EVA Airways zet zich in voor het hoogste niveau van veiligheid, service, comfort en gemak voor onze klanten. Dit Klantenserviceplan wordt geïntroduceerd in overeenstemming met de vereisten van artikel 119-5 van de Aviation Law en is van toepassing op vluchten van en naar de luchthaven die zich binnen het Koreaanse grondgebied bevindt.

EVA Air werkt de informatie over een wijziging in de status van een vlucht bij uiterlijk 30 minuten nadat de luchtvaartmaatschappij een wijziging in de status van een vlucht heeft geconstateerd (bijv. een annulering, een vertraging van 30 minuten of meer, of een omleiding), voor de lijnvluchten van EVA AIR naar, met betrekking tot elke vlucht die binnen 7 dagen vertrekt. De vluchtwijzigingsinformatie wordt verstrekt in het EVA Airline-gategebied (op de dag van de vlucht), op de website van EVA (www.evaair.com onder vluchtinformatie), via het telefonische boekingssysteem of via SMS (Short Message Service). Of als u andere manieren van contact hebt opgegeven (bijv. e-mailadres, telefoonnummer…..), zal EVA AIR proberen u te bereiken via deze methoden.

Het is ons doel dat onze klanten en hun bagage op dezelfde vlucht reizen en dat de bagage op tijd aan onze klanten wordt geleverd. Indien uw bagage vertraging oploopt, zullen wij alles in het werk stellen om deze binnen 24 uur aan u terug te geven. Er zijn een aantal factoren die kunnen leiden tot vertraging van bagage, die soms meer dan 24 uur kan bedragen. Deze omvatten: douane- en immigratieprocedures, ongebruikelijke operationele onderbrekingen en/of de afhandeling van bagage door andere vervoerders (voor reisplannen waarbij meer dan één luchtvaartmaatschappij is betrokken). Als u bij aankomst geen bagage kunt vinden, dient u een medewerker van bagageservices van EVA Airways hiervan op de hoogte te stellen voordat u langs de douane gaat. Op dat moment wordt een rapport voor u ingediend en krijgt u een telefoonnummer voor follow-up. U ontvangt regelmatig updates over de status van uw bagage.

Redelijke kosten voor vertraagde bagage worden door EVA Airways vergoed. Zodra een vertraagd stuk bagage is gevonden, zal EVA Airways de bagage op het opgegeven adres bezorgen.

Meld beschadigde bagage direct na aankomst aan het bagageservicekantoor op de luchthaven, die zich in de buurt van de bagageband bevindt. Claims voor beschadigde bagage moeten binnen zeven (7) dagen worden ingediend.

Ontbrekende artikelen uit ingecheckte bagage dienen onmiddellijk na aankomst van uw vlucht of schriftelijk binnen zeven (7) dagen na aankomst van uw vlucht te worden gemeld aan het bagageservicekantoor van de luchthaven.

Voor tickets die zijn gekocht op de EVA AIR-website, het EVA-ticketkantoor of de reisorganisator, en waar restitutie van toepassing is, zullen wij de restitutie verwerken en aan u terugbetalen. Inclusief eventuele kosten voor optionele services zonder restitutie die u niet kon gebruiken als gevolg van een oversalessituatie of annulering van een vlucht.

Vertragingen aan de grond kunnen worden veroorzaakt door verschillende redenen, zoals veiligheidseisen, ongunstige weersomstandigheden, congestie in het luchtverkeer en andere operationele factoren. EVA Airways streeft altijd naar de hoogste kwaliteit service, zodat onze klanten blij zijn dat ze ervoor hebben gekozen om met ons te vliegen. Hiertoe hebben we een uitgebreid noodplan ontwikkeld, dat ervoor zorgt dat we consistent voldoen aan de essentiële behoeften van onze klanten in het geval van een langdurige vertraging aan de grond. Voor internationale vluchten die onder dit plan vallen en die vertrekken van of aankomen op een Koreaanse luchthaven, zal EVA een vliegtuig niet langer dan vier uur op een Koreaanse luchthaven aan de grond laten staan voordat passagiers mogen vertrekken, tenzij de piloot bepaalt dat er sprake is van een veiligheidsgerelateerde reden waardoor het vliegtuig zijn positie aan de grond niet kan verlaten om passagiers uit te laten stappen; of tenzij de luchtverkeersleiding de verantwoordelijke piloot adviseert dat het terugkeren naar de gate of een ander uitstappunt voor passagiers de luchthavenactiviteiten aanzienlijk zou verstoren.

