Bei EVA Airways haben wir uns dem Ziel verschrieben, unseren Kunden ein Höchstmaß an Sicherheit, Service, Komfort und Bequemlichkeit zu bieten. Dieser Kundenserviceplan wurde in Übereinstimmung mit den Anforderungen des US Department of Transportation (DOT, US-amerikanisches Verkehrsministerium) gemäß 14 CFR Abschnitt 259.5 eingeführt und gilt für Flüge in die USA und aus den USA. Einige der in diesem Plan festgelegten Dienstleistungen und Zusicherungen werden jedoch auch bei anderen Flügen außerhalb der USA angeboten.

EVA Airways legt auf der Website oder im Buchungs-/Ticketbüro offen, dass der günstigste Tarif möglicherweise anderswo verfügbar ist.

Gemäß den Anforderungen des DOT für Linienflüge von EVA Air in die USA, aus den USA oder innerhalb der USA aktualisiert EVA Air für jeden Flug, der innerhalb von 7 Tagen starten soll, die Informationen über eine Statusänderung des Flugs spätestens 30 Minuten nachdem die Fluggesellschaft Kenntnis von der Statusänderung des Flugs (z. B. einer Annullierung, einer Verspätung von 30 Minuten oder mehr oder einer Umleitung) erhalten hat. Die Flugänderungsinformationen werden im Bereich des Flugsteigs von EVA Air (am Tag des Flugs), auf der Website von EVA Air (www.evaair.com unter „Fluginformationen“), im telefonischen Reservierungssystem oder per SMS bereitgestellt.

Es ist unser Ziel, dass unsere Kunden und ihr Gepäck mit demselben Flug befördert werden und dass das Gepäck pünktlich an unsere Kunden geliefert wird. Sollte sich Ihr Gepäck verspäten, unternehmen wir jegliche angemessenen Anstrengungen, damit Sie es innerhalb von 24 Stunden erhalten. Es gibt eine Reihe von Faktoren, die dazu führen können, dass sich die Gepäcklieferung verspätet, manchmal um mehr als 24 Stunden. Dazu gehören Zoll- und Einwanderungsverfahren, ungewöhnliche Betriebsunterbrechungen und/oder die Gepäckabfertigung durch andere Fluggesellschaften (bei Flugplänen mit mehreren Fluggesellschaften). Wenn Sie Ihr Gepäck bei der Ankunft nicht vorfinden, müssen Sie dies einem Mitarbeiter des Gepäckservice von EVA Airways melden, bevor Sie durch die Zollabfertigung gehen. Zu diesem Zeitpunkt wird eine Meldung für Sie eingereicht und Sie erhalten eine Telefonnummer zur Nachverfolgung. Sie werden regelmäßig über den Status Ihres Gepäcks informiert. Sie können den Status Ihrer Gepäckstücke auch in der Online-Gepäckverfolgung anzeigen.

EVA Airways zahlt eine Entschädigung für angemessene Auslagen bei verspätetem Gepäck. Wenn das verspätete Gepäck gefunden ist, liefert EVA Airways es an die angegebene Adresse.

Melden Sie beschädigtes Gepäck direkt nach Ankunft Ihres Flugs beim Gepäckservice am Flughafen, der sich in der Nähe der Gepäckausgabe befindet. Ansprüche für beschädigtes Gepäck müssen innerhalb von sieben (7) Tagen eingereicht werden.

Fehlende Gegenstände im aufgegebenen Gepäck müssen unverzüglich nach Ankunft Ihres Flugs oder innerhalb von sieben (7) Tagen nach Ankunft Ihres Flugs schriftlich beim Gepäckservice des Flughafens gemeldet werden.

Melden Sie Fälle von verspätetem, verlorenem oder beschädigtem Gepäck unverzüglich nach Ihrer Ankunft der EVA-Gepäckverfolgung oder dem lokalen EVA-Vertreter am Flughafen. Auslagen werden nur erstattet, wenn ein akzeptabler Anspruchsnachweis vorgelegt wird. EVA erstattet Passagieren alle Gebühren für den Gepäcktransport zurück, wenn ein Gepäckstück verloren geht.

