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고객과의 약속

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에바항공은 고객분들께 최상의 안전, 서비스, 편안함, 편리함을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 이 고객 서비스 플랜은 14 CFR 259.5절에 명시된 미국 교통부(DOT)의 요구 사항에 따라 도입되었으며 미국에서 출발/도착하는 항공편에 적용됩니다. 단, 이 플랜에 명시된 일부 서비스와 보증은 미국 이외의 다른 항공편에서도 제공됩니다.

에바항공은 고객분들께 최상의 안전, 서비스, 편안함, 편리함을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 이 고객 서비스 플랜은 14 CFR 259.5절에 명시된 미국 교통부(DOT)의 요구 사항에 따라 도입되었으며 미국에서 출발/도착하는 항공편에 적용됩니다. 단, 이 플랜에 명시된 일부 서비스와 보증은 미국 이외의 다른 항공편에서도 제공됩니다.

최저 운임 제공

에바항공은 에바항공의 웹사이트 또는 예약/발권 사무소에 최저 운임을 다른 곳에서도 이용 가능함을 공개할 것입니다.

지연, 취소 및 우회에 대하여 고객에게 통지

에바항공은 미국 교통부의 요구 사항에 따라 미국에서 출발/도착하거나 미국 내에서 운항하는 에바항공 정기 항공편 중 7일 이내에 출발하기로 예정된 각 항공편과 관련하여, 항공사가 항공편 현황 변경(예: 취소, 30분 이상 지연 또는 우회)을 알게 된 후 30분 이내에 항공편 현황 변경 사항에 대한 정보를 업데이트합니다. 항공편 변경 정보는 에바항공의 탑승 게이트 구역(비행 당일), 에바항공 웹사이트(www.evaair.com의 항공편 정보), 전화 예약 시스템 또는 에바항공 웹사이트에서 알림 서비스를 등록한 경우 SMS(단문 메시지 서비스)를 통해 제공됩니다.

수하물 인도

에바항공의 목표는 고객의 수하물을 고객과 같은 항공편으로 운송하고 그 수하물을 고객에게 제시간에 전달하는 것입니다. 에바항공은 고객의 수하물이 지연된 경우 24시간 이내에 수하물을 돌려드릴 수 있도록 모든 합당한 노력을 기울일 것입니다. 하지만 여러 요인으로 인해 수하물이 때로는 24시간 이상 지연될 수 있습니다. 이러한 요인으로는 세관 및 출입국 절차, 비정상적인 운영 중단 및/또는 다른 항공사(둘 이상의 항공사가 연계된 여정의 경우)의 수하물 취급 등이 있습니다. 도착 즉시 수하물을 찾지 못한 경우 통관 전에 에바항공 수하물 서비스 직원에게 알려야 합니다. 이때 신고서 접수를 진행하게 되며 후속 조치를 위한 전화번호를 제공해드립니다. 승객은 수하물 상태에 관한 정기적인 업데이트를 받게 됩니다. 또한 온라인 수하물 추적을 통해 수하물 상태를 확인할 수 있습니다.

에바항공은 수하물 지연과 관련하여 합리적인 비용을 보상합니다. 에바항공은 지연된 수하물을 발견하는 즉시 지정된 주소로 수하물을 반송합니다.

손상된 수하물

수하물이 손상된 경우 항공편 도착 직후 수하물 찾는 곳 근처에 있는 공항 수하물 서비스 사무소로 신고하십시오. 손상된 수하물에 대한 신고는 7일 이내에 제출해야 합니다.

위탁 수하물에서 누락된 물품

위탁 수하물에서 누락된 물품이 있을 경우 항공편 도착 직후에 공항 수하물 서비스 사무소로 신고하거나 항공편 도착 후 7일 이내에 서면으로 신고해야 합니다.

수하물 보상

수하물이 지연, 분실 또는 손상된 경우에는 도착 즉시 에바항공 수하물 추적 사무소 또는 공항의 현지 에바항공 담당자에게 신고해야 합니다. 비용에 대한 보상은 허용 가능한 청구 증명에 근거하여 이루어집니다. 에바항공은 수하물이 분실된 경우 수하물을 운송하기 위해 부과된 모든 요금을 승객에게 보상합니다.

