カスタマーハラスメントに対する基本方針

エバー航空は、就航以来、常に高品質なサービスの提供と安全性の確保に努めてまいりました。

また、サービス品質のさらなる向上のため、お客様からのご意見・ご指摘につきましては、真摯かつ誠実に受け止め、改善に活かしております。

一方で、一部のお客様による過度な要求や不適切な言動、迷惑行為は、従業員の就業環境を著しく損なうのみならず、安全運航にも影響を及ぼしかねない重大な問題であると認識しております。

当社は、従業員の人権を尊重し、健全な職場環境を維持するとともに、お客様に対して安心・安全なサービスを継続的に提供するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、組織として毅然とした対応を行ってまいります。

カスタマーハラスメントの定義および判断基準

当社は、顧客または第三者（取引先等を含む）からの行為のうち、以下のすべてを満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

1. 優越的な立場を利用した言動であること
2. 不法行為に該当する、またはそれに発展するおそれのある不当な行為、もしくは社会通念上相当な範囲を超える対応や義務のない行為を要求する不当要求であること
3. これらにより従業員の就業環境が害されること

対象となる行為例

以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。なお、これらに限られるものではありません。

• 暴言、大声、侮辱、差別的発言、誹謗中傷
• 威圧的または脅迫的な言動
• 社会通念を逸脱した過剰な要求
• 暴行、器物損壊等の粗暴な行為
• 業務に支障を及ぼす行為（長時間の拘束、執拗な繰り返し要求、担当者への不当な追及等）
• 業務エリアへの無断立ち入り
• 従業員を欺く行為
• 当社または従業員の信用・名誉を毀損する行為（SNS等への不適切な投稿を含む）
• セクシュアルハラスメント（盗撮、つきまとい、わいせつな行為、不適切な言動等）

本方針は、厚生労働省が公表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しております。

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、まず注意・警告を行います。

その上で、状況に応じて、警察への通報等の適切な措置を講じる場合があります。

また、当該行為が継続する場合には、安全確保および業務遂行の観点から、やむを得ずサービス提供を停止させていただく場合がございます。