EVA Airways verpflichtet sich dazu, unseren Kunden ein Höchstmaß an Sicherheit, Service, Komfort und Bequemlichkeit zu bieten. Dieser Kundenservice-Plan wird entsprechend den Anforderungen des US-Verkehrsministeriums (DOT) gemäß CFR Titel 14 Teil 259.5 eingeführt und gilt für Flüge in die und aus den USA. Einige der in diesem Plan dargelegten Services und Garantien werden jedoch auch auf Flügen außerhalb der USA angeboten.

EVA Airways legt auf unserer Website oder im Reservierungs-/Ticketbüro offen, dass der günstigste Tarif an anderer Stelle verfügbar sein kann.

Gemäß den Anforderungen des US-Verkehrsministeriums (Department of Transportation, DOT) aktualisiert EVA AIR für Flüge in die, aus den oder innerhalb der USA in Bezug auf jeden Flug, der laut Flugplan innerhalb von 7 Tagen abfliegt, die Informationen zu Änderungen des Flugstatus (z. B. Stornierung, Verspätung von 30 Minuten oder mehr, Umleitung). Die Flugänderungsinformationen werden am Tag des Fluges im Bereich des Flugsteigs von EVA Air, auf der EVA Website (www.evaair.com unter „Fluginformation“) oder über das telefonische Reservierungssystem bereitgestellt oder per SMS (Short Message Service) mitgeteilt. 

Es ist unser Ziel, dass unsere Kunden und ihr Gepäck auf demselben Flug reisen und das Gepäck pünktlich an unsere Kunden geliefert wird. Falls sich die Zustellung Ihres Gepäcks verzögert, werden wir alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um dieses innerhalb von 24 Stunden an Sie zurückzuführen. Es gibt eine Reihe von Faktoren, die dazu führen können, dass sich die Gepäckzustellung verzögert – manchmal um mehr als 24 Stunden. Dazu gehören: Zoll- und Einreiseverfahren, ungewöhnliche betriebliche Unterbrechungen und/oder die Gepäckabfertigung durch andere Fluggesellschaften (für Reiserouten mit mehr als einer Fluggesellschaft). Wenn Sie ein Gepäckstück bei der Ankunft nicht ausfindig machen können, sollten Sie vor der Zollabfertigung einen Mitarbeiter des Gepäckservice von EVA Airways informieren. Zu diesem Zeitpunkt wird ein Bericht für Sie erstellt, und Sie erhalten eine Telefonnummer für die Nachverfolgung. Sie erhalten regelmäßige Aktualisierungen zum Status Ihres Gepäcks. Sie können den Status Ihrer Gepäckstücke auch unter der Online-Gepäckverfolgung einsehen.

Angemessene Kosten für Gepäckverzögerungen werden durch EVA Airways kompensiert. Sobald sich ein verspätetes Gepäckstück einfindet, bringt EVA Airways das Gepäckstück an die angegebene Adresse.

Melden Sie beschädigtes Gepäck direkt nach Ihrer Ankunft dem Gepäckservicebüro, das sich in der Nähe des Gepäckausgabebereichs am Flughafen befindet. Ansprüche im Zusammenhang mit beschädigtem Gepäck müssen innerhalb von sieben (7) Tagen geltend gemacht werden.

Fehlende Gegenstände aus dem aufgegebenen Gepäck müssen dem Gepäckservicebüro des Flughafens unmittelbar nach Ankunft Ihres Fluges oder schriftlich innerhalb von sieben (7) Tagen nach Ihrer Ankunft gemeldet werden.

Wenn Ihr Gepäck verspätet, verlorengegangen oder beschädigt ist, sollten Sie dies unmittelbar nach Ihrer Ankunft beim EVA-Gepäckverfolgungsbüro oder dem lokalen EVA-Vertreter am Flughafen melden. Die Kostenerstattung für Ausgaben basiert auf einem akzeptablen Nachweis. EVA erstattet Passagieren die Gebühren für den Transport eines Gepäckstücks, wenn dieses Gepäckstück verloren gegangen ist.

Für internationale Reisen, für die das Warschauer Abkommen gilt, ist die Haftung von EVA auf 20 USD pro Kilogramm für aufgegebenes Gepäck und 400 USD pro Kunde für nicht aufgegebenes Gepäck beschränkt. Für internationale Reisen, für die das Montrealer Übereinkommen gilt, ist die Haftung von EVA auf 1.131 SDR (Special Drawing Rights) pro Kunde für aufgegebenes und nicht aufgegebenes Gepäck beschränkt.

