エバー航空では最高レベルの安全、サービス、利便性をお客様にお届けすることを目指しています。このカスタマーサービス計画はアメリカ運輸省（DOT）の14 CFR section 259.5の要件に従い、アメリカ発着便にご搭乗のお客様に適用されます。ただし、本文中の一部のサービスおよび保証は、その他のフライトにも適用されます。

エバー航空は、当社ホームページまたは予約センター／航空券発券オフィスで、最安運賃が他の場所で利用できる可能性があることを開示します。

アメリカ運輸省（DOT）の規則に従い、7日以内に出発予定のアメリカを発着する各定期便について、弊社がフライトに変更（欠航、30分以上の遅延、目的地外着陸等）が生じた場合、変更後30分以内に最新情報をお知らせいたします。エバー航空の搭乗ゲートエリア（当日出発便）、エバー航空ホームページ（www.evaair.comの運航状況）、予約センター、SMSでご確認ください。

エバー航空では、お客様とお客様の手荷物が同じフライトで移動し、予定通りに手荷物をお客様にお届けすることを目標としています。万が一手荷物が未着となった場合は、24時間以内に手荷物をお客様にお届けできるよう、あらゆる合理的な努力をいたします。手荷物の到着が遅れる要因は多数あり、24時間を超える場合もあります。これには、税関および入国手続き、通常とは異なる運航上の要因、および／または他の航空会社による手荷物の取り扱い（複数の航空会社が含まれる旅程の場合）等の要因があります。到着時に手荷物が見つからない場合は、通関手続きの前にエバー航空の手荷物サービス担当者にお知らせください。その時点でレポートを作成し、追跡にご利用いただける電話番号をご案内いたします。手荷物の状況について、定期的に最新情報をお知らせいたします。また、オンラインの手荷物追跡ページでもご確認いただけます。

エバー航空は、手荷物の未着について妥当な費用を補償いたします。エバー航空は未着の手荷物が見つかり次第、ご指定の住所に手荷物をお送りいたします。

お預かりした手荷物が破損していた場合、到着後直ちに手荷物受取所付近の空港手荷物サービス担当までお知らせください。破損した手荷物の請求は、7日以内にお申し出ください。

お預かり手荷物が届かなかった場合、到着後直ちに空港の手荷物サービス担当までお知らせいただくか、到着後7日以内に書面にてご連絡ください。

手荷物が未着、紛失または損傷した場合は、到着後直ちにエバー航空の手荷物追跡担当または空港の現地係員にお知らせください。許容される届出の内容に基づいて費用の払い戻しを行います。手荷物が紛失した場合、手荷物の輸送にかかる料金をお客様に返金いたします。

ワルソ―条約が適用される海外渡航の場合、エバー航空の責任はお預かり手荷物1kgにつき20USD、機内持ち込み手荷物1個につき400USDに限定されます。モントリオール条約が適用される海外渡航の場合、エバー航空の責任はお預かり手荷物および機内持ち込み手荷物はお客様1名につき1,131SDR（特別引出権）に限定されます。

エバー航空ホームページまたは予約センター／航空券発券オフィスにて出発まで1週間（168時間）以上あるエバー航空のアメリカ発着便の航空券を予約し発券されたお客様が、ご購入後24時間以内に払い戻しを希望される場合、手数料なしで承ります。

エバー航空ホームページまたは予約センター／航空券発券オフィスにて航空券を購入され、その航空券が払い戻し可能な場合、エバー航空は払い戻し請求のお申込みを完了されてから、現金または小切手で支払いされた場合は20日以内、クレジットカードで支払いされた場合は7日以内にお客様に返金いたします。払い戻しには、オーバーブッキングやフライトの欠航の際にご利用いただけなかった追加サービス料金も含まれます。クレジットカードへの払い戻しはクレジットカード会社に送られるため、クレジットカード会社の請求サイクルによってお客様の口座への反映に時間がかかる場合があります。