Für internationale Reisen, für die das Warschauer Abkommen gilt, ist die Haftung von EVA auf 20 USD pro Kilogramm für aufgegebenes Gepäck und 400,00 USD pro Kunde für nicht aufgegebenes Gepäck beschränkt. Für internationale Reisen, für die das Montrealer Übereinkommen gilt, ist die Haftung von EVA auf 1.131 SZR (Sonderziehungsrechte) pro Kunde für aufgegebenes und nicht aufgegebenes Gepäck beschränkt.

Wenn Sie eine Woche (168 Stunden) oder länger vor dem Abflugdatum eines Flugs über die EVA Air-Website oder das EVA-Buchungs-/Ticketbüro ein Ticket für EVA-Flüge in die USA oder aus den USA buchen und ausstellen und die Reservierung innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf wieder stornieren, fällt für die Stornierung keine Strafgebühr an und Sie erhalten den vollen Kaufpreis zurückerstattet.

Wenn Tickets auf der EVA Air-Website oder im EVA-Buchungs-/Ticketbüro gekauft wurden und eine Rückerstattung fällig ist, wird die Rückerstattung bei Zahlung in bar und per Scheck innerhalb von zwanzig (20) Tagen nach Erhalt eines vollständigen Erstattungsantrags bzw. bei Zahlung per Kreditkarte innerhalb von sieben (7) Tagen bearbeitet und gezahlt, einschließlich etwaiger Gebühren für optionale Dienstleistungen, die Sie nicht in Anspruch nehmen konnten, weil ein Flug überbucht war oder annulliert wurde. Kreditkartenrückerstattungen werden an das Kreditkartenunternehmen gesendet und können je nach Abrechnungszyklus des Kreditkartenunternehmens sofort auf Ihrem Kontoauszug erscheinen.

Die Berücksichtigung der besonderen Bedürfnisse von Passagieren mit Behinderungen hat für EVA Airways hohe Priorität. Wir bieten diesen Passagieren eine Reihe spezieller Services an, u. a.:

• Transport im Rollstuhl zum Flugsteig, vom Flugsteig und von einem Flugsteig zum anderen im Flughafen,
• Unterstützung beim Ein- und Aussteigen,
• Unterstützung bei visuellen, auditiven oder kognitiven Einschränkungen oder Mobilitätsbeeinträchtigungen während des Flugs und im Flugzeug.
• Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse bei längeren Verspätungen auf dem Rollfeld. Um die hohe Qualität dieser Dienstleistungen und den Schutz der Kundenrechte zu gewährleisten, gibt es an allen Flughäfen Beschwerdebeauftragte (Complaint Resolution Officials, CRO), die für die ordnungsgemäße Implementierung der Dienstleistungen verantwortlich sind. Wenn Sie mit einem CRO sprechen möchten, wenden Sie sich bitte an einen Mitarbeiter von EVA Airways.

Verspätungen auf dem Rollfeld können aus verschiedenen Gründen auftreten, z. B. aufgrund von Sicherheitsanforderungen, ungünstigen Wetterbedingungen, Luftverkehrstatus und anderen betrieblichen Faktoren. EVA Airways möchte stets einen Service höchster Qualität bieten, damit unsere Kunden in ihrer Entscheidung für uns bestätigt werden. Daher haben wir einen umfassenden Ausweichplan, der sicherstellt, dass die wesentlichen Bedürfnisse unserer Kunden im Falle einer längeren Verspätung auf dem Rollfeld konsequent erfüllt werden.

Für internationale Flüge, die von einem US-Flughafen abfliegen oder dort ankommen, lässt EVA ein Flugzeug nicht länger als vier Stunden auf dem Rollfeld eines US-Flughafens stehen. Dann dürfen die Passagiere aussteigen, es sei denn, der befehlshabende Pilot entscheidet, dass das Flugzeug seine Position auf dem Rollfeld aus Sicherheitsgründen nicht verlassen kann, um die Passagiere aussteigen zu lassen, oder die Flugsicherung weist den befehlshabenden Piloten an, dass die Rückkehr zum Flugsteig oder zu einem anderen Ausstiegspunkt für die Passagiere den Flughafenbetrieb erheblich stören würde.

Bei Flugunregelmäßigkeiten wie Flugumleitung, Annullierung oder einer längeren Verspätung auf dem Rollfeld kümmert sich EVA um die wesentlichen Bedürfnisse unserer Passagiere.