Wenn Sie mindestens eine Woche (168 Stunden) vor dem Abflugdatum eines Fluges eine Reservierung für EVA-Flüge in die/aus den USA über die EVA AIR-Website oder das EVA Reservierungs-/Buchungsbüro buchen und das Ticket ausstellen, erlaubt es EVA, die Reservierung ohne zusätzliche Kosten zu stornieren und eine vollständige Rückerstattung zu erhalten, sofern Sie die Reservierung innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf stornieren.

Für Tickets, die über die EVA AIR-Website oder das EVA Reservierungs-/Buchungsbüro erworben wurden und für die Ticketerstattungen fällig sind, bearbeiten und erstatten wir Ihnen den Betrag bei Bargeld- und Scheckzahlungen innerhalb von zwanzig (20) Tagen nach Erhalt eines vollständigen Rückerstattungsantrags, oder innerhalb von sieben (7) Tagen, wenn die Zahlung per Kreditkarte erfolgt ist, einschließlich aller Gebühren für optionale Dienstleistungen, die Sie wegen Überbuchung oder Flugstornierung nicht nutzen konnten. Rückerstattungen auf eine Kreditkarte werden an das Kreditkartenunternehmen gesendet und je nach Abrechnungszyklus Ihres Kreditkartenunternehmens sofort oder später auf Ihrem Auszug ausgewiesen.

Die Unterstützung für besondere Bedürfnisse von Passagieren mit Behinderungen hat für EVA Airways höchste Priorität. Wir bieten diesen Passagieren eine Vielzahl von Sonderleistungen an, darunter:

• Transport zu, von und zwischen den Flugsteigen, im Rollstuhl, an mehreren Orten,
• Unterstützung beim Ein- und Aussteigen.
• Unterstützung für Personen mit Seh-, Hör- oder kognitiven Beeinträchtigungen oder Mobilitätseinschränkungen am Flughafen und im Flugzeug.
• Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse bei längeren Verspätungen auf dem Rollfeld. Um die hohe Qualität dieser Services und den Schutz der Kundenrechte sicherzustellen, stellen wir an allen Flughäfen sogenannte Complaint Resolution Officials (CROs) zur Verfügung, die dafür verantwortlich sind, dass Dienstleistungen ordnungsgemäß implementiert werden. Sie können einen CRO anfordern, indem Sie einen Mitarbeiter von EVA Airways kontaktieren.

Verspätungen auf dem Rollfeld können aus verschiedenen Gründen auftreten, wie z. B. Sicherheitsanforderungen, ungünstige Wetterbedingungen, Überlastung im Luftverkehr und andere Betriebsfaktoren. EVA Airways strebt immer den höchsten Service an, damit unsere Kunden zufrieden sind, dass sie uns für ihren Flug gewählt haben. In dieser Hinsicht haben wir einen umfassenden Kontingenzplan entwickelt, der sicherstellt, dass wir die wesentlichen Bedürfnisse unserer Kunden bei einer längeren Verspätung auf dem Rollfeld stets erfüllen.

Bei internationalen Flügen nach diesem Plan, die von/an einem Flughafen in den USA starten/ankommen, erlaubt EVA Flugzeugen nicht, länger als vier Stunden auf dem Rollfeld auf einem Flughafen in den USA zu verbleiben, bevor es Passagiere nicht aus dem Flugzeug aussteigen lässt. Dies gilt nicht wenn: Der verantwortliche Pilot bestimmt, dass das Flugzeug seine Position auf dem Rollfeld aus Sicherheits- oder Schutzgründen nicht verlassen kann, um Passagiere aussteigen zu lassen, oder die Flugverkehrskontrolle den verantwortlichen Piloten anweist, dass die Rückkehr zum Flugsteig oder zu einem anderen Ausstiegspunkt, um Passagiere von Bord zu lassen, den Flughafenbetrieb erheblich behindern würde.

EVA kümmert sich bei Flugunregelmäßigkeiten, wie z. B. Flugumleitung, Stornierung oder längeren Verspätungen auf dem Rollfeld, um die wesentlichen Bedürfnisse unserer Passagiere.

