EVA AIR s'engage à maintenir le plus haut niveau de sécurité, de service, de confort et de commodité pour ses clients. Cette information est présentée en conformité avec les exigences du Ministère américain des Transports (DOT) énoncées dans la section 14 CFR 259.5, et est applicable aux vols en provenance et à destination des États-Unis. Cependant, quelques-uns des services et assurances énoncés sont également proposés sur d'autres vols non américains.

EVA AIR indiquera sur son site Web ou dans son agence de réservation/billetterie que le tarif le plus bas peut être disponible ailleurs.

En accord avec les exigences du Ministère américain des Transports (DOT), tout changement concernant les vols EVA AIR au départ ou à destination des États-Unis et programmés dans un délai de sept jours sera notifié dans un délai de 30 minutes après que le transporteur aura pris connaissance d'un tel changement (par exemple, une annulation, un délai de 30 minutes ou plus, ou un détournement). Les informations de changement de vol seront indiquées dans la zone de la porte d'embarquement d 'EVA AIR (le jour du vol), sur le site Web d' EVA AIR (www.evaair.com dans les informations de vol), sur le système de réservation téléphonique ou par SMS (Short message Service).

Notre objectif est que nos clients et leurs bagages voyagent sur le même vol et que les bagages soient rendus à nos clients à temps. Si vos bagages sont retardés, nous ferons tout notre possible pour vous les retourner dans les 24 heures. Il existe un certain nombre de facteurs qui peuvent retarder les bagages, parfois pendant plus de 24 heures. Il s'agit notamment de procédures douanières et d'immigration, d’interruptions opérationnelles inhabituelles, et/ou de la manutention des bagages par d'autres transporteurs (pour les itinéraires impliquant plusieurs compagnies aériennes). Si vous ne parvenez pas à localiser un bagage à votre arrivée, vous devez en informer un agent des services de bagages d’ EVA AIR avant le dédouanement. Un rapport sera alors rempli, et vous recevrez un numéro de téléphone pour le suivi. Vous recevrez des mises à jour régulières concernant l'état de vos bagages. Vous pouvez également consulter le statut de votre bagage sur le Suivi des bagages en ligne.

Les frais raisonnables seront compensés par EVA AIR pour les retards des bagages. Lorsqu’un bagage est localisé, EVA AIR renvoie le sac à l'adresse indiquée.

Signalez les bagages endommagés au bureau de service des bagages de l'aéroport, situé près de la zone de récupération des bagages, immédiatement après l'arrivée de votre vol. Les réclamations concernant les bagages endommagés doivent être soumises dans les sept (7) jours.

Les articles manquants dans les bagages en soute doivent être signalés au bureau du service des bagages de l'aéroport immédiatement après l'arrivée de votre vol, ou par écrit dans les sept (7) jours suivant l'arrivée de votre vol.

Si vos bagages sont retardés, perdus ou endommagés, vous devez le signaler immédiatement à votre arrivée au bureau de suivi des bagages d’ EVA AIR ou au représentant local d' EVA AIR à l'aéroport. Le remboursement des frais sera basé sur une preuve acceptable de réclamation. EVA AIR remboursera aux passagers les frais facturés pour le transport d'un bagage en cas de perte.

Pour les voyages internationaux auxquels s'applique la Convention de Varsovie, la responsabilité d' EVA AIR est limitée à 20USD par kilogramme pour les bagages en soute et à 400USD par client pour les bagages à main. Pour les voyages internationaux auxquels s'applique la Convention de Montréal, la responsabilité d' EVA AIR est limitée à 1,131 DTS (droits de tirage spéciaux) par client pour les bagages en soute et à main.

Lorsque vous réservez et achetez un billet via le site Web ou une agence de réservation/billetterie d’ EVA AIR pour les vols d’ EVA AIR à destination ou en provenance des États-Unis une semaine (168 heures) ou plus avant la date de départ d'un vol, EVA AIR vous permet d'annuler la réservation du billet sans pénalités et d’obtenir un remboursement total à condition que vous annuliez votre réservation dans les 24 heures suivant l'achat.

Pour les billets achetés sur le site Web d' EVA AIR ou dans une agence de réservation/billetterie d' EVA AIR, nous vous rembourserons dans les vingt (20) jours suivant la réception d'une demande de remboursement complète pour les paiements en espèces et par chèque ou dans les sept (7) jours en cas de paiement par carte de crédit, y compris les frais pour les services facultatifs que vous n'avez pas pu utiliser en raison d’une survente ou d'une annulation de vol. Les remboursements par carte de crédit seront envoyés à la société de carte de crédit, et peuvent ou non être immédiatement reflétés sur votre relevé en fonction du cycle de facturation de la société de carte de crédit.