바르샤바 협약이 적용되는 국제선 여정의 경우 에바항공의 책임은 위탁 수하물에는 kg당 20달러, 기내 반입 수하물에는 고객당 400달러로 제한됩니다. 몬트리올 협약이 적용되는 국제선 여정의 경우 위탁 수하물 및 기내 반입 수하물에 대한 에바항공의 책임은 고객당 1,131 SDR(특별 인출권)로 제한됩니다.

구매 후 24시간 이내에 위약금 없이 예약 취소 가능

미국에서 출발/도착하는 에바항공 항공편을 항공편 출발일 일주일(168시간) 이상 전에 에바항공 웹사이트 또는 에바항공 예약/발권 사무소를 통해 예약 및 발권한 경우 구매 후 24시간 이내에 예약을 취소하면 예약된 항공권을 위약금 없이 취소하고 전액 환불받으실 수 있습니다.

신속한 항공권 환불 제공

에바항공 웹사이트 또는 에바항공 예약/발권 사무소에서 구매한 항공권 및 항공권 환불이 예정된 경우 에바항공은 현금 및 수표 결제에 대한 전액 환불 요청을 받은 후 20일 이내 또는 신용 카드 결제의 경우 7일 이내에 초과 판매 상황이나 항공편 취소로 인해 이용할 수 없게 된 특별 서비스의 요금을 포함한 금액을 환불 처리해드립니다. 신용 카드 환불 건은 신용 카드 회사로 전송되며 신용 카드 회사의 결제 주기에 따라 명세서에 즉시 표시되거나 그렇지 않을 수 있습니다.

활주로 지연 시를 포함하여 몸이 불편하신 고객 및 특별한 도움이 필요한 승객을 위한 서비스

에바항공은 몸이 불편하신 고객의 특별 요구 사항을 수용하는 것을 최우선 과제로 여깁니다. 에바항공은 이러한 승객분들을 위해 다음과 같이 다양한 특별 서비스를 제공합니다.

  • 여러 장소에서 휠체어 등을 이용한 게이트 이동 보조
  • 비행기 승하차 지원
  • 공항 및 기내에서 시각, 청각, 인지 또는 거동 장애에 대한 보조
  • 활주로 지연 연장 시 필요한 사항 고려 에바항공은 이러한 서비스의 높은 품질과 고객 권리 보호를 보장하기 위해 적절한 서비스가 이뤄져야 하는 모든 공항에 불만 해결 담당자(CRO)를 지정하며 승객들은 에바항공 직원에게 문의하여 CRO를 요청할 수 있습니다.

장시간 활주로 지연 시 고객 관리

활주로 지연은 안전 요건, 불리한 기상 조건, 항공 교통 혼잡 및 기타 운영적 요인 등 다양한 이유로 발생할 수 있습니다. 에바항공은 고객분들이 에바항공을 이용하기로 선택해주신 것에 매우 감사드리며 항상 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 이러한 측면에서 에바항공은 장시간 활주로 지연이 발생한 경우 고객분들의 필수적인 요구 사항을 지속적으로 충족시킬 수 있도록 종합적인 컨틴전시 플랜을 개발했습니다.

본 플랜의 대상이 되는 국제선 중 미국 공항에서 출발하거나 도착하는 항공편의 경우, 에바항공은 항공기가 승객들이 내리기 전 미국 공항의 활주로에서 4시간 이상 머무르는 것을 허용하지 않습니다. 단, 안전상 또는 보안상의 이유로 항공기가 승객의 하차를 위해 활주로를 떠날 수 없다고 기장이 판단하거나, 항공 교통 관제소에서 기장에게 승객의 하차를 위해 게이트나 다른 하차 지점으로 회귀 시 공항 운영에 큰 차질이 빚어질 수 있다고 조언한 경우는 제외됩니다.

