EVA Airways berkomitmen untuk menjaga tingkat keselamatan, layanan, kenyamanan, dan kemudahan tertinggi bagi pelanggan kami. Paket Layanan Pelanggan ini diperkenalkan sesuai dengan persyaratan Departemen Transportasi AS (DOT) yang ditetapkan dalam 14 CFR bagian 259.5 dan berlaku untuk penerbangan ke dan dari AS. Namun, beberapa layanan dan jaminan yang ditetapkan dalam paket ini juga tersedia untuk penerbangan non-AS lainnya.

Di situs web atau kantor reservasi/penerbit tiket, EVA Airways akan memberi tahu bahwa tempat lain mungkin menjual tiket dengan harga terendah.

Sesuai dengan persyaratan DOT (Departemen Transportasi) AS, untuk penerbangan terjadwal EVA AIR ke, dari, atau dalam AS, sehubungan dengan setiap penerbangan yang dijadwalkan untuk berangkat dalam waktu 7 hari, EVA Air akan memperbarui informasi tentang perubahan status penerbangan tidak lebih dari 30 menit setelah operator mengetahui perubahan status penerbangan (cth., pembatalan, keterlambatan 30 menit atau lebih, atau pengalihan). Informasi perubahan penerbangan akan disediakan di area pintu keberangkatan penerbangan EVA Airline (pada hari penerbangan), situs web EVA (www.evaair.com di informasi penerbangan) atau sistem reservasi telepon atau melalui SMS (Layanan Pesan Singkat) jika Anda telah mendaftar layanan pemberitahuan di situs web EVA.

Tujuan kami adalah agar pelanggan kami dan bagasi mereka melakukan perjalanan yang sama dan bagasi tersebut dikirimkan kepada pelanggan kami tepat waktu. Jika terjadi penundaan pengiriman bagasi, kami akan melakukan segala upaya yang wajar untuk mengembalikannya kepada Anda dalam waktu 24 jam. Ada sejumlah faktor yang dapat menyebabkan penundaan pengiriman bagasi, terkadang selama lebih dari 24 jam. Faktor-faktor ini termasuk: Prosedur bea cukai dan imigrasi, gangguan operasional yang tidak biasa, dan/atau penanganan bagasi oleh operator lain (untuk rencana perjalanan yang melibatkan lebih dari satu maskapai penerbangan). Jika Anda tidak dapat menemukan tas pada saat kedatangan, Anda harus memberi tahu agen layanan bagasi EVA airways sebelum bea cukai. Laporan akan diajukan untuk Anda pada saat itu, dan Anda akan diberi nomor telepon untuk tindak lanjut. Anda akan menerima pembaruan berkala mengenai status bagasi Anda. Anda juga dapat melihat status tas Anda di Pelacakan Bagasi Online.

Pengeluaran yang wajar akan dikompensasi oleh EVA airways untuk keterlambatan bagasi. Setelah tas yang terlambat ditemukan, EVA airways akan mengembalikan tas ke alamat yang ditunjuk.

Laporkan bagasi yang rusak ke Kantor Layanan Bagasi Bandara, yang terletak di dekat area pengambilan bagasi, setelah penerbangan Anda tiba. Klaim untuk bagasi yang rusak harus diajukan dalam tujuh (7) hari.

Barang yang hilang dari bagasi terdaftar harus segera dilaporkan ke Kantor Layanan Bagasi bandara setelah kedatangan penerbangan Anda, atau secara tertulis dalam waktu tujuh (7) hari sejak kedatangan penerbangan Anda.

Jika bagasi Anda terlambat, hilang atau rusak, Anda harus segera melaporkan hal ini setelah kedatangan Anda ke kantor pelacakan bagasi EVA atau perwakilan EVA setempat di bandara. Penggantian biaya akan didasarkan pada bukti klaim yang dapat diterima. EVA akan mengganti biaya untuk mengangkut tas yang dikenakan pada penumpang jika tas itu hilang.

