EVA Airways zet zich in voor het hoogste niveau van veiligheid, service, comfort en gemak voor onze klanten. Dit Klantenserviceplan wordt geïntroduceerd in overeenstemming met de vereisten van het U.S. Department of Transportation (DOT) zoals uiteengezet in 14 CFR sectie 259.5 en is van toepassing op vluchten van en naar de VS. Sommige van de in dit plan opgenomen services en garanties worden echter ook op andere niet-Amerikaanse vluchten aangeboden.

EVA Airways zal op haar website of het reserverings-/ticketkantoor bekendmaken dat het laagste tarief mogelijk elders beschikbaar is.

EVA Air werkt de informatie over een wijziging in de status van een vlucht bij uiterlijk 30 minuten nadat de luchtvaartmaatschappij een wijziging in de status van een vlucht heeft geconstateerd (bijv. een annulering, een vertraging van 30 minuten of meer, of een omleiding), in overeenstemming met de vereisten van het U.S. DOT (Department of Transportation), voor de lijnvluchten van EVA AIR naar, van of binnen de VS, met betrekking tot elke vlucht die binnen 7 dagen vertrekt. De vluchtwijzigingsinformatie wordt verstrekt in het gategebied van EVA Airline (op de dag van de vlucht), op de website van EVA (www.evaair.com onder vluchtinformatie), via het telefonische boekingssysteem of via SMS (Short Message Service).

We doen er alles aan om ervoor te zorgen dat uw ingecheckte bagage op tijd aankomt. Vertragingen in bagage worden meestal veroorzaakt door verbindingsproblemen; in dat geval wordt de bagage op de eerstvolgende beschikbare vlucht omgeboekt. We zullen er alles aan doen om uw bagage binnen 24 uur te retourneren en zullen redelijke kosten in verband met vertraagde aflevering vergoeden in overeenstemming met relevante internationale overeenkomsten.

In overeenstemming met U.S. DOT Final Rule - Refunds and Other Consumer Protections, zal EVA Air onmiddellijk de kosten voor ingecheckte bagage voor aanzienlijk vertraagde bagage terugbetalen of de maatschappij die de kosten innen hiervan op de hoogte stellen. 

Wanneer u één week (168 uur) of meer vóór de vertrekdatum van een vlucht boekt en een ticket bestelt via de EVA AIR-website of het EVA-ticketkantoor voor EVA-vluchten van/naar de VS, zal EVA u toestaan om de boeking zonder boete te annuleren en een volledige terugbetaling te ontvangen op voorwaarde dat u de boeking binnen 24 uur na aankoop annuleert.

Voor tickets die zijn gekocht op de EVA AIR-website of het EVA-boekings-/ticketkantoor en die in aanmerking komen voor restitutie, zullen we de restitutie binnen twintig (20) dagen na ontvangst van een volledig restitutieverzoek voor contant geld- en chequebetalingen verwerken en terugbetalen of binnen zeven (7) dagen wanneer de betaling per creditcard is voldaan, inclusief eventuele kosten voor optionele services die u niet kon gebruiken in geval van overboeking of annulering van vluchten. Creditcardbetalingen worden naar het creditcardbedrijf verzonden en kunnen al dan niet direct op uw afschrift worden weergegeven, afhankelijk van de factureringscyclus van het creditcardbedrijf.

De specifieke behoeften van passagiers met een lichamelijke beperking zijn een topprioriteit voor EVA Airways. We bieden een verscheidenheid aan speciale services aan dergelijke passagiers, waaronder:

• Vervoer van, naar en tussen gates, per rolstoel op de luchthaven,
• instap- en uitstapondersteuning,
• ondersteuning bij visuele, auditieve, cognitieve of mobiliteitsstoornissen op de luchthaven en in het vliegtuig.
• Rekening houden met hun behoeften bij langdurige vertragingen aan de grond. Om de hoge kwaliteit van deze services en de bescherming van de rechten van de klant te garanderen, wijzen wij Complaint Resolution Officers (CRO's) aan op alle luchthavens die verantwoordelijk zijn voor de correcte uitvoering van de services. U kunt een CRO aanvragen door contact op te nemen met een medewerker van EVA Airways.

Vertragingen aan de grond kunnen worden veroorzaakt door verschillende redenen, zoals veiligheidseisen, ongunstige weersomstandigheden, congestie in het luchtverkeer en andere operationele factoren. EVA Airways streeft altijd naar de hoogste kwaliteit service, zodat onze klanten blij zijn dat ze hebben gekozen om met ons te vliegen. Hiertoe hebben we een uitgebreid noodplan ontwikkeld, dat ervoor zorgt dat we consistent voldoen aan de essentiële behoeften van onze klanten in het geval van een langdurige vertraging aan de grond.