エバー航空ではお身体の不自由なお客様や特別なお手伝いが必要なお客様に配慮したサポートを行っております。弊社では、以下のように様々な特別サービスを提供しています。

• 空港内と搭乗ゲート、またはゲート間の車椅子による移動、
• ご搭乗、ご降機の際のお手伝い、
• 空港内または機内での目、耳、認知機能、歩行が不自由なお客様のお手伝い。
• ターマックエリアでの長時間の遅延が発生した場合、このようなお客様のニーズを考慮いたします。高品質のサービスの提供とお客様の権利を保護するため、各空港に適切なサービスのご提供への責任を担うCRO（Complaint Resolution Official）を設置しております。CROへのご要望がございましたら、エバー航空係員までお申し付けください。

安全上の問題、悪天候、空路の混雑およびその他の運航上の原因など、様々な要因により、機内にてお客様をお待たせする場合がございます。エバー航空では高品質なサービスをご提供することで、弊社をお選びいただいたお客様にご満足いただきたいと考えております。そのため、当社は包括的な緊急時における対応計画を策定し、ターマックエリアでの遅延が長時間に及んだ場合でも、一貫してお客様のご要望にお応えいたします。

米国の空港を発着する本対応対象となる国際線の場合、安全上または保安上の理由からお客様を降機させるために航空機を駐機場の位置から移動できないと機長が判断する場合、または、お客様を降機させるためにゲートやその他の降機地点に戻ることが空港の運営を著しく阻害すると航空管制から機長に通告があった場合を除き、エバー航空はお客様の降機を許可することなく4時間を超えて米国の空港の駐機場に駐機することを許可しません。

エバー航空は運航便の目的地外着陸（ダイバート）、欠航、長時間の駐機場での遅延といった事態が発生した場合、お客様に必要なサービスを提供いたします。

エバー航空では、米国内の各空港事務所において、いかなる不測の事態にも対応する包括的な対策を備えており、現地の空港当局、税関国境取締局（CBP）や米国運輸保安局（TSA）などの政府機関、および提携航空会社と緊密に連携しています。また、十分な物資を確保しすべての手配を行う担当者を指名するとともに、運航部門と乗組員との連携を取ります。

米国の空港で離陸前または着陸後に長時間のターマックエリアでの遅延が発生し、お客様を機内にてお待たせする場合、ゲート出発後または着陸から2時間以内にスナック／お食事および水をご提供いたします。尚、機長が安全上または保安上サービスを提供できないと判断した場合は、サービスの提供はいたしません。緊急の医療サポートが必要なお客様には、必要なサポートをご提供します。機内の化粧室も随時ご使用いただけます。お身体の不自由なお客様には、特別なお手伝いもいたします。

駐機場エリアでの遅延中は、乗組員が30分毎に遅延状況をお知らせします。このアナウンスは予定出発時刻の30分以内に開始され、降機が可能な場合は関連情報、また、遅延の理由についてもご案内いたします。

航空機がゲートやその他の降機地点にあり、ドアが解放されている場合、空港の運営を妨げることなく安全に降機が可能な場合は、その旨をご案内いたします。フライトの再出発の準備が整った後、降機したお客様が時間どおりに戻って搭乗できない場合、エバー航空は当該お客様を乗せることなくフライトを出発させる権利を有します。

直前にご予約をキャンセルされるお客様や、当日空港にお越しにならないお客様を見越して、座席数よりも多くのご予約を承った結果、オーバーブッキングが発生することがございます。出発時に確定済みのご予約をお持ちのお客様の数が実際の座席数よりも多い場合、当社は搭乗拒否に関する規定をご案内し、補償と引き換えに座席を提供いただけるお客様の募集を行います。まれに座席をご提供いただけるお客様の人数が十分でない場合、他のお客様にお座席をお譲りいただくようお願いすることがございます。この場合、一部例外を除いて、搭乗をお断りさせていただいたお客様はアメリカ運輸省の規則に従い補償請求の権利を有します。オーバーブッキングを原因とし、搭乗をお断りさせていただいたお客様には、当社の方針および手続きに沿い、公正かつ一貫した方法で対応させていただきます。通常、チェックイン時に提示された航空券の最終目的地まで、同じ経路または別の経路で、最も早い便にご搭乗いただくか、ご希望の場合は別の日程に改めてご搭乗いただくことになります。