EVA zal voorzien in de essentiële behoeften van onze passagiers tijdens onregelmatigheden bij vluchten, zoals een vluchtomleiding, een annulering of een lange vertraging aan de grond.

Elk EVA-luchthavenkantoor in Korea heeft een uitgebreid noodplan om op onregelmatigheden te reageren. We werken altijd nauw samen met lokale luchthavenautoriteiten, overheidsdiensten en onze codeshare-partners. We zorgen ervoor dat er voldoende middelen beschikbaar zijn en wijzen een verantwoordelijke persoon aan om alle afspraken te behandelen, en om te communiceren met onze Flight Operations Division en onze bemanning.

Wanneer een vlucht die vertrekt van een Koreaanse luchthaven of aankomt op een Koreaanse luchthaven een lange vertraging aan de grond heeft van meer dan twee uur na het vertrek vanaf de gate of de landing van de vlucht, krijgen de passagiers snacks/maaltijden en water aangeboden, tenzij de verantwoordelijke piloot vaststelt dat er een veiligheidsgerelateerde reden is die een dergelijke service verhindert. EVA zal ook medische hulp verlenen aan passagiers voor het geval dringende medische hulp nodig is. De toiletten van vliegtuigen zullen klaar zijn voor gebruik. Er is ook speciale assistentie beschikbaar voor onze passagiers met een handicap.

Tijdens een vertraging aan de grond worden er elke 30 minuten aankondigingen aan boord van het vliegtuig gedaan. De aankondigingen beginnen maximaal 30 minuten na de geplande vertrektijd en bevatten informatie over de mogelijkheid om uit te stappen, indien dit mogelijk is, en de reden(en) voor de vertraging.

De passagier wordt ervan op de hoogte gesteld dat hij/zij de mogelijkheid heeft uit een vliegtuig te stappen dat bij de gate staat of via een andere wijze uit te stappen, indien de mogelijkheid bestaat om daadwerkelijk veilig van boord te gaan zonder de luchthavenactiviteiten te verstoren. Zodra de vlucht klaar is om weer te vertrekken en een passagier die is uitgestapt niet op tijd kan terugkeren naar het vliegtuig, heeft EVA het recht om de vlucht zonder die passagier te laten vertrekken.

Oversales of overboekingen zijn een gangbare praktijk in de branche, vanwege het aantal passagiers dat hun boekingen vlak voor vertrek annuleert of niet voor een vlucht verschijnt. Als er op het moment van vertrek nog steeds meer passagiers met bevestigde boekingen zijn dan lege zitplaatsen, zal ons luchthaventeam informatie verstrekken over ons beleid inzake instapweigering en zullen passagiers worden gevraagd hun stoelen vrijwillig op te geven in ruil voor compensatie. In zeldzame gevallen kan het voorkomen dat wanneer er niet voldoende passagiers bereid zijn hun stoel vrijwillig op te geven, andere passagiers op onvrijwillige basis worden geweigerd om te boarden. Afgezien van enkele uitzonderingen, hebben passagiers die op onvrijwillige basis worden geweigerd om te boarden, onder dergelijke omstandigheden recht op compensatie voor instapweigering in overeenstemming met de Consumer Dispute Resolutions. Passagiers die door overboeking aan boord worden geweigerd, worden eerlijk en consistent behandeld en zoals beschreven in ons beleid en onze procedures. Ze worden over het algemeen beschermd of omgeleid naar de eindbestemming van het ticket dat bij het inchecken is aangeboden met behulp van de eerste beschikbare vlucht(en) of op een latere datum als de passagier daarom vraagt.