Voor internationale vluchten die onder dit plan vallen en die vertrekken van of aankomen op een Amerikaanse luchthaven, zal EVA een vliegtuig niet langer dan vier uur op een Amerikaanse luchthaven aan de grond laten staan voordat passagiers mogen vertrekken, tenzij de piloot bepaalt dat er sprake is van een veiligheidsgerelateerde reden waardoor het vliegtuig zijn positie aan de grond niet kan verlaten om passagiers uit te laten stappen; of tenzij de luchtverkeersleiding de verantwoordelijke piloot adviseert dat het terugkeren naar de gate of een ander uitstappunt voor passagiers de luchthavenactiviteiten aanzienlijk zou verstoren.

EVA zal voorzien in de essentiële behoeften van onze passagiers tijdens onregelmatigheden bij vluchten, zoals een vluchtomleiding, een annulering of een lange vertraging aan de grond.

Elk EVA-luchthavenkantoor in de VS heeft een uitgebreid noodplan om op onregelmatigheden te reageren. We werken altijd nauw samen met lokale luchthavenautoriteiten, overheidsdiensten zoals Customs and Border Protection (CBP) en de Transportation Security Administration (TSA), evenals met onze codeshare-partners. We zorgen ervoor dat er voldoende middelen beschikbaar zijn en wijzen een verantwoordelijke persoon aan om alle afspraken te behandelen, en om te communiceren met onze Flight Operations Division en onze bemanning.

Wanneer een vlucht die vertrekt van een Amerikaanse luchthaven of aankomt op een Amerikaanse luchthaven een lange vertraging aan de grond heeft, krijgen passagiers uiterlijk twee uur na het vertrek vanaf de gate of de landing van de vlucht snacks/maaltijden en water aangeboden, tenzij de verantwoordelijke piloot vaststelt dat er een veiligheidsgerelateerde reden is die een dergelijke service verhindert. EVA zal ook medische hulp verlenen aan passagiers voor het geval dringende medische hulp nodig is. De toiletten van vliegtuigen zullen klaar zijn voor gebruik. Er is ook speciale assistentie beschikbaar voor onze passagiers met een handicap.

Tijdens een vertraging aan de grond worden er elke 30 minuten aankondigingen aan boord van het vliegtuig gedaan. De aankondigingen beginnen maximaal 30 minuten na de geplande vertrektijd en bevatten informatie over de mogelijkheid om uit te stappen, indien dit mogelijk is, en de reden(en) voor de vertraging.

De passagier wordt ervan op de hoogte gesteld dat hij/zij de mogelijkheid heeft uit een vliegtuig te stappen dat bij de gate staat of via een andere wijze uit te stappen, indien de mogelijkheid bestaat om daadwerkelijk veilig van boord te gaan zonder de luchthavenactiviteiten te verstoren. Zodra de vlucht klaar is om weer te vertrekken en een passagier die is uitgestapt niet op tijd kan terugkeren naar het vliegtuig, heeft EVA het recht om de vlucht zonder die passagier te laten vertrekken.

Oversales of overboekingen zijn een gangbare praktijk in de branche, vanwege het aantal passagiers dat hun boekingen vlak voor vertrek annuleert of niet voor een vlucht verschijnt. Als er op het moment van vertrek nog steeds meer passagiers met bevestigde boekingen zijn dan lege zitplaatsen, zal ons luchthaventeam informatie verstrekken over ons beleid inzake instapweigering en zullen passagiers worden gevraagd hun stoelen vrijwillig op te geven in ruil voor compensatie. In zeldzame gevallen kan het voorkomen dat wanneer er niet voldoende passagiers bereid zijn hun stoel vrijwillig op te geven, andere passagiers op onvrijwillige basis worden geweigerd om te boarden. Afgezien van enkele uitzonderingen, hebben passagiers die op onvrijwillige basis worden geweigerd om te boarden, onder dergelijke omstandigheden recht op compensatie voor instapweigering in overeenstemming met de voorschriften van het Amerikaanse Department of Transportation. Passagiers die door overboeking aan boord worden geweigerd, worden eerlijk en consistent behandeld en zoals beschreven in ons beleid en onze procedures. Ze worden over het algemeen beschermd of omgeleid naar de eindbestemming van het ticket dat bij het inchecken is aangeboden met behulp van de eerste beschikbare vlucht(en) of op een latere datum als de passagier daarom vraagt.

