Passagers nécessitant une assistance particulière 

Lorsque vous avez besoin d'une assistance spéciale en raison d'un handicap physique ou mental/émotionnel, EVA vous fournit l'attention et l'assistance particulières nécessaires. Si vous avez besoin d'assistance ou de services spéciaux pendant votre vol, veuillez en informer le bureau des réservations d'EVA Air. Ainsi, nous pourrons prendre les dispositions nécessaires. Dans certaines situations et conditions médicales, il peut être nécessaire de faire remplir par votre médecin traitant une fiche de renseignements médicaux EVA Air (MEDIF).

Nous fournissons aux passagers à mobilité réduite :

(1) Transport dans l’aéroport vers, depuis et entre les portes d'embarquement, en fauteuil roulant ou tout autre moyen approprié;

(2) Aide à l'embarquement;

(3) Assistance pour les personnes souffrant de handicaps visuels, auditifs, cognitifs, de troubles mentaux/émotionnels ou de mobilité dans l'aéroport et dans l'avion. Nous vous recommandons, lors de votre réservation, d'informer notre personnel de réservation de votre condition physique et de l'équipement ou des services dont vous pourriez avoir besoin, tels le passage en douane et les fauteuils roulants. Pour les fauteuils roulants et les autres services. veuillez lire les règles énumérées ci-dessous ou prendre contact avec nos bureaux de réservation. Tout vol EVA AIR depuis ou vers un aéroport des États-Unis est conforme aux exigences du ministère des Transports (DOT) des États-Unis. Veuillez lire  Engagement client et le Plan d'urgence pour plus de détails sur nos services pour les passagers en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques (y compris les retards de vol).

• Attribution des sièges: Notre personnel vous attribuera un siège facile d’accès dans l'avion, à l'exception des sièges à proximité des sorties d'urgence pour des raisons de sécurité. Vous pouvez consulter les appareils et les configurations des sièges sur la page Web de notre flotte.
• Repas spéciaux à bord: Nous proposons des menus adaptés aux diabétiques, aux végétariens, des menus à faible teneur en matières grasses et divers autres menus qui répondent aux besoins médicaux ou diététiques particuliers des passagers. Veuillez informer notre personnel de réservation de tout régime alimentaire spécial 24 heures avant le départ prévu de votre vol.
• Services d'aéroport: Les passagers ayant des besoins spécifiques peuvent s'enregistrer au guichet n°18 d' EVA AIR à l’Aéroport international de Taoyuan. Vous pouvez également prendre contact avec notre personnel au sol dans les autres aéroports pour que nous puissions vous aider immédiatement pour la procédure d'enregistrement. La plupart des aéroports desservis par EVA AIR sont équipés de passerelles et de moyens de levage pour aider à l'embarquement et au débarquement. Veuillez contacter EVA AIR dès que possible si vous êtes dans impossibilité physique d'utiliser les escaliers. 
• Équipements à bord: À l'exception des avions d'EVA AIR de type A321, qui ne sont pas équipés de fauteuils roulants à bord en raison des contraintes d'espace, les autres types d'avions d'EVA AIR sont équipés de fauteuils roulants pour les passagers à mobilité réduite. Veuillez consulter la page Web de notre flotte afin de connaître le type de toilettes disponibles pour chaque type d'avion.
• Services à bord:
  • Nous proposons aux passagers à mobilité réduite les aides suivantes: 1. Transport entre la porte de l'appareil et le siège pendant l'embarquement/le débarquement. 2. Transport entre le siège de l'avion et les toilettes par fauteuil roulant à bord ou d'autres équipements d'aide à la mobilité.
  • Nous ne sommes pas en mesure de fournir l'assistance suivante aux passagers en situation de handicap: 1. Assistance à la prise des repas. 2. Assistance dans les toilettes ou assistance au siège pour les fonctions de défécation et/ou de miction. 3. Soins médicaux. 
• Animaux d'assistance: Les animaux d'assistance requis par les passagers en situation de handicap, tels que les chiens-guides, ne sont pas facturés aux frais d'excédent de bagages. Toutefois, les passagers doivent fournir les documents de certification médicale appropriés. Pour le transport des animaux de compagnie, reportez-vous à la politique AVIH.

Coordonnées

Si vous avez besoin d'une assistance en matière d'accessibilité, vous pouvez nous contacter via :

Service client Amérique : 1-800-695-1188

Heures d'ouverture du service téléphonique :

Du lundi au vendredi de 05h30 à 17h30 (heure normale du Pacifique)

Samedi, dimanche et jours fériés de 07 h 00 à 15 h 30 (heure normale du Pacifique)

Courriel : laxrrbr@evaair.com

Succursale Canadienne

Heures d'ouverture du service téléphonique : du lundi au vendredi de 08h30 à 17h30 (heure locale)

Téléphone: 1-604-303-3338 (Vancouver); 1-416-598-8887 (Toronto)

Courriel: qnayvrrr@evaair.com (Vancouver); ytottbr@evaair.com (Toronto)

Services de règlement des plaintes

Si vous avez des commentaires ou une plainte concernant le service que nous fournissons, vous pouvez nous écrire via Traveling Experience Feedback ou par courrier à EVA Airways Corporation： 376, Sec. 1, Hsin-Nan Rd., Luchu Dist., Taoyuan City 33801, Taïwan R.O.C.