Jedes EVA-Flughafenbüro in den USA verfügt über einen umfassenden Ausweichplan zur Reaktion auf Unregelmäßigkeiten. Wir arbeiten stets eng mit den lokalen Flughafenbehörden, Regierungsbehörden wie Zoll- und Grenzschutz und der Transportation Security Administration (TSA) sowie unseren Codesharing-Partnern zusammen. Wir stellen sicher, dass angemessene Ressourcen zur Verfügung stehen, und benennen eine verantwortliche Person, die alle Vereinbarungen abwickeln und mit unserer Flugbetriebsabteilung und unserer Flugbesatzung kommunizieren kann.

Wenn ein Flug, der von einem US-Flughafen abfliegt oder an einem US-Flughafen ankommt, eine längere Verspätung auf dem Rollfeld hat, werden den Passagieren spätestens zwei Stunden nach Verlassen des Flugsteigs oder nach der Landung Snacks/Speisen und Wasser angeboten, es sei denn, der befehlshabende Pilot entscheidet, dass dies aus Sicherheitsgründen nicht möglich ist. EVA leistet Passagieren auch medizinische Unterstützung, falls dringend medizinische Hilfe benötigt wird. Die Flugzeugtoiletten stehen zur Verfügung. Für unsere Passagiere mit Behinderungen steht ebenfalls eine besondere Betreuung zur Verfügung.

Während einer Verspätung auf dem Rollfeld erfolgen an Bord des Flugzeugs alle 30 Minuten Ankündigungen. Die Ankündigungen beginnen nicht mehr als 30 Minuten nach der planmäßigen Abflugzeit und enthalten Informationen über die Möglichkeit zum Ausstieg und den Grund für die Verspätung.

Passagiere werden auf einen möglichen Ausstieg entweder am Flugsteig oder an einem anderen Aussteigebereich hingewiesen, falls ein Ausstieg tatsächlich sicher möglich ist, ohne dass der Flughafenbetrieb unterbrochen wird. Wenn der Flug wieder abflugbereit ist und Passagiere, die ausgestiegen sind, nicht rechtzeitig an Bord zurückkehren können, hat EVA das Recht, den Flug ohne diese Passagiere abfliegen zu lassen.

Überbuchungen sind eine gängige Praxis in der Branche, da viele Passagiere ihre Buchungen kurz vor dem Abflug stornieren oder nicht zu ihrem Flug erscheinen. Wenn zum Zeitpunkt des Abflugs mehr Passagiere mit bestätigten Buchungen zugegen sind als freie Sitzplätze verfügbar, stellt unser Flughafenteam Informationen über unsere Richtlinien zur Nichtbeförderung bereit und fragt, ob es Passagiere gibt, die bereit sind, ihre Sitzplätze gegen eine Entschädigung freiwillig aufzugeben. In seltenen Fällen, wenn nicht genügend Passagiere bereit sind, ihre Sitze freiwillig aufzugeben, kann es vorkommen, dass anderen Passagieren der Einstieg gegen ihren Willen verweigert wird. Abgesehen von einigen Ausnahmen haben Passagiere, denen der Einstieg gegen ihren Willen verweigert wird, unter solchen Umständen Anspruch auf eine Entschädigung bei Nichtbeförderung gemäß den Bestimmungen des US-Verkehrsministeriums. Passagiere, denen aufgrund von Überbuchung der Einstieg verweigert wird, werden fair und konsequent behandelt, wie in unseren Richtlinien und Verfahren beschrieben. Sie genießen in der Regel Schutz und werden mit dem ersten verfügbaren Flug oder auf eigenen Wunsch auch später an den endgültigen Bestimmungsort des Tickets umgeleitet, der beim Check-in vorgelegt wird.

Die Stornierungsbedingungen von EVA Airways, die Vielfliegerregeln, die Sitzanordnung und die Verfügbarkeit von Toiletten sind auf unserer Website über die unten aufgeführten Links und auf Anfrage über unser telefonisches Reservierungssystem verfügbar.

