeri sbarcati non riescono a tornare a bordo in tempo, EVA ha il diritto di far partire il volo senza quei passeggeri.

Overselling e overbooking sono pratiche comuni del settore, per via del numero di passeggeri che annullano le prenotazioni in prossimità della partenza o che non si presentano per un volo. Se al momento della partenza sono ancora presenti più passeggeri con prenotazioni confermate rispetto ai posti vacanti, il nostro team aeroportuale fornirà informazioni sulla nostra politica di imbarco negato e ai passeggeri verrà chiesto di rinunciare volontariamente ai loro posti in cambio di una compensazione. In rare circostanze, qualora non vi fosse un numero sufficiente di passeggeri disposti a rinunciare volontariamente al proprio posto, agli altri passeggeri potrebbe essere negato l'imbarco in modo non volontario. Salvo alcune eccezioni, in tali circostanze, i passeggeri ai quali è stato negato involontariamente l'imbarco avranno diritto alla compensazione di tale negato imbarco in linea con le risoluzioni delle controversie dei consumatori. I passeggeri che non possono imbarcarsi a causa di un overselling verranno trattati in modo equo e coerente, come descritto nelle nostre politiche e procedure. In generale, verranno protetti o reindirizzati alla destinazione finale indicata sul biglietto presentato al check-in con il primo volo disponibile o in una data successiva, se richiesto dal passeggero.

Le politiche di cancellazione di EVA Airways, le regole per i frequent flyer, la configurazione dei posti sugli aeromobili e la disponibilità dei servizi igienici sono consultabili sul nostro sito Web usando i link di seguito e, su richiesta, dal nostro sistema di prenotazione telefonica.

• Politiche di cancellazione: per i biglietti acquistati sul sito Web di EVA Air o presso l'ufficio prenotazioni/la biglietteria di EVA Air, quando al passeggero spetta un rimborso del biglietto, elaboreremo e assegneremo il rimborso, includendo eventuali commissioni per i servizi opzionali che non ha potuto utilizzare a causa di overselling o cancellazione del volo.
• Regole per i frequent flyer
• Configurazione dei posti per aeromobili (seleziona il tipo di aeromobile)
• Disponibilità di servizi igienici (seleziona il tipo di aeromobile)

EVA Airlines avviserà tempestivamente i clienti in merito a eventuali variazioni nei loro itinerari di viaggio, in partenza entro sette giorni, e fornirà anche informazioni su cambiamenti del volo entro 30 minuti dal momento in cui il vettore ne verrà a conoscenza. Ecco come i passeggeri possono ottenere le informazioni sul cambio di volo:

Dal sito Web www.evaair.com o tramite aggiornamenti di volo su dispositivo mobile (SMS), se sono registrati per il servizio di notifica dal sito Web o tramite il sistema di prenotazione telefonica.

Nell'area del gate d'imbarco di EVA Air, dagli addetti al check-in, dal personale di volo e sui monitor con lo stato dei voli in aeroporto (il giorno del volo).

Al fine di ridurre gli inconvenienti derivanti da cancellazioni di voli e da coincidenze non corrette, EVA Airways ti offrirà o organizzerà la soluzione appropriata che, a seconda delle circostanze, può concretizzarsi come segue:

• Reindirizzarti verso la destinazione finale il prima possibile o in un secondo momento, in una data comoda per te.
• Offrirti un rimborso completo della tariffa per le tratte interessate, senza penale o tariffa per il rimborso.
• Offrirti un servizio gratuito di telefono/telex/fax alla tua destinazione.
• Fornirti spuntini, pasti e sistemazioni in hotel appropriati, se necessario.

Il nostro intento è assicurare un buon servizio clienti da parte dei partner code share. Ci impegniamo a sostenere i servizi dei nostri partner code share e a garantire un servizio clienti eccellente ogni volta che viaggi con un biglietto EVA Airways, anche sui voli operati da loro. Pubblicheremo un link diretto su www.evaair.com che indirizza ai siti Web delle compagnie aeree nostre partner, per informazioni aggiornate sulle loro politiche e procedure.

Questa tratta è code share con UNI Air e Asiana Airlines.

Le informazioni sugli aeromobili sono state conformate al paragrafo 1, articolo 4 della Fair Labelling and Advertising Act della Korea Fair Trade Commission, e si applicano agli aeromobili che operano da e per la Repubblica di Corea.

EVA Air

• Informazioni sulla flotta
• Risarcimento
• Avviso di rilascio della tariffa

UNI Air

• Informazioni sulla flotta
• Risarcimento
• Avviso di rilascio della tariffa

Nota: le informazioni relative agli aeromobili possono variare frequentemente, pertanto ti preghiamo di consultare il sito Web di UNI Air per i dettagli più aggiornati sugli aeromobili.

Asiana Airlines

• Informazioni sulla flotta
• Risarcimento

Nota: le informazioni relative agli aeromobili possono variare frequentemente, pertanto ti preghiamo di consultare il sito Web di Asiana Air per i dettagli più aggiornati sugli aeromobili.