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カスタマーコミットメント

米国発着便 韓国発着便 カナダ発着便 フランス発着便

エバー航空では最高レベルの安全、サービス、利便性をお客様にお届けすることを目指しています。このカスタマーサービス計画は航空法第119-5条の要件に従い、韓国領土内の空港発着便にご搭乗のお客様に適用されます。

遅延、欠航、目的地外着陸のお知らせ

7日以内に出発予定の各定期便について、弊社フライトに変更(欠航、30分以上の遅延、目的地外着陸等)が生じた場合、変更後30分以内に最新情報を提供します。エバー航空の搭乗ゲートエリア(当日出発便)、エバー航空ホームページ(www.evaair.comの運航状況)、予約センター、メール情報配信サービスにご登録いただいている場合はSMSでご確認ください。または、その他の連絡方法(例:Eメール、電話等)をお知らせ頂いている場合、エバー航空はこれらの方法によって、適切にお客様にご連絡いたします。

手荷物のお届け

エバー航空では、お客様とお客様の手荷物が同じフライトで移動し、予定通りに手荷物をお客様にお届けすることを目標としています。万が一手荷物が未着となった場合は、24時間以内に手荷物をお客様にお届けできるよう、あらゆる合理的な努力をいたします。手荷物の到着が遅れる要因は多数あり、24時間を超える場合もあります。これには、税関および入国手続き、通常とは異なる運航上の要因、および/または他の航空会社による手荷物の取り扱い(複数の航空会社が含まれる旅程の場合)等の要因があります。到着時に手荷物が見つからない場合は、通関手続きの前にエバー航空の手荷物サービス担当者にお知らせください。その時点でレポートを作成し、追跡にご利用いただける電話番号をご案内いたします。手荷物の状況について、定期的に最新情報をお知らせいたします。

エバー航空は、手荷物の未着について妥当な費用を補償いたします。エバー航空は未着の手荷物が見つかり次第、ご指定の住所に手荷物をお送りいたします。

手荷物の破損

お預かりした手荷物が破損していた場合、到着後直ちに手荷物受取所付近の空港手荷物サービス担当までお知らせください。破損した手荷物の請求は、7日以内にお申し出ください。

お預かり手荷物の紛失

お預かり手荷物が届かなかった場合、到着後直ちに空港の手荷物サービス担当までお知らせいただくか、到着後7日以内に書面にてご連絡ください。

航空券の払い戻し

エバー航空ホームページ、予約センター/航空券発券オフィス、または旅行代理店にて航空券を購入され、その航空券が払い戻し可能な場合、エバー航空はオーバーブッキングやフライトの欠航の際にご利用いただけなかった追加サービス料金も含め返金いたします。

ターマックエリアでの大幅な遅延発生時の対策

安全上の問題、悪天候、空路の混雑およびその他の運航上の原因など、様々な要因により、機内にてお客様をお待たせする場合がございます。エバー航空では高品質なサービスをご提供することで、弊社をお選びいただいたお客様にご満足いただきたいと考えております。そのため、当社は包括的な緊急時における対応計画を策定し、ターマックエリアでの遅延が長時間に及んだ場合でも、一貫してお客様のご要望にお応えいたします。韓国の空港を発着する本対応対象となる国際線の場合、安全上または保安上の理由からお客様を降機させるために航空機を駐機場の位置から移動できないと機長が判断する場合、または、お客様を降機させるためにゲートやその他の降機地点に戻ることが空港の運営を著しく阻害すると航空管制から機長に通告があった場合を除き、エバー航空はお客様の降機を許可することなく4時間を超えて韓国の空港の駐機場に駐機することを許可しません。

エバー航空は運航便の目的地外着陸(ダイバート)、欠航、長時間の駐機場での遅延といった事態が発生した場合、お客様に必要なサービスを提供いたします。

エバー航空では、韓国内の各空港事務所において、いかなる不測の事態にも対応する包括的な対策を備えており、現地の空港当局、政府機関、および提携航空会社と緊密に連携しています。また、十分な物資を確保しすべての手配を行う担当者を指名するとともに、運航部門と乗組員との連携を取ります。

韓国の空港で離陸前または着陸後に長時間のターマックエリアでの遅延が発生し、ゲート出発後または着陸から2時間を超えてお客様を機内にてお待たせする場合、スナック/お食事および水をご提供いたします。尚、機長が安全上または保安上サービスを提供できないと判断した場合は、サービスの提供はいたしません。緊急の医療サポートが必要なお客様には、必要なサポートをご提供します。機内の化粧室も随時ご使用いただけます。お身体の不自由なお客様には、特別なお手伝いもいたします。