Het annuleringsbeleid van EVA Airways, de regels voor frequent flyers, de configuratie van vliegtuigstoelen en de beschikbaarheid van toiletten zijn beschikbaar op onze website door de onderstaande links te volgen en, op verzoek, via ons telefonisch boekingssysteem.

• Annuleringsvoorwaarden - Voor tickets die zijn gekocht op de EVA AIR-website of het EVA-ticketkantoor, en waar restitutie van toepassing is, zullen wij de restitutie verwerken en aan u terugbetalen. Inclusief eventuele kosten voor optionele services die u niet kon gebruiken als gevolg van een oversalessituatie of annulering van een vlucht.
• Frequent flyer-regels
• Configuratie van vliegtuigstoelen (selecteer vliegtuigtype)
• Beschikbaarheid van toiletten (selecteer vliegtuigtype)

EVA Airlines zal klanten tijdig op de hoogte stellen van wijzigingen in hun reisplannen als dit binnen zeven dagen gebeurt; EVA zal de vluchtwijzigingsinformatie verstrekken binnen 30 minuten nadat de luchtvaartmaatschappij op de hoogte is van de wijzigingen. Manieren waarop passagiers informatie over vluchtwijzigingen kunnen krijgen:

Website: www.evaair.com biedt vluchtinformatie; mobiele vluchtupdates (sms) wanneer de passagier zich heeft geregistreerd voor de notificatieservice van de website of het telefonische boekingssysteem;

EVA-gategebied, check-inmedewerkers, vluchtbemanningen en informatieborden op het vliegveld (op de dag van de vlucht)

Om de ongemakken als gevolg van annuleringen en verkeerde verbindingen van vluchten te helpen verminderen, zal EVA Airways u passende oplossingen aanbieden of regelen, die, afhankelijk van de omstandigheden, het volgende kunnen omvatten:

• U zo snel mogelijk of op een later tijdstip naar uw eindbestemming omleiden.
• Een volledige restitutie van het tarief voor de betrokken segmenten, zonder boete of restitutietoeslag.
• Gratis telefoon-/telex-/faxservice naar uw bestemming aanbieden.
• Indien nodig zorgen voor voldoende versnaperingen, maaltijden en hotelaccommodatie.

Zorgen voor een goede klantenservice van codeshare-partners. Wij staan achter de services van onze codeshare-partners en wij streven ernaar u een uitstekende klantenservice te bieden wanneer u met een EVA Airways-ticket reist, inclusief vluchten die worden uitgevoerd door onze codeshare-partners. We publiceren een directe link op www.evaair.com naar de websites van onze partnerluchtvaartmaatschappijen om actuele informatie te verstrekken over hun beleid en procedures.

Voor deze route geldt een codeshare-samenwerking met UNI Air en Asiana Airlines.

De vliegtuiginformatie is in overeenstemming gebracht met paragraaf 1 van de Korea Fair Trade Commission, artikel 4 van de Fair Labeling and Advertising Act, en is van toepassing op vliegtuigen die van en naar de Republiek Korea vliegen.

EVA Air

• Luchtvlootinformatie
• Compensatie
• Kennisgeving over nieuwe tarieven

UNI Air

• Luchtvlootinformatie
• Compensatie
• Kennisgeving over nieuwe tarieven

Opmerking: De vliegtuiginformatie kan regelmatig veranderen. Kijk daarom op de website van UNI Air voor de meest recente vliegtuiginformatie.

Asiana Airlines

• Luchtvlootinformatie
• Compensatie

Opmerking: De vliegtuiginformatie kan regelmatig veranderen. Kijk daarom op de website van Asiana Air voor de meest recente vliegtuiginformatie.