EVA Airways si impegna a mantenere il massimo livello di sicurezza, servizio, comfort e convenienza per i clienti. Il presente piano per il servizio clienti è conforme ai requisiti del Dipartimento dei trasporti (DOT) statunitense, come sanciti nella sezione 259.5 del 14CFR, e si applica ai voli da e per gli Stati Uniti. Tuttavia, alcuni dei servizi e delle garanzie indicati nel presente piano sono offerti anche su altri voli non statunitensi.

EVA Airways comunicherà sul nostro sito Web o tramite l'ufficio prenotazioni/la biglietteria che la tariffa più bassa può essere disponibile altrove.

In conformità con i requisiti del Dipartimento dei trasporti (DOT) statunitense, per ciascuno dei propri voli programmati per partire nei successivi 7 giorni da, attraverso o per gli Stati Uniti, EVA Air aggiornerà le informazioni sulla variazione dello stato (ad esempio, una cancellazione, un ritardo di almeno 30 minuti o una deviazione) entro 30 minuti dal momento in cui ne verrà a conoscenza. Le informazioni sulle variazioni al volo vengono fornite nell'area del gate d'imbarco di EVA Air (il giorno del volo), sul sito Web di EVA Air (www.evaair.com, nella sezione Informazioni sul volo) o tramite il sistema di prenotazione telefonica o SMS.

Il nostro obiettivo è far viaggiare sullo stesso volo i nostri clienti e i loro bagagli, nonché consegnare loro il bagaglio in orario. In caso di ritardo del bagaglio, faremo tutto il possibile per restituirtelo entro 24 ore. Diversi fattori possono causare ritardi dei bagagli, talvolta anche superiori a 24 ore. Tra questi, ad esempio, figurano le procedure doganali e di immigrazione, interruzioni operative straordinarie e/o la gestione dei bagagli da parte di altri vettori (per itinerari che coinvolgono più di una compagnia aerea). Se al tuo arrivo non trovi un bagaglio, devi avvisare un addetto del servizio bagagli di EVA Airways prima del controllo doganale. In quell'occasione verrà presentata una segnalazione e ti verrà fornito un numero di telefono per ulteriori comunicazioni. Riceverai periodici aggiornamenti sullo stato del tuo bagaglio. Puoi anche visualizzare lo stato dei tuoi bagagli dalla sezione Tracciamento dei bagagli online.

EVA Airways proporrà un risarcimento ragionevole per il ritardo dei bagagli. Quando viene trovata una valigia che era in ritardo, EVA Airways la restituisce all'indirizzo designato.

Segnala l'eventuale danno ai bagagli all'ufficio del servizio bagagli dell'aeroporto, situato vicino all'area di ritiro bagaglio, immediatamente dopo l'arrivo del volo. Le richieste di rimborso per il bagaglio danneggiato devono essere presentate entro sette (7) giorni.

Eventuali articoli mancanti dal bagaglio registrato devono essere segnalati all'ufficio del servizio bagagli dell'aeroporto immediatamente dopo l'arrivo del volo o per iscritto entro sette (7) giorni dall'arrivo del volo.

In caso di ritardo, smarrimento o danneggiamento del bagaglio, è necessario segnalarlo immediatamente dopo l'arrivo all'ufficio per il tracciamento dei bagagli di EVA Air o al rappresentante locale di EVA Air in aeroporto. Il rimborso per le spese si basa su una prova accettabile della richiesta di rimborso. In caso di smarrimento del bagaglio, EVA Air rimborserà ai passeggeri le spese di trasporto del bagaglio stesso.

Per i viaggi internazionali a cui si applica la Convenzione di Varsavia, la responsabilità di EVA Air è limitata a 20 USD/kg per il bagaglio registrato e a 400 USD a persona per il bagaglio non registrato. Per i viaggi internazionali a cui si applica la Convenzione di Montreal, la responsabilità di EVA Air è limitata a 1.131 DSP (Diritti speciali di prelievo) a persona, per bagaglio registrato e non registrato.

Quando prenoti e acquisti un biglietto per voli EVA Air da/per gli Stati Uniti a distanza di almeno una settimana (168 ore) dalla data di partenza del volo, utilizzando il sito Web di EVA Air o gli uffici prenotazioni/biglietterie di EVA Air, la compagnia ti permetterà di annullare la prenotazione senza penale e di ricevere un rimborso totale, a condizione che tu cancelli la prenotazione entro 24 ore dall'acquisto.

Per i biglietti acquistati dal sito Web di EVA Air o presso la biglietteria/l'ufficio prenotazioni di EVA Air, se ti è dovuto un rimborso, lo elaboreremo e te lo pagheremo entro venti (20) giorni dalla ricezione di una richiesta di rimborso totale per i pagamenti in contanti e tramite assegno o entro sette (7) giorni dal pagamento tramite carta di credito, incluse eventuali spese per servizi opzionali che non hai potuto utilizzare per via di overselling o cancellazione del volo. I rimborsi su carta di credito verranno inviati alla società emittente della carta di credito; a seconda del ciclo di fatturazione della suddetta società, il rimborso può essere immediatamente visibile o meno sull'estratto conto.