Het annuleringsbeleid van EVA Airways, de regels voor frequent flyers, de configuratie van vliegtuigstoelen en de beschikbaarheid van toiletten zijn beschikbaar op onze website door de onderstaande links te volgen en, op verzoek, via ons telefonisch boekingssysteem.

• Annuleringsvoorwaarden

Wanneer u één week (168 uur) of meer vóór de vertrekdatum van een vlucht boekt en een ticket bestelt via de EVA AIR-website of het EVA-ticketkantoor voor EVA-vluchten van/naar de VS, zal EVA u toestaan om de boeking zonder boete te annuleren en een volledige terugbetaling te ontvangen op voorwaarde dat u de boeking binnen 24 uur na aankoop annuleert.

Voor tickets die zijn gekocht op de EVA AIR-website of het EVA-boekings-/ticketkantoor en die in aanmerking komen voor restitutie, zullen we de restitutie binnen twintig (20) dagen na ontvangst van een volledig restitutieverzoek voor contant geld- en chequebetalingen verwerken en terugbetalen of binnen zeven (7) dagen wanneer de betaling per creditcard is voldaan, inclusief eventuele kosten voor optionele services die u niet kon gebruiken in geval van overboeking of annulering van vluchten. Creditcardbetalingen worden naar het creditcardbedrijf verzonden en kunnen al dan niet direct op uw afschrift worden weergegeven, afhankelijk van de factureringscyclus van het creditcardbedrijf.

• Frequent flyer-regels
• Configuratie van vliegtuigstoelen (selecteer vliegtuigtype)
• Beschikbaarheid van toiletten (selecteer vliegtuigtype)

EVA Airlines zal klanten tijdig op de hoogte stellen van wijzigingen in hun reisplannen als dit binnen zeven dagen gebeurt; EVA zal de vluchtwijzigingsinformatie binnen 30 minuten verstrekken nadat de luchtvaartmaatschappij zich bewust is geworden van wijzigingen. Manieren waarop passagiers informatie over vluchtwijzigingen kunnen krijgen:

• Website 'www.evaair.com' onder 'Vluchtinformatie' of mobiele vlucht-updates (SMS) wanneer de passagier zich heeft geregistreerd voor de notificatieservice van de website of het telefonisch boekingssysteem.
• EVA-gategebied, check-inmedewerkers, vluchtbemanningen en informatieborden op het vliegveld (op de dag van de vlucht)

Als u uw schriftelijke klacht aan ons doorstuurt, zullen wij uw klacht binnen 30 dagen bevestigen en u binnen 60 dagen een inhoudelijk schriftelijk antwoord geven, in overeenstemming met de DOT-voorschriften. Klik hier voor ons online feedbackformulier voor meer informatie over het indienen van een klacht.

• EVA Air

Postadres: EVA Airways Customer Service Division, Customer Relations Department, 376, Sec. 1, Hsin-Nan Rd., Luchu Dist., Taoyuan, 33801, Taiwan

• Aviation Consumer Protection Division, US Department of Transportation contactgegevens

Website: http://www.dot.gov/airconsumer

Postadres: Aviation Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave, S.E., Washington, DC 20590, Verenigde Staten

Om de ongemakken als gevolg van annuleringen en verkeerde verbindingen van vluchten te helpen verminderen, zal EVA Airways u passende oplossingen aanbieden of regelen, die, afhankelijk van de omstandigheden, het volgende kunnen omvatten:

• U zo snel mogelijk of op een later tijdstip naar uw eindbestemming omleiden.
• Een volledige restitutie van het tarief voor de betrokken segmenten, zonder boete of restitutietoeslag.
• Gratis telefoon-/telex-/faxservice naar uw bestemming aanbieden.
• Indien nodig zorgen voor voldoende versnaperingen, maaltijden en hotelaccommodatie.

Zorgen voor een goede klantenservice van codeshare-partners. Wij staan achter de services van onze codeshare-partners en wij streven ernaar u een uitstekende klantenservice te bieden wanneer u met een EVA Airways-ticket reist, inclusief vluchten die worden uitgevoerd door onze codeshare-partners. We publiceren een directe link op www.evaair.com naar de websites van onze partnerluchtvaartmaatschappijen om actuele informatie te verstrekken over hun beleid en procedures.