• Stornierungsbedingungen

Wenn Sie eine Woche (168 Stunden) oder länger vor dem Abflugdatum eines Flugs über die EVA Air-Website oder das EVA-Buchungs-/Ticketbüro ein Ticket für EVA-Flüge in die USA oder aus den USA buchen und ausstellen und die Reservierung innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf wieder stornieren, fällt für die Stornierung keine Strafgebühr an und Sie erhalten den vollen Kaufpreis zurückerstattet.

Wenn Tickets auf der EVA Air-Website oder im EVA-Buchungs-/Ticketbüro gekauft wurden und eine Rückerstattung fällig ist, wird die Rückerstattung bei Zahlung in bar und per Scheck innerhalb von zwanzig (20) Tagen nach Erhalt eines vollständigen Erstattungsantrags bzw. bei Zahlung per Kreditkarte innerhalb von sieben (7) Tagen bearbeitet und gezahlt, einschließlich etwaiger Gebühren für optionale Dienstleistungen, die Sie nicht in Anspruch nehmen konnten, weil ein Flug überbucht war oder annulliert wurde. Kreditkartenrückerstattungen werden an das Kreditkartenunternehmen gesendet und können je nach Abrechnungszyklus des Kreditkartenunternehmens sofort auf Ihrem Kontoauszug erscheinen.

• Vielfliegerregeln
• Sitzkonfiguration für Flugzeuge (Flugzeugtyp auswählen)
• Verfügbarkeit von Toiletten (Flugzeugtyp auswählen)

EVA Air benachrichtigt Kunden innerhalb von sieben Tagen vor dem geplanten Flugtermin zügig über Änderungen bei ihren Flügen. EVA stellt die Flugänderungen innerhalb von 30 Minuten zur Verfügung, nachdem sie der Fluggesellschaft bekannt werden. Passagiere können die Flugänderungsinformationen mit folgenden Methoden abrufen:

• Website (www.evaair.com) unter „Fluginformationen“ oder per SMS, wenn sich der Passagier über die Website oder das telefonische Reservierungssystem für den Benachrichtigungsdienst registriert hat
• EVA-Flugsteigbereich, Check-in-Agenten, Flugbesatzungen und Statustafel für Flughafenflüge (am Tag des Flugs)

Wenn Sie Ihre Beschwerde schriftlich an uns richten, bestätigen wir den Eingang innerhalb von 30 Tagen und senden Ihnen gemäß den DOT-Vorschriften innerhalb von 60 Tagen eine schriftliche Antwort zu. Wenn Sie weitere Informationen zur Einreichung einer Beschwerde wünschen, klicken Sie bitte hier für unser Online-Feedback-Formular.

• EVA Air

Postanschrift: EVA Airways Customer Service Division, Customer Relations Department, 376, Sec. 1, Hsin-Nan Rd., Luchu Dist., Taoyuan City, 33801, Taiwan

E-Mail: feedback@evaair.com

• Aviation Consumer Protection Division, US Department of Transportation

Website: http://www.dot.gov/airconsumer

Postanschrift: Aviation Consumer Protection Division, C-75, US Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave, S.E., Washington, D.C. 20590, USA

Um Unannehmlichkeiten aufgrund von Flugannullierungen und verpassten Anschlussflügen zu mindern, bietet oder vermittelt EVA Airways Ihnen geeignete Abhilfemaßnahmen, die je nach den Umständen Folgendes umfassen können:

• Möglichst baldige Umleitung an Ihren Zielort bzw. Umleitung zu einem für Sie günstigen späteren Zeitpunkt
• Vollständige Erstattung des Tarifs für die betroffenen Segmente ohne Bußgeld oder Erstattungszuschlag
• Angebot eines kostenlosen Telefon-/Telex-/Faxservice zu Ihrem Zielort
• Bei Bedarf Bereitstellung geeigneter Erfrischungen, Mahlzeiten und Hotelunterkunft

Sicherstellung eines guten Kundenservice durch Codeshare-Partner Wir sind von der Servicequalität unserer Codeshare-Partner überzeugt und sorgen nach Kräften dafür, dass Sie bei jeder Reise mit einem EVA Airways-Ticket, einschließlich der Flüge unserer Codeshare-Partner, einen hervorragenden Kundenservice erhalten. Wir veröffentlichen auf www.evaair.com einen direkten Link zu den Websites unserer Partner-Fluggesellschaften, damit aktuelle Informationen zu ihren Richtlinien und Verfahren bereitstehen.