Répondre aux besoins spécifiques des passagers handicapés est une priorité absolue d ’EVA AIR. Nous offrons une large gamme de services spécifiques à ces passagers, comme:

• Le transport vers, depuis et entre les portes, en fauteuil roulant;
• L’aide à l’embarquement ou au débarquement;
• L’assistance pour les personnes souffrant de handicaps visuels, auditifs, cognitifs ou moteurs à l’aéroport ou dans l’avion;
• La prise en compte de leurs besoins pendant les retards prolongés au sol. Pour garantir la haute qualité de ces services et la protection des droits du client, nous avons désigné du personnel spécifiquement formé (CRO) pour les assister dans tous les aéroports. Ce personnel est responsable de la mise en œuvre correcte des services. Vous pouvez demander un CRO en contactant un agent d ’EVA AIR.

Des retards sur le tarmac peuvent se produire en raison de diverses raisons telles que les exigences de sécurité, des conditions météorologiques défavorables, la congestion de la circulation aérienne et d'autres facteurs opérationnels. EVA AIR s'efforce toujours d'offrir un service de qualité optimale afin que ses clients soient heureux d'avoir choisi de voyager avec la compagnie. À cet égard, nous avons élaboré un plan d'urgence complet, et nous nous efforçons de répondre constamment aux besoins essentiels de nos clients en cas de retard prolongé sur le tarmac.

Pour les vols internationaux couverts par ce Plan qui partent ou arrivent à un aéroport des États-Unis, EVA AIR ne permettra pas à un avion de rester sur le tarmac d’un aéroport des États-Unis pendant plus de quatre heures avant de permettre aux passagers de débarquer sauf si: le pilote aux commandes détermine qu'il existe une raison liée à la sécurité pour laquelle l'aéronef ne peut pas quitter sa position sur le tarmac pour débarquer les passagers; ou le contrôle du trafic aérien signifie au pilote aux commandes que retourner à la porte ou à un autre point de débarquement afin de débarquer les passagers perturberait considérablement les opérations aéroportuaires.

EVA AIR répondra aux besoins essentiels de nos passagers lors d'irrégularités de vol, telles qu'un détournement de vol, une annulation ou un long retard sur le tarmac.

Chaque bureau d'aéroport d' EVA AIR aux États-Unis dispose d'un plan d'urgence complet pour répondre à toutes les irrégularités. Nous travaillons toujours en étroite coordination avec les autorités aéroportuaires locales, les autorités gouvernementales telles que les douanes et la protection des frontières (CBP), l'Administration de la sécurité des transports (TSA), et nos partenaires de partage de code. Nous nous assurons que des ressources adéquates sont disponibles et désignons une personne responsable pour gérer tous les arrangements, ainsi que pour communiquer avec notre service d’exploitation des vols et notre équipage de vol.

Lorsqu'un vol au départ ou à l’arrivée d'un aéroport des États-Unis subit un long retard sur le tarmac, les passagers se verront offrir des en-cas/de la nourriture et de l'eau au plus tard deux heures après le départ de la porte ou le décollage de leur vol, sauf si le pilote commandant détermine que des raisons de sécurité empêchent ce service. EVA AIR fournira également une assistance médicale aux passagers en cas de nécessité d'une attention médicale urgente. Les toilettes des aéronefs seront accessibles. Une assistance spéciale est également disponible pour nos passagers handicapés.

Des annonces seront faites toutes les 30 minutes à bord de l'avion pendant un retard sur le tarmac. Les annonces débuteront au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue et comprendront des informations sur les possibilités de débarquement, si elles existent, ainsi que la ou les raisons du retard.

Les passagers seront informés de la possibilité de débarquer d'un aéronef qui se trouve à la porte ou dans une autre zone de débarquement avec la porte ouverte si la possibilité de débarquer de l'avion existe réellement pour débarquer en toute sécurité sans perturber les opérations aéroportuaires. Une fois le vol prêt à repartir, si un passager qui a débarqué ne peut pas remonter à bord à temps, EVA AIR a le droit de faire partir le vol sans ce passager.

La survente ou la surréservation est une pratique courante du secteur, en raison du nombre de passagers qui annulent leurs réservations à une date proche du départ ou qui ne se présentent pas. Si, au moment du départ, il y a toujours plus de passagers avec des réservations confirmées que de sièges vacants disponibles, notre équipe au sol vous fournira des informations sur notre politique de refus d'embarquement et les passagers seront invités à renoncer volontairement à leurs sièges en échange d'une indemnisation. Dans de rares circonstances, s'il n'y a pas assez de passagers disposés à renoncer volontairement à leur siège, d'autres passagers pourront être contraints de ne pas embarquer. À quelques exceptions près, dans de telles circonstances, les passagers non volontaires dont l’embarquement aura été refusé auront droit à l'indemnisation pour refus d'embarquement conformément aux réglementations du Ministère américain des Transports. Les passagers refusés à l’embarquement en raison d'une vente excessive seront traités avec équité et cohérence, et comme décrit dans nos politiques et procédures. En règle générale, ils seront protégés ou redirigés vers la destination finale du billet présenté à l'arrivée par le(s) premier(s) vol(s) disponible(s) ou à une date ultérieure si le passager le demande.