Untuk perjalanan internasional yang diberlakukan oleh Konvensi Warsawa, tanggung jawab EVA dibatasi hingga $20USD per kilogram untuk bagasi terdaftar dan $400,00 USD per pelanggan untuk bagasi tidak terdaftar. Untuk perjalanan internasional yang diberlakukan oleh Konvensi Montreal, tanggung jawab EVA terbatas pada 1.131 SDR (Hak Penarikan Khusus) per pelanggan untuk bagasi terdaftar dan tidak terdaftar.

Jika Anda melakukan dan memesan tiket reservasi melalui situs web EVA AIR atau kantor reservasi/penerbit tiket EVA untuk penerbangan EVA ke/dari AS satu minggu (168 jam) atau lebih sebelum tanggal keberangkatan penerbangan, EVA akan mengizinkan Anda membatalkan reservasi tiket tanpa penalti dan menerima pengembalian tiket penuh, asalkan Anda membatalkan reservasi dalam 24 jam setelah pembelian.

Untuk tiket yang dibeli di situs web EVA AIR atau kantor reservasi/penerbit tiket EVA dan pengembalian tiket sudah jatuh tempo, kami akan memproses dan memberikan pengembalian tiket kepada Anda dalam waktu dua puluh (20) hari setelah menerima permintaan pengembalian tiket secara lengkap untuk pembayaran tunai dan cek atau dalam waktu tujuh (7) hari saat pembayaran dilakukan dengan kartu kredit termasuk biaya untuk layanan opsional yang tidak dapat Anda gunakan jatuh tempo karena situasi kelebihan penjualan atau pembatalan penerbangan. Pengembalian tiket kartu kredit akan dikirim ke perusahaan kartu kredit dan mungkin atau tidak dapat langsung terlihat pada laporan Anda, tergantung pada siklus penagihan perusahaan kartu kredit.

Mengakomodasi kebutuhan khusus penumpang penyandang disabilitas adalah prioritas utama untuk EVA airways. Kami menawarkan berbagai layanan khusus bagi penumpang tersebut, termasuk:

• Transportasi ke, dari, dan antara gerbang, baik melalui kursi roda atau, di beberapa lokasi,
• Bantuan Naik dan Turun dari Pesawat,
• Bantuan dengan gangguan visual, auditori, kognitif, atau mobilitas saat berada di bandara dan di pesawat.
• Pertimbangan kebutuhan mereka selama penundaan tarmak yang diperpanjang. Untuk memastikan kualitas layanan dan perlindungan hak pelanggan yang tinggi, kami menunjuk Petugas Penyelesaian Keluhan (CRO) di semua bandara yang bertanggung jawab atas layanan yang diterapkan dengan benar, Anda dapat meminta CRO dengan menghubungi agen EVA Airways.

Penundaan tarmak dapat terjadi karena berbagai alasan seperti persyaratan keselamatan, kondisi cuaca yang buruk, kemacetan lalu-lintas udara, dan faktor operasional lainnya. EVA Airways selalu berusaha memberikan layanan berkualitas tertinggi agar pelanggan kami senang karena mereka telah memilih untuk terbang bersama kami. Dalam hal ini, kami telah mengembangkan rencana kontingensi yang komprehensif, guna memastikan bahwa kami secara konsisten memenuhi kebutuhan penting pelanggan jika terjadi penundaan tarmak yang panjang.

Untuk penerbangan internasional yang dilindungi oleh Program ini yang berangkat dari atau tiba di bandara AS, EVA tidak mengizinkan pesawat terbang untuk tetap berada di tarmak di bandara AS lebih dari empat jam sebelum mengizinkan penumpang turun dari pesawat kecuali; pilot yang sedang bertugas menentukan ada alasan terkait keselamatan atau keamanan bahwa pesawat tidak dapat meninggalkan posisinya di tarmak untuk menurunkan penumpang; atau pengendali lalu lintas udara memberi tahu pilot yang sedang bertugas bahwa kembali ke gerbang atau titik kedatangan lain untuk menurunkan penumpang akan sangat mengganggu operasi bandara.

EVA akan menyediakan kebutuhan pokok penumpang kami selama ketidakpastian penerbangan, seperti pengalihan penerbangan, pembatalan, atau penundaan tarmak yang panjang.