에바항공은 항공편 우회, 취소 또는 장시간 활주로 지연과 같은 운항 차질 발생 시 승객분들의 필수적인 요구 사항을 충족시킬 수 있도록 노력합니다.

미국의 각 에바항공 공항 사무소에는 모든 차질에 대응하기 위한 종합적인 컨틴전시 플랜이 있습니다. 에바항공은 코드쉐어 파트너는 물론 현지 공항 당국, 관세국경보호청(CBP) 및 교통 안전국(TSA)을 비롯한 정부 당국과 항상 긴밀히 협력하고 있습니다. 에바항공은 적절한 리소스를 확보하며 모든 준비를 관리하고 비행 운영 부서 및 비행 승무원들과 의사소통할 담당자를 지정합니다.

미국 공항에서 출발하거나 도착하는 항공편에 장시간 활주로 지연이 발생한 경우 게이트 출발 또는 항공편 착륙 후 2시간 이내에 승객분들께 간식 및 음식, 물을 제공합니다. 단, 안전상 또는 보안상의 이유로 해당 서비스를 제공할 수 없다고 기장이 판단한 경우는 제외됩니다. 또한 에바항공은 응급처치가 필요한 승객을 위한 의료 지원도 제공합니다. 정상적으로 작동하는 항공기 화장실을 이용할 수 있습니다. 몸이 불편하신 고객을 위한 특별 지원도 제공합니다.

활주로 지연 시간 동안 30분 간격으로 기내 안내를 제공합니다. 안내는 예정된 출발 시간으로부터 30분 이내에 시작되며 지연 사유 및 항공기에서 내릴 기회(있을 경우)에 대한 정보가 포함됩니다.

공항 운영을 방해하지 않고 안전하게 하차하는 것이 실제로 가능할 경우 게이트 또는 다른 하차 구역에 있는 항공기에서 열린 도어를 통해 내릴 수 있다는 사실을 승객분들께 알려드립니다. 항공편이 다시 출발할 준비를 마쳤을 때 하차했던 승객이 제시간에 탑승하지 못할 경우 에바항공은 해당 승객을 제외하고 항공편을 출발시킬 권리가 있습니다.

초과 판매 항공편에 대한 우선 탑승 순위

일반적인 업계 관행으로 출발이 임박해 예약을 취소하거나 항공편에 탑승하러 나타나지 않는 승객들을 고려하여 초과 판매나 초과 예약을 받는 경우가 있습니다. 출발 시점에도 여전히 확정된 예약을 보유한 승객이 이용 가능한 빈 좌석보다 많을 경우 에바항공의 공항 팀은 탑승 거부 정책에 대한 정보를 제공하고 승객들이 보상을 받는 대가로 자발적으로 좌석을 포기하도록 요청할 것입니다. 드문 경우지만 자발적으로 좌석을 포기할 승객이 충분히 모집되지 않는다면 다른 승객의 탑승이 비자발적으로 거부될 수 있습니다. 그러한 상황에서 일부 예외를 제외하고는 비자발적으로 탑승이 거부된 승객은 미국 교통부 규정에 따라 탑승 거부 보상을 받을 수 있습니다. 에바항공의 정책 및 절차에 설명된 바와 같이 초과 판매로 인해 탑승이 거부된 승객에 대한 처우는 공정하고 일관되게 이루어질 것입니다. 일반적으로 체크인 시 제시된 항공권의 최종 목적지로 가는 노선의 이용 가능한 첫 항공편 또는 승객이 요청할 경우 차후 날짜의 항공편으로 보장하거나 다시 편성해드립니다.

취소 정책, 상용 고객 규정, 항공기 좌석 구성 등의 공개

에바항공의 취소 정책, 상용 고객 규정, 항공기 좌석 구성 및 화장실 가용성에 관한 내용은 아래 링크를 따라 웹사이트에서 확인하거나 요청 시 전화 예약 시스템을 통해 이용하실 수 있습니다.