Jedes EVA-Flughafenbüro in den USA verfügt über einen umfassenden Kontingenzplan, um auf Unregelmäßigkeiten zu reagieren. Wir arbeiten stets eng mit den örtlichen Flughafenbehörden, Regierungsbehörden wie dem Zoll- und Grenzschutz (CBP) und der Transportsicherheitsbehörde (TSA) sowie mit unseren Codeshare-Partnern zusammen. Wir stellen sicher, dass ausreichende Ressourcen zur Verfügung stehen, und weisen eine verantwortliche Person für die Abwicklung aller Maßnahmen sowie für die Kommunikation mit unserer Flugbetriebsabteilung und Flugbesatzung zu.

Wenn ein Flug, der von einem US-Flughafen startet oder an einem US-Flughafen ankommt, eine längere Rollfeld-Verspätung hat, erhalten Passagiere spätestens zwei Stunden nach Verlassen des Flugsteigs oder der Landung des Flugs Snacks/Speisen und Wasser, es sei denn, der verantwortliche Pilot hat Sicherheitsbedenken, die einen solchen Service verhindern. EVA bietet Passagieren auch medizinische Unterstützung, falls eine dringende medizinische Betreuung erforderlich ist. Die Toiletten der Flugzeuge sind betriebsbereit. Besondere Betreuung ist auch für Passagiere mit Behinderungen verfügbar.

Während einer Verspätung auf dem Rollfeld werden an Bord des Flugzeugs alle 30 Minuten Ansagen gemacht. Die Ansagen beginnen nicht später als 30 Minuten nach der geplanten Abflugzeit und enthalten Informationen über die Möglichkeit des Verlassens des Flugzeugs, falls vorhanden, sowie die Gründe für die Verzögerung.

Die Passagiere werden darauf hingewiesen, dass sie die Möglichkeit haben, aus einem Flugzeug, das sich am Flugsteig oder einem anderen Ausstiegsbereich mit geöffneter Tür befindet, auszusteigen, solange die Möglichkeit eines sicheren Aussteigens besteht, ohne den Flughafenbetrieb zu behindern. Wenn ein Passagier, der das Flugzeug verlassen hat, nicht rechtzeitig an Bord geht, sobald der Flug wieder starten kann, hat EVA das Recht, ohne diesen Passagier abzufliegen.

Überverkauf oder Überbuchung ist aufgrund der Anzahl der Passagiere, die ihre Buchungen kurz vor dem Abflug stornieren oder nicht zu einem Flug erscheinen, eine gängige Praxis in der Branche. Wenn zum Zeitpunkt des Abflugs immer noch mehr Passagiere mit bestätigten Reservierungen als freie Sitzplätze verfügbar sind, wird unser Flughafenteam Ihnen Informationen zu unseren Richtlinien für verweigertes Boarding geben und die Passagiere werden gebeten, ihre Sitzplätze im Austausch gegen Entschädigung freiwillig aufzugeben. In seltenen Fällen, wenn nicht genügend Passagiere bereit sind, ihre Sitzplätze freiwillig aufzugeben, kann anderen Passagieren das Boarding verweigert werden. Abgesehen von einigen Ausnahmen sind unter solchen Umständen Passagiere, denen das Boarding verweigert wurde, gemäß den Vorschriften des US-Verkehrsministeriums (Department of Transportation) zur Entschädigung für verweigertes Boarding berechtigt. Passagiere, denen aufgrund von Überbuchung das Boarding verweigert wird, werden fair und konsequent nach unseren Richtlinien und Verfahren behandelt. Sie werden im Allgemeinen geschützt oder zum endgültigen Zielort des Tickets, das beim Check-in vorgelegt wird, mit dem erstmöglichen Flug/Flügen oder, auf Wunsch des Passagiers, zu einem späteren Zeitpunkt umgeleitet.

Die Stornierungsbedingungen von EVA Airways, die Regelungen für Vielreisende, die Sitzkonfiguration und die WC-Verfügbarkeit sind über die nachstehenden Links auf unserer Website und auf Nachfrage über unser telefonisches Reservierungssystem abrufbar.

• Stornierungsbedingungen

Wenn Sie mindestens eine Woche (168 Stunden) vor dem Abflugdatum eines Fluges eine Reservierung für EVA-Flüge in die/aus den USA über die EVA AIR-Website oder das EVA Reservierungs-/Buchungsbüro buchen und das Ticket ausstellen, erlaubt es EVA, die Reservierung ohne zusätzliche Kosten zu stornieren und eine vollständige Rückerstattung zu erhalten, sofern Sie die Reservierung innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf stornieren.