Setiap kantor bandara EVA di AS memiliki rencana kontingensi yang komprehensif untuk merespons setiap masalah. Kami selalu melakukan koordinasi dengan otoritas bandara lokal, otoritas pemerintah seperti Customs and Border Protection (CBP) dan Transportation Security Administration (TSA) serta mitra codeshare kami. Kami memastikan tersedianya sumber daya yang memadai, dan meminta penanggung jawab untuk menangani semua pengaturan, serta berkomunikasi dengan Divisi Operasional Penerbangan dan kru penerbangan kami.

Ketika penerbangan yang berangkat dari bandara AS atau tiba di bandara AS, terjadi penundaan tarmak yang panjang, penumpang akan ditawari kudapan/makanan dan air dalam waktu tidak lebih dari dua jam setelah keberangkatan atau mendarat sebelum pilot yang sedang bertugas menentukan bahwa alasan keselamatan atau keamanan mencegah layanan tersebut. EVA juga akan memberikan bantuan medis kepada penumpang jika diperlukan perhatian medis mendesak. Toilet pesawat akan siap digunakan. Bantuan khusus juga tersedia bagi penumpang penyandang disabilitas.

Pengumuman akan dilakukan setiap 30 menit dalam pesawat selama penundaan tarmak. Pengumuman akan dimulai tidak lebih dari 30 menit setelah waktu keberangkatan yang dijadwalkan dan akan menyertakan informasi tentang kesempatan untuk turun dari pesawat, jika ada, serta alasan keterlambatan.

Penumpang akan diberi tahu bahwa mereka memiliki kesempatan untuk turun dari pesawat yang berada di gerbang atau area kedatangan lain dengan pintu terbuka jika kesempatan untuk turun dari pesawat benar-benar ada untuk turun dengan aman tanpa mengganggu operasi bandara. Setelah penerbangan siap berangkat lagi, dan penumpang yang turun dari pesawat tidak dapat kembali ke pesawat tepat waktu, EVA berhak untuk memberangkatkan penerbangan tanpa penumpang tersebut.

Kelebihan penjualan atau kelebihan pemesanan adalah praktik umum di industri, karena jumlah penumpang yang membatalkan pemesanan mereka dekat sebelum keberangkatan atau tidak hadir untuk penerbangan. Jika pada saat keberangkatan, masih ada lebih banyak penumpang dengan reservasi yang telah dikonfirmasi daripada kursi kosong yang tersedia, tim bandara kami akan memberikan informasi tentang kebijakan boarding kami yang ditolak dan penumpang akan diminta untuk menyerahkan kursi mereka secara sukarela dengan imbalan kompensasi. Dalam situasi yang jarang terjadi, jika penumpang yang bersedia menyerahkan kursinya secara sukarela; penumpang lain mungkin ditolak untuk boarding secara tidak sengaja. Selain beberapa pengecualian, dalam situasi seperti ini, penumpang yang menolak boarding secara tidak sengaja harus diberi hak atas kompensasi boarding yang ditolak sesuai dengan Departemen Transportasi AS. Penumpang yang ditolak boarding karena kelebihan pemesanan akan diperlakukan dengan adil dan konsisten seperti yang dijelaskan dalam kebijakan dan prosedur kami. Mereka biasanya akan dilindungi atau dialihkan ke tujuan terakhir tiket yang ditunjukkan saat check-in oleh penerbangan pertama yang tersedia atau jika kemudian penumpang melakukan permintaan.

Kebijakan pembatalan EVA Airways, aturan frequent flyer, konfigurasi tempat duduk pesawat, dan ketersediaan toilet tersedia di situs web kami dengan mengikuti tautan di bawah ini dan, atas permintaan, dari sistem reservasi telepon kami.

• Kebijakan Pembatalan

Jika Anda melakukan dan memesan tiket reservasi melalui situs web EVA AIR atau kantor reservasi/penerbit tiket EVA untuk penerbangan EVA ke/dari AS satu minggu (168 jam) atau lebih sebelum tanggal keberangkatan penerbangan, EVA akan mengizinkan Anda membatalkan reservasi tiket tanpa penalti dan menerima pengembalian tiket penuh, asalkan Anda membatalkan reservasi dalam 24 jam setelah pembelian.