  • 취소 정책

미국에서 출발/도착하는 에바항공 항공편을 항공편 출발일 일주일(168시간) 이상 전에 에바항공 웹사이트 또는 에바항공 예약/발권 사무소를 통해 예약 및 발권한 경우 구매 후 24시간 이내에 예약을 취소하면 예약된 항공권을 위약금 없이 취소하고 전액 환불받으실 수 있습니다.

에바항공 웹사이트 또는 에바항공 예약/발권 사무소에서 구매한 항공권 및 항공권 환불이 예정된 경우 에바항공은 현금 및 수표 결제에 대한 전액 환불 요청을 받은 후 20일 이내 또는 신용 카드 결제의 경우 7일 이내에 초과 판매 상황이나 항공편 취소로 인해 이용할 수 없게 된 특별 서비스의 요금을 포함한 금액을 환불 처리해드립니다. 신용 카드 환불 건은 신용 카드 회사로 전송되며 신용 카드 회사의 결제 주기에 따라 명세서에 즉시 표시되거나 그렇지 않을 수 있습니다.

여정 변경 사항을 적시에 소비자에게 통지

에바항공은 여행 7일 이내로 예정된 여정이 변경될 경우 이를 소비자에게 시기적절하게 통지하며 항공사가 변경 사항을 알게 된 후 30분 이내에 항공편 변경 정보를 제공합니다. 승객이 항공편 변경 정보를 확인하는 방법:

  • 웹사이트 ‘www.evaair.com’의 항공편 정보 또는 웹사이트나 전화 예약 시스템에서 알림 서비스를 등록한 승객의 경우 모바일 항공편 업데이트(단문 메시지 서비스)
  • 에바항공 탑승 게이트 구역, 체크인 직원, 비행 승무원 및 공항 항공편 현황 전광판(비행 당일)

소비자 문제에 대한 대응 보장

불만 사항을 서면으로 보내주시면 미국 교통부 규정에 따라 30일 이내에 이러한 우려에 대해 인지했음을 알리고 60일 이내에 실질적인 서면 응답을 제공하도록 하겠습니다. 불만 제기에 관한 자세한 내용은 여기를 클릭하여 온라인 피드백 양식을 참조하십시오.

  • 에바항공

우편 발송 주소: EVA Airways Customer Service Division, Customer Relations Department, 376, Sec. 1, Hsin-Nan Rd., Luchu Dist., Taoyuan City, 33801, Taiwan

이메일: feedback@evaair.com

  • 미국 교통부 항공소비자보호담당부서(Aviation Consumer Protection Division) 연락처

웹사이트: http://www.dot.gov/airconsumer

우편 발송 주소: Aviation Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave, S.E., Washington, D.C. 20590, United States

항공편 취소 및 연결 실패로 인한 승객 불편을 완화하기 위한 서비스 제공

에바항공은 항공편 취소 및 연결 실패로 인한 승객분들의 불편을 해소하기 위해 상황에 따라 다음과 같은 적절한 해결책을 마련하거나 제공합니다.

  • 최대한 이른 날짜 또는 승객의 편의에 따른 차후 날짜로 최종 목적지까지 다시 편성해드립니다.
  • 위약금이나 환불 추가 요금 없이 영향을 받은 구간의 운임을 전액 환불해드립니다.
  • 목적지로의 전화, 텔렉스, 팩스 서비스를 무료로 제공합니다.
  • 필요한 경우 적절한 다과, 식사 및 호텔 숙박을 제공합니다.

코드쉐어 파트너의 우수한 고객 서비스를 보장합니다. 에바항공은 코드쉐어 파트너의 서비스를 지원하며 코드쉐어 파트너가 운항하는 항공편을 포함하여 에바항공을 이용하여 여행할 때마다 훌륭한 고객 서비스를 받으실 수 있도록 노력할 것입니다. 에바항공은 www.evaair.com에서 제휴 항공사 웹사이트로 직접 연결되는 링크를 게시하여 해당 항공사의 정책 및 절차에 대한 최신 정보를 제공합니다.