Les politiques d'annulation d 'EVA AIR, la réglementation de voyageur fréquent, la configuration des sièges dans l'avion et la disponibilité de sanitaires sont disponibles sur notre site Web en suivant les liens ci-dessous et, sur demande, depuis notre système de réservation téléphonique.

• Politiques d’annulation

Lorsque vous réservez et achetez un billet via le site Web ou une agence de réservation/billetterie d ’EVA AIR pour les vols d ’EVA AIR à destination ou en provenance des États-Unis une semaine (168 heures) ou plus avant la date de départ d'un vol, EVA AIR vous permet d'annuler la réservation du billet sans pénalités et d’obtenir un remboursement total à condition que vous annuliez votre réservation dans les 24 heures suivant l'achat.

Pour les billets achetés sur le site Web d' EVA AIR ou dans une agence de réservation/billetterie d 'EVA AIR, nous vous rembourserons dans les vingt (20) jours suivant la réception d'une demande de remboursement complète pour les paiements en espèces et par chèque ou dans les sept (7) jours en cas de paiement par carte de crédit, y compris les frais pour les services facultatifs que vous n'avez pas pu utiliser en raison d’une survente ou d'une annulation de vol. Les remboursements par carte de crédit seront envoyés à la société de carte de crédit, et peuvent ou non être immédiatement reflétés sur votre relevé en fonction du cycle de facturation de la société de carte de crédit.

• Réglementation de voyageur fréquent
• Configuration des sièges de l'appareil (choisir le type d'appareil)
• Disponibilité de sanitaires (choisir le type d'appareil)

EVA AIR avisera les consommateurs en temps opportun de toute modification de leur itinéraire de voyage si cela se produit dans les sept jours. EVA AIR fournira les informations de changement de vol dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance de ces changements. Les passagers peuvent obtenir les informations de changement de vol de différentes façons:

• Sur le site Web «www.evaair.com» ou par Mobile Flight Updates (SMS) lorsque les passagers se sont inscrits au service de notification à partir du site Web ou du système de réservation téléphonique.
• Dans la zone de la porte d'embarquement d’ EVA AIR, par des agents d'enregistrement, des membres d’équipage et le tableau d'état des vols de l’aéroport (le jour du vol)

Si vous nous envoyez une plainte par écrit, nous en accuserons réception dans les 30 jours, et vous fournirons par écrit une réponse détaillée dans les 60 jours, conformément à la réglementation du Ministère des Transports. Pour de plus amples renseignements sur le dépôt d'une réclamation, veuillez cliquer ici pour accéder à notre formulaire en ligne.

• EVA AIR

Adresse postale: EVA Airways Customer Service Division, Customer Relations Department, 376, Sec. 1, Hsin-Nan Rd., Luchu Dist., Taoyuan City, 33801, Taïwan

• Département de la protection des consommateurs de l'aviation, contacts du Ministère des Transports des États-Unis

Site internet: http://www.dot.gov/airconsumer

Adresse postale: Aviation Consumer protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave, S.E., Washington, D.C. 20590, États-Unis

Afin de réduire les désagréments résultant des annulations de vols et des correspondances manquées, EVA AIR vous proposera ou organisera les solutions appropriées qui, selon les circonstances, peuvent inclure les éléments suivants:

• Vous rediriger vers votre destination finale dès que possible ou à une date ultérieure qui vous convient.
• Offrir un remboursement complet du tarif pour les segments concernés, sans pénalité ni frais supplémentaires de remboursement.
• Offrir gratuitement un service de téléphone/télex/télécopie vers votre destination.
• Fournir les rafraîchissements, les repas et les logements appropriés à l'hôtel, si nécessaire.

Garantir un bon service à la clientèle des partenaires en partage de code. Nous suivons les services de nos partenaires en partage de code et nous nous assurons que vous bénéficiez d'un excellent service à la clientèle lorsque vous voyagez avec un billet EVA AIR, y compris sur les vols opérés par nos partenaires en partage de code. Nous publierons un lien direct sur www.evaair.com vers les sites Web des compagnies aériennes partenaires afin de fournir des informations à jour sur leurs politiques et procédures.