Untuk tiket yang dibeli di situs web EVA AIR atau kantor reservasi/penerbit tiket EVA dan pengembalian tiket sudah jatuh tempo, kami akan memproses dan memberikan pengembalian tiket kepada Anda dalam waktu dua puluh (20) hari setelah menerima permintaan pengembalian tiket secara lengkap untuk pembayaran tunai dan cek atau dalam waktu tujuh (7) hari saat pembayaran dilakukan dengan kartu kredit termasuk biaya untuk layanan opsional yang tidak dapat Anda gunakan jatuh tempo karena situasi kelebihan penjualan atau pembatalan penerbangan. Pengembalian tiket kartu kredit akan dikirim ke perusahaan kartu kredit dan mungkin atau tidak dapat langsung terlihat pada laporan Anda, tergantung pada siklus penagihan perusahaan kartu kredit.

• Aturan Frequent Flyer
• Konfigurasi Tempat Duduk Pesawat (pilih jenis pesawat)
• Ketersediaan Toilet (pilih jenis pesawat)

EVA Airlines akan memberi tahu konsumen secara tepat waktu terkait perubahan dalam rencana perjalanan mereka jika hal ini terjadi dalam waktu tujuh hari; dan EVA akan memberikan informasi perubahan penerbangan dalam waktu 30 menit setelah operator mengetahui adanya perubahan. Cara penumpang mendapatkan informasi perubahan penerbangan:

• Situs web “www.evaair.com” di “Informasi Penerbangan” atau Pembaruan Penerbangan Seluler (Layanan Pesan Singkat) setelah penumpang mendaftarkan layanan pemberitahuan dari situs web atau sistem reservasi telepon.
• Area pintu keberangkatan EVA, agen check-in, kru penerbangan, dan papan status penerbangan bandara (pada hari penerbangan)

Jika Anda menyampaikan keluhan tertulis Anda kepada kami, kami akan menyatakan kekhawatiran Anda dalam waktu 30 hari, dan memberikan Anda tanggapan tertulis yang substantif dalam waktu 60 hari, sesuai dengan peraturan DOT. Untuk informasi selengkapnya tentang cara mengajukan keluhan, silakan klik di sini untuk formulir umpan balik online kami.

• EVA Air

Alamat Surat-Menyurat: EVA Airways Customer Service Division, Customer Relations Department, 376, Sec. 1, Hsin-Nan Rd., Luchu Dist., Taoyuan City, 33801, Taiwan

• Aviation Consumer Protection Division, US Department of Transportation contacts

Situs web: http://www.dot.gov/airconsumer

Alamat Surat-Menyurat: Aviation Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave, S.E., Washington, D.C. 20590, United States

Untuk membantu mengurangi ketidaknyamanan yang disebabkan oleh pembatalan penerbangan dan kesalahan koneksi, EVA airways akan menawari Anda atau mengusahakan solusi yang tepat, tergantung keadaan, dapat meliputi hal-hal berikut ini:

• Mengubah rute Anda ke tujuan terakhir secepat mungkin atau pada tanggal berikutnya yang sesuai dengan Anda.
• Menawarkan pengembalian tiket penuh dari tarif untuk segmen yang terpengaruh, tanpa penalti atau biaya tambahan pengembalian tiket.
• Menawarkan layanan telepon/teleks/faks gratis ke tujuan Anda.
• Menyediakan kudapan, makanan, dan akomodasi hotel yang sesuai, jika diperlukan.

Memastikan Layanan Pelanggan yang Baik dari Mitra Code Share. Selain mendukung layanan mitra codeshare, kami juga selalu berusaha memastikan bahwa Anda mendapatkan layanan pelanggan yang memuaskan setiap kali Anda melakukan perjalanan menggunakan tiket EVA Airways, termasuk penerbangan yang dioperasikan oleh mitra codeshare kami. Kami akan menerbitkan tautan langsung di www.evaair.com ke situs web maskapai mitra kami untuk memberikan informasi terbaru tentang kebijakan dan prosedur mereka.