EVA Airways dispose d’agents de règlement des plaintes (CRO ) dans chaque aéroport desservi aux États-Unis et à l’Aéroport international de Taoyuan pour assister les passagers en situation de handicap et répondre à leurs demandes. Les passagers peuvent également contacter le Département américain des transports par l'un des moyens suivants:

Un service de fauteuils roulants est disponible pour les passagers au départ, à l'arrivée, en correspondance et en transit dans chaque aéroport. Si vous avez besoin d'un service de fauteuil roulant, veuillez nous en informer au moment de votre réservation ou au moins 24 heures avant votre voyage. Lorsque vous voyagez vers/depuis l'aéroport international d'Amsterdam ou avec un groupe de 10 passagers ou plus qui utilisent un fauteuil roulant, veuillez nous en aviser au moins 48 heures à l'avance afin que nous puissions mieux vous aider et vous fournir l'espace de rangement nécessaire. Si les services de fauteuils roulants ne sont pas réservés correctement avant le départ du vol, les passagers risqueraient de devoir attendre les services de fauteuils roulants dans l'aéroport. Nous fournissons des services de fauteuils roulants aux passagers qui en ont besoin à l'aéroport. Les fauteuils roulants ou les dispositifs d'aide à la mobilité des passagers sont acceptés comme bagages enregistrés, sans frais supplémentaires. Ces articles peuvent être enregistrés au comptoir d'enregistrement ou à la porte d'embarquement. Si vous devez utiliser un fauteuil roulant en cabine, veuillez nous en informer à l'avance.

Pour les passagers souffrant de handicap, le transport par avion de fauteuils roulants/équipements de mobilité personnels est gratuit. Veillez à correctement emballer ces derniers en prévision du transport. Des restrictions de taille et de poids peuvent s'appliquer à votre fauteuil roulant électrique ou autre dispositif d’aide. Pour des raisons de sécurité, nous devrons examiner la ou les batteries afin de déterminer la procédure de transport appropriée. Par conséquent, veuillez nous fournir les informations suivantes:

• Aide de fauteuil roulant/équipement de mobilité pliable ou non;
• Poids et des dimensions totales (p.ex., longueur x largeur x hauteur);
• Nombre de batteries installées;
• Types de batteries (cela nous aidera à définir la procédure de transport la plus sûre en accord avec le règlement):
  • Batterie sèche;
  • Batterie humide non renversable;
  • Batterie (humide) renversable;
  • Batterie au lithium (indiquez également la puissance en wattheures).

• En tant qu'opérateur, nous devons nous assurer que:
  • Les bornes de la batterie sont protégées des courts-circuits par exemple en étant enfermées dans un conteneur pour batteries;
  • La batterie est solidement fixée au fauteuil roulant ou à l'équipement d’aide à la mobilité;
  • Les circuits électriques ont été isolés et il n'y a aucun risque de mise en marche involontaire;
  • Les étiquettes ou autocollants de batterie modifiés et peu clairs ne sont pas acceptés. 
    
    
• Si la ou les batteries ne peuvent pas être solidement fixées au fauteuil roulant ou à l'équipement d'aide à la mobilité pendant l'enregistrement, les réglementations suivantes doivent être respectées: 
  • La ou les batteries doivent être retirées. Le fauteuil roulant ou l'équipement d'aide à la mobilité peut être transporté comme bagage en soute sans restriction;
  • La ou les batteries retirées doivent être placées dans un emballage solide et rigide qui doit être transporté comme bagage en soute;
  • La ou les batteries doivent être protégées des courts-circuits; 
  • Les étiquettes ou autocollants de batterie modifiés et peu clairs ne sont pas acceptés. 
  • Nous devons informer le pilote de l'emplacement de la batterie emballée.

L'enregistrement et la remise de vos fauteuils roulants/dispositifs d’aide à la mobilité peuvent également être organisés à la porte si les installations aéroportuaires et les réglementations associées sont le permettent. Veuillez nous aviser à l'avance si vous avez besoin d'utiliser l'équipement dans les aéroports.

• Au départ du vol – Une fois l'enregistrement terminé, veuillez vous rendre plus tôt à la porte d'embarquement afin d'enregistrer votre fauteuil/vos équipements d'aide à la mobilité en toute tranquillité.
• À l'arrivée du vol – Après avoir débarqué de l'avion, veuillez attendre un moment afin que votre fauteuil roulant/équipement d'aide à la mobilité soit livré à la porte.