Für Tickets, die über die EVA AIR-Website oder das EVA Reservierungs-/Buchungsbüro erworben wurden und für die Ticketerstattungen fällig sind, bearbeiten und erstatten wir Ihnen den Betrag bei Bargeld- und Scheckzahlungen innerhalb von zwanzig (20) Tagen nach Erhalt eines vollständigen Rückerstattungsantrags, oder innerhalb von sieben (7) Tagen, wenn die Zahlung per Kreditkarte erfolgt ist, einschließlich aller Gebühren für optionale Dienstleistungen, die Sie wegen Überbuchung oder Flugstornierung nicht nutzen konnten. Rückerstattungen auf eine Kreditkarte werden an das Kreditkartenunternehmen gesendet und je nach Abrechnungszyklus Ihres Kreditkartenunternehmens sofort oder später auf Ihrem Auszug ausgewiesen.

• Regelungen für Vielreisende
• Sitzplatzkonfiguration des Flugzeugs (Flugzeugtyp auswählen)
• WC-Verfügbarkeit (Flugzeugtyp auswählen)

EVA Airlines informiert Kunden zeitnah über Änderungen ihrer Reisepläne für Reisen, die innerhalb von sieben Tagen stattfinden. EVA stellt die Informationen zur Flugänderung innerhalb von 30 Minuten bereit, nachdem die Fluggesellschaft Kenntnis von den Änderungen erhalten hat. Passagiere können sich wie folgt über Flugänderungen informieren:

• Website „www.evaair.com“ mit Fluginformationen oder Mobile Flug-Updates (SMS-Dienst), sobald sich der Passagier über die Website oder das telefonische Reservierungssystem für den Benachrichtigungsdienst registriert hat.
• EVA Flugsteig-Bereich, Check-in-Mitarbeiter, Kabinenpersonal und Anzeigetafel am Flughafen (am Tag des Fluges)

Wenn Sie schriftlich Beschwerde bei uns einreichen, wird Ihnen gemäß den DOT-Vorschriften innerhalb von 30 Tagen der Erhalt bestätigt und innerhalb von 60 Tagen eine sachdienliche schriftliche Antwort ausgestellt. Für weitere Informationen zum Einreichen einer Beschwerde klicken Sie hier, um unser Online-Feedbackformular aufzurufen.

• EVA Air

Postanschrift: EVA Airways Customer Service Division, Customer Relations Department, 376, Sec. 1, Hsin-Nan Rd., Luchu Dist., Taoyuan City, 33801, Taiwan

• Kontaktadressen der Aviation Consumer Protection Division, US Department of Transportation

Website: http://www.dot.gov/airconsumer

Postanschrift: Aviation Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave, S.E., Washington, D.C. 20590, United States

Um die Unannehmlichkeiten aufgrund von Flugstornierungen und Anschlussproblemen zu reduzieren, bietet Ihnen oder arrangiert EVA Airways entsprechende Abhilfemaßnahmen, die je nach Umständen Folgendes umfassen können:

• Wir leiten Sie so schnell wie möglich oder zu einem späteren Zeitpunkt, der Ihnen am besten passt, zu Ihrem Zielort um.
• Wir bieten Ihnen eine vollständige Rückerstattung des Tarifs für die betroffenen Segmente ohne Zusatz- oder Erstattungsgebühr an.
• Wir bieten kostenlosen Telefon-/Telex-/Faxdienst für den Kontakt mit Ihrem Reiseziel.
• Wir stellen bei Bedarf geeignete Erfrischungen, Mahlzeiten und Hotelunterkünfte bereit.

Sicherstellung eines guten Kundenservice durch Codeshare-Partner. Wir stehen hinter den Services unserer Codeshare-Partner und bemühen uns, Ihnen auf Flügen mit EVA Airways-Tickets, einschließlich Flügen, die von unseren Codeshare-Partnern durchgeführt werden, ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. Wir veröffentlichen auf www.evaair.com einen direkten Link zu den Websites unserer Partnerfluggesellschaften, um aktuelle Informationen zu deren Richtlinien und Verfahren bereitzustellen.