Soddisfare le esigenze speciali dei passeggeri con disabilità è una priorità assoluta per EVA Airways. Offriamo una serie di servizi speciali a questi passeggeri, tra cui:

• Trasporto da, verso e tra i gate su sedia a rotelle in aeroporto.
• Assistenza durante l'imbarco e lo sbarco.
• Assistenza adeguata in caso di problemi visivi, uditivi, cognitivi o di mobilità in aeroporto e sull'aereo.
• Considerazione delle loro esigenze durante i ritardi prolungati in pista. Per garantire l'alta qualità di questi servizi e la salvaguardia dei diritti dei clienti, designiamo i CRO (funzionari della risoluzione dei reclami) in tutti gli aeroporti, responsabili per la corretta esecuzione dei servizi. Puoi rivolgerti a un CRO contattando un agente EVA Airways.

I ritardi in pista dovuti al traffico aereo possono verificarsi per vari motivi, quali requisiti di sicurezza, condizioni meteorologiche sfavorevoli, congestione del traffico aereo e altri fattori operativi. EVA Airways si impegna sempre a offrire un servizio di altissima qualità, in modo che i nostri clienti siano felici di aver scelto di volare con noi. A tal proposito, abbiamo sviluppato un piano di emergenza completo, che ci assicurerà di soddisfare costantemente le esigenze essenziali dei nostri clienti in caso di ritardo prolungato in pista.

Per i voli internazionali coperti da questo piano che partono o arrivano presso un aeroporto degli Stati Uniti, EVA Air non consentirà a un aeromobile di rimanere in pista per più di quattro ore, prima di permettere ai passeggeri di sbarcare, salvo che: il pilota in comando non determini la sussistenza di un motivo correlato alla sicurezza per cui l'aeromobile non può lasciare la sua posizione sulla pista per far scendere i passeggeri; oppure il controllo del traffico aereo non indichi al pilota in comando che il ritorno al gate o a un altro punto di sbarco per far scendere i passeggeri interromperebbe significativamente le operazioni aeroportuali.

EVA Air soddisferà le esigenze essenziali dei passeggeri in caso di irregolarità del volo, come una deviazione, una cancellazione o un ritardo prolungato in pista.

Ogni ufficio aeroportuale di EVA Air negli Stati Uniti ha un piano di emergenza integrale, per rispondere a qualsiasi irregolarità. Manteniamo sempre uno stretto coordinamento con le autorità aeroportuali locali, le autorità governative come le Dogane e Polizia di Frontiera (CBP) e l'Amministrazione per la sicurezza dei trasporti (TSA, Transportation Security Administration), nonché con i nostri partner code share. Ci assicuriamo che siano disponibili le risorse adeguate e designiamo una persona responsabile per gestire tutti gli accordi e per comunicare con la nostra divisione delle operazioni di volo e con il nostro equipaggio di bordo.

Quando un volo in partenza o in arrivo presso un aeroporto degli Stati Uniti ha un ritardo prolungato in pista, ai passeggeri verranno offerti snack/cibo e acqua non oltre due ore dopo la partenza dal gate o lo scalo del volo, salvo che il pilota in comando non stabilisca che ragioni di sicurezza impediscano tale servizio. EVA fornirà inoltre assistenza medica ai passeggeri qualora si presenti un'urgenza. Le toilette a bordo degli aeromobili saranno a disposizione. Può essere fornita anche un'assistenza speciale ai passeggeri con disabilità.

In caso di ritardo in pista, ogni 30 minuti vengono emessi annunci a bordo dell'aeromobile, a partire da non più di 30 minuti dopo l'orario di partenza previsto, con informazioni sulla possibilità di sbarcare, se sussiste, e i motivi del ritardo.

I passeggeri saranno avvisati della possibilità di scendere da un aeromobile, se si trova al gate, o da un'altra area di sbarco con il portellone aperto, a condizione che sia effettivamente possibile scendere dall'aereo in sicurezza, senza interrompere le operazioni aeroportuali. Quando il volo sarà nuovamente pronto a partire, se i passeggeri sbarcati non riescono a tornare a bordo in tempo, EVA ha il diritto di far partire il volo senza quei passeggeri.