駐機場エリアでの遅延中は、乗組員が30分毎に遅延状況をお知らせします。このアナウンスは予定出発時刻の30分以内に開始され、降機が可能な場合は関連情報、また、遅延の理由についてもご案内いたします。

航空機がゲートやその他の降機地点にあり、ドアが解放されている場合、空港の運営を妨げることなく安全に降機が可能な場合は、その旨をご案内いたします。フライトの再出発の準備が整った後、降機したお客様が時間どおりに戻って搭乗できない場合、エバー航空は当該お客様を乗せることなくフライトを出発させる権利を有します。

オーバーブッキング時の優先搭乗

直前にご予約をキャンセルされるお客様や、当日空港にお越しにならないお客様を見越して、座席数よりも多くのご予約を承った結果、オーバーブッキングが発生することがございます。出発時に確定済みのご予約をお持ちのお客様の数が実際の座席数よりも多い場合、当社は搭乗拒否に関する規定をご案内し、補償と引き換えに座席を提供いただけるお客様の募集を行います。まれに座席をご提供いただけるお客様の人数が十分でない場合、他のお客様にお座席をお譲りいただくようお願いすることがございます。この場合、一部例外を除いて、搭乗をお断りさせていただいたお客様は消費者紛争解決(Consumer Dispute Resolutions)の規則に従い補償請求の権利を有します。オーバーブッキングを原因とし、搭乗をお断りさせていただいたお客様には、当社の方針および手続きに沿い、公正かつ一貫した方法で対応させていただきます。通常、チェックイン時に提示された航空券の最終目的地まで、同じ経路または別の経路で、最も早い便にご搭乗いただくか、ご希望の場合は別の日程に改めてご搭乗いただくことになります。

キャンセル規定、マイレージサービス規則、機内の座席配置等のご案内

エバー航空のキャンセル規定、マイレージサービス規則、お座席またはお手洗いの配置図をご覧いただけます。以下のリンクからご確認いただくか、ご希望の場合は弊社予約センターまでご連絡ください。

お客様のご旅程に変更が生じた場合の迅速なご案内

エバー航空は、出発7日以内にお客様のご旅程に変更が生じた場合、変更確認後30分以内にその内容をお知らせいたします。フライトの変更に関する情報は、下記の方法でご確認いただけます:

エバー航空ホームページ(www.evaair.com)の「運航状況」ページ、またはホームページか予約センターから通知サービスにご登録いただいているお客様には、モバイルフライトアップデート(ショートメッセージサービス)にてご確認いただけます。

当日出発便は、エバー航空の搭乗ゲートエリア、チェックイン担当、客室乗務員、空港のフライトステータスボードでご確認ください。

欠航および接続便にご搭乗いただけなかった場合の対応

欠航や接続便にご搭乗いただけなかった場合、お客様へのご不便を少しでも和らげるため、エバー航空では状況に応じて下記の措置を適切に講じます。

  • できる限り早い最終目的地までの別行程を手配するか、ご都合の良い別の日程を再手配。
  • 手数料無料での対象区間の全額払い戻し。
  • 目的地への電話/テレックス/ファックスの無料でのご使用。
  • 必要に応じて、適切に軽食、食事、ホテル宿泊をご提供。

航空機情報の開示と補償について

コードシェア提携会社による高品質なサービスを確保いたします。エバー航空はコードシェア提携会社のサービスをサポートし、エバー航空の航空券をご利用の際は、コードシェア提携会社が運航するフライトを含めて常に優れたカスタマーサービスの確保を目指しております。当社ホームページ(www.evaair.com)では、パートナー航空会社ウェブサイトのリンクを掲載しております。各社のポリシーや手続きについて最新の情報をご確認いただけます。

この路線は、ユニー航空とアシアナ航空のコードシェアです。

航空機情報は、韓国公正取引委員会による公正な表示および広告法1項4章に基づいてまとめられており、大韓民国を発着する航空機の運航に適用されます。

エバー航空

ユニー航空

注:航空機情報は頻繁に変更される可能性があるため、ユニー航空のウェブサイトで最新情報をご確認ください。

アシアナ航空

  • 航空機情報
  • 補償

注:航空機情報は頻繁に変更される可能性があるため、アシアナ航空のウェブサイトで最新情報をご確認ください。