エバー航空のキャンセル規定、マイレージサービス規則、お座席またはお手洗いの配置図をご覧いただけます。以下のリンクからご確認いただくか、ご希望の場合は弊社予約センターまでご連絡ください。

• キャンセル規定

エバー航空ホームページまたは予約センター／航空券発券オフィスにて出発まで1週間（168時間）以上あるエバー航空のアメリカ発着便の航空券を予約し発券されたお客様が、ご購入後24時間以内に払い戻しを希望される場合、手数料なしで承ります。

エバー航空ホームページまたは予約センター／航空券発券オフィスにて航空券を購入され、その航空券が払い戻し可能な場合、エバー航空は払い戻し請求のお申込みを完了されてから、現金または小切手で支払いされた場合は20日以内、クレジットカードで支払いされた場合は7日以内にお客様に返金いたします。払い戻しには、オーバーブッキングやフライトの欠航の際にご利用いただけなかった追加サービス料金も含まれます。クレジットカードへの払い戻しはクレジットカード会社に送られるため、クレジットカード会社の請求サイクルによってお客様の口座への反映に時間がかかる場合があります。

• マイレージサービス規則
• 機内座席配置図（機種をご選択ください）
• お手洗い配置図（機種をご選択ください）

エバー航空は、出発7日以内にお客様のご旅程に変更が生じた場合、変更後30分以内に変更内容をお知らせいたします。フライトの変更に関する情報は、下記の方法でご確認いただけます。

• エバー航空ホームページ（www.evaair.com）の「運航状況」ページ、またはウェブサイトか予約センターから通知サービスにご登録いただいているお客様には、モバイルフライトアップデート（ショートメッセージサービス）にてご確認いただけます。
• 当日出発便は、エバー航空の搭乗ゲートエリア、チェックイン担当、客室乗務員、空港のフライトステータスボードでご確認ください。

書面にてご意見・ご要望をお寄せいただいた場合、アメリカ運輸省の規則に従い、30日以内に確認、60日以内に書面での返信を行います。お客様からのご意見・ご要望への対応について詳しくは、こちらからオンラインフィードバックフォームをご覧ください。

• エバー航空

郵送先住所：EVA Airways Customer Service Division, Customer Relations Department, 376, Sec.1, Hsin-Nan Rd., Luchu Dist., Taoyuan City, 33801, Taiwan

• アメリカ運輸省消費者保護部

ウェブサイト：http://www.dot.gov/airconsumer

郵送先住所：Aviation Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave, S.E., Washington, D.C. 20590, United States

欠航や接続便にご搭乗いただけなかった場合、お客様へのご不便を少しでも和らげるため、エバー航空では状況に応じて下記の措置を適切に講じます。

• できる限り早い最終目的地までの別行程を手配するか、ご都合の良い別の日程を再手配。
• 手数料無料での対象区間の全額払い戻し。
• 目的地への電話／テレックス／ファックスの無料でのご使用。
• 必要に応じて、適切に軽食、食事、ホテル宿泊をご提供。

コードシェア提携会社による高品質なサービスを確保いたします。エバー航空はコードシェア提携会社のサービスをサポートし、エバー航空の航空券をご利用の際は、コードシェア提携会社が運航するフライトを含めて常に優れたカスタマーサービスの確保を目指しております。当社ホームページ（www.evaair.com）では、パートナー航空会社ウェブサイトのリンクを掲載しております。各社のポリシーや手続きについて最新の情報をご確認いただけます。