Overselling e overbooking sono pratiche comuni del settore, per via del numero di passeggeri che annullano le prenotazioni in prossimità della partenza o che non si presentano per un volo. Se al momento della partenza sono ancora presenti più passeggeri con prenotazioni confermate rispetto ai posti vacanti, il nostro team aeroportuale fornirà informazioni sulla nostra politica di imbarco negato e ai passeggeri verrà chiesto di rinunciare volontariamente ai loro posti in cambio di una compensazione. In rare circostanze, qualora non vi fosse un numero sufficiente di passeggeri disposti a rinunciare volontariamente al proprio posto, agli altri passeggeri potrebbe essere negato l'imbarco in modo non volontario. Salvo alcune eccezioni, in tali circostanze, i passeggeri ai quali è stato negato involontariamente l'imbarco avranno diritto alla compensazione di tale negato imbarco, in linea con le normative del Dipartimento dei trasporti statunitense. I passeggeri che non possono imbarcarsi a causa di un overselling verranno trattati in modo equo e coerente, come descritto nelle nostre politiche e procedure. In generale, verranno protetti o reindirizzati alla destinazione finale indicata sul biglietto presentato al check-in con il primo volo disponibile o in una data successiva, se richiesto dal passeggero.

Le politiche di cancellazione di EVA Airways, le regole per i frequent flyer, la configurazione dei posti sugli aeromobili e la disponibilità dei servizi igienici sono consultabili sul nostro sito Web usando i link di seguito e, su richiesta, dal nostro sistema di prenotazione telefonica.

• Politiche di cancellazione

Quando prenoti e acquisti un biglietto per voli EVA Air da/per gli Stati Uniti a distanza di almeno una settimana (168 ore) dalla data di partenza del volo, utilizzando il sito Web di EVA Air o gli uffici prenotazioni/biglietterie di EVA Air, la compagnia ti permetterà di annullare la prenotazione senza penale e di ricevere un rimborso totale, a condizione che tu cancelli la prenotazione entro 24 ore dall'acquisto.

Per i biglietti acquistati dal sito Web di EVA Air o presso la biglietteria/l'ufficio prenotazioni di EVA Air, se ti è dovuto un rimborso, lo elaboreremo e te lo pagheremo entro venti (20) giorni dalla ricezione di una richiesta di rimborso totale per i pagamenti in contanti e tramite assegno o entro sette (7) giorni dal pagamento tramite carta di credito, incluse eventuali spese per servizi opzionali che non hai potuto utilizzare per via di overselling o cancellazione del volo. I rimborsi su carta di credito verranno inviati alla società emittente della carta di credito; a seconda del ciclo di fatturazione della suddetta società, il rimborso può essere immediatamente visibile o meno sull'estratto conto.

• Regole per i frequent flyer
• Configurazione dei posti per aeromobili (seleziona il tipo di aeromobile)
• Disponibilità di servizi igienici (seleziona il tipo di aeromobile)

EVA Airlines avviserà tempestivamente i clienti in merito a eventuali variazioni nei loro itinerari di viaggio, in partenza entro sette giorni. Fornirà anche informazioni su cambiamenti del volo entro 30 minuti dal momento in cui il vettore ne verrà a conoscenza. Ecco come il passeggero può ottenere le informazioni sul cambio di volo:

• Consultando le informazioni di volo sul sito Web www.evaair.com o tramite aggiornamenti di volo su dispositivo mobile (SMS), se si è registrati per il servizio di notifica dal sito Web o tramite il sistema di prenotazione telefonica.
• Nell'area del gate d'imbarco di EVA Air, dagli addetti al check-in, dal personale di volo e sui monitor con lo stato dei voli in aeroporto (il giorno del volo).

Se l'utente ci invia un reclamo scritto, prenderemo in carico il problema entro 30 giorni e forniremo una risposta scritta entro 60 giorni, in conformità con le normative del Dipartimento dei trasporti. Per ulteriori informazioni sulla presentazione di un reclamo, fai clic qui per il nostro modulo di feedback online.

• EVA Air

Indirizzo di posta: EVA Airways Customer Service Division, Customer Relations Department, 376, Sec. 1, Hsin-Nan Rd., Luchu Dist., Taoyuan City, 33801, Taiwan

• Contatti del Dipartimento dei trasporti statunitense, Aviation Consumer Protection Division

Sito Web: http://www.dot.gov/airconsumer

Indirizzo di posta: Aviation Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave, S.E., Washington, D.C. 20590, United States

Al fine di ridurre gli inconvenienti derivanti da cancellazioni di voli e da coincidenze non corrette, EVA Airways ti offrirà o organizzerà la soluzione appropriata che, a seconda delle circostanze, può concretizzarsi come segue:

• Reindirizzarti verso la destinazione finale il prima possibile o in un secondo momento, in una data comoda per te.
• Offrirti un rimborso completo della tariffa per le tratte interessate, senza penale o tariffa per il rimborso.
• Offrirti un servizio gratuito di telefono/telex/fax alla tua destinazione.
• Fornirti spuntini, pasti e sistemazioni in hotel appropriati, se necessario.

Il nostro intento è assicurare un buon servizio clienti da parte dei partner code share. Ci impegniamo a sostenere i servizi dei nostri partner code share e a garantire un servizio clienti eccellente ogni volta che viaggi con un biglietto EVA Airways, anche sui voli operati da loro. Pubblicheremo un link diretto su www.evaair.com che indirizza ai siti Web delle compagnie aeree nostre partner, per informazioni aggiornate sulle loro politiche e procedure.