EVA Airways cam kết duy trì mức độ an toàn, dịch vụ, thoải mái và thuận tiện cao nhất cho khách hàng. Kế hoạch dịch vụ hành khách này được thực hiện tuân thủ các yêu cầu của Bộ Giao thông Hoa Kỳ (DOT) quy định trong 14 CFR phần 259.5 và áp dụng cho các chuyến bay đến và đi từ Hoa Kỳ. Tuy nhiên, một số dịch vụ và đảm bảo đã nêu trong kế hoạch này cũng được cung cấp trên các chuyến bay không bay đến Hoa Kỳ.

EVA Airways sẽ tiết lộ trên trang web hoặc văn phòng bán vé/đặt chỗ của chúng tôi rằng có thể có giá vé thấp nhất ở nơi khác.

Theo yêu cầu của DOT Hoa Kỳ (Bộ Giao thông), đối với các chuyến bay định kỳ của EVA AIR đến, đi từ hoặc trong phạm vi Hoa Kỳ, đối với mỗi chuyến bay dự kiến khởi hành trong vòng 7 ngày, EVA Air sẽ cập nhật thông tin về thay đổi tình trạng chuyến bay không quá 30 phút sau khi hãng biết về sự thay đổi tình trạng chuyến bay đó (ví dụ: hủy chuyến, hoãn 30 phút trở lên hoặc chuyển hướng). Thông tin thay đổi chuyến bay sẽ được thông báo tại khu vực cổng lên máy bay của EVA Air (vào ngày bay), trang web EVA (www.evaair.com tại phần thông tin chuyến bay) hoặc hệ thống đặt vé qua điện thoại hoặc qua SMS (Dịch vụ tin nhắn ngắn). 

Mục tiêu của chúng tôi là đảm bảo hành khách và hành lý của họ sẽ đi trên cùng một chuyến bay và hành lý đó sẽ được giao kịp thời cho hành khách. Trong trường hợp hành lý của quý khách bị giao trễ, chúng tôi sẽ cố gắng trả lại hành lý cho quý khách trong vòng 24 giờ. Có nhiều yếu tố có thể khiến hành lý bị chậm trễ, đôi khi quá 24 giờ. Bao gồm: thủ tục hải quan và xuất nhập cảnh, gián đoạn hoạt động bất thường và/hoặc xử lý hành lý của hãng hàng không khác (đối với các hành trình có nhiều hãng hàng không cùng tham gia). Nếu khi đến nơi mà quý khách không tìm thấy hành lý, quý khách nên thông báo cho đại diện của hãng hàng không EVA trước khi làm thủ tục hải quan. Khi đó một biên bản sẽ được nộp và quý khách sẽ được cung cấp một số điện thoại để theo dõi. Quý khách sẽ nhận được thông tin cập nhật về tình trạng hành lý của mình. Quý khách cũng có thể xem tình trạng hành lý của mình ở mục Theo dõi hành lý trực tuyến.

EVA Airways sẽ bồi thường chi phí hợp lý cho sự chậm trễ về hành lý. Sau khi hành lý bị chậm trễ được gửi về, EVA Airways sẽ trả lại hành lý đến địa chỉ được chỉ định.

Hãy báo cáo tình trạng hành lý bị hư hỏng cho Văn phòng sân bay nằm gần khu vực lấy hành lý ngay sau khi chuyến bay của quý khách đến. Quý khách phải gửi yêu cầu bồi thường hành lý bị hư hỏng trong vòng bảy (7) ngày.

Phải báo cáo ngay về đồ bị thất lạc trong hành lý ký gửi cho Văn phòng sân bay sau khi chuyến bay của quý khách đến hoặc báo cáo bằng văn bản trong vòng bảy (7) ngày kể từ khi chuyến bay đến.

Nếu hành lý của quý khách bị chậm trễ, tổn thất hoặc hư hỏng, quý khách nên báo cáo ngay cho đại diện sân bay hoặc văn phòng đại diện EVA tại sân bay sau khi quý khách đến. Bồi hoàn chi phí sẽ dựa trên bằng chứng xác nhận bồi thường có thể chấp nhận được. EVA sẽ bồi hoàn cho hành khách mọi khoản phí được tính để vận chuyển hành lý nếu hành lý đó bị thất lạc.

Đối với hành trình quốc tế áp dụng Công ước Warsaw, trách nhiệm của EVA được giới hạn đến $20USD mỗi kilogram đối với hành lý ký gửi và $400.00 USD mỗi hành khách đối với hành lý không ký gửi. Đối với hành trình quốc tế áp dụng Công ước Montreal, trách nhiệm của EVA được giới hạn đến 1,131 SDR (Quyền rút vốn đặc biệt) mỗi hành khách đối với hành lý ký gửi và hành lý không ký gửi.

Khi quý khách đặt vé và xuất vé qua trang web của EVA AIR hoặc phòng vé/phòng bán vé EVA cho các chuyến bay của EVA đến/đi từ Hoa Kỳ một tuần (168 giờ) trở lên trước ngày khởi hành chuyến bay, EVA sẽ cho phép quý khách hủy vé đã xuất mà không bị phạt và nhận hoàn tiền toàn phần với điều kiện quý khách hủy đặt vé trong vòng 24 giờ sau khi mua.

Đối với vé đã mua tại trang web EVA AIR hoặc phòng vé/phòng bán vé EVA và các giao dịch hoàn tiền vé đến hạn, chúng tôi sẽ xử lý và hoàn tiền cho quý khách trong vòng hai mươi (20) ngày sau khi nhận được yêu cầu hoàn tiền đầy đủ đối với khoản thanh toán bằng tiền mặt và séc hoặc trong vòng bảy (7) ngày kể từ ngày thanh toán bằng thẻ tín dụng bao gồm mọi khoản phí cho các dịch vụ tùy chọn mà quý khách không thể sử dụng do tình huống bán vượt số lượng chỗ ngồi hiện có hoặc chuyến bay bị hủy. Yêu cầu hoàn tiền thẻ tín dụng sẽ được gửi đến công ty thẻ tín dụng và có thể được phản ánh ngay lập tức trên sao kê của quý khách hoặc không tùy vào chu kỳ thanh toán của công ty thẻ tín dụng.

Đáp ứng nhu cầu đặc biệt của hành khách khuyết tật là ưu tiên hàng đầu của EVA Airways. Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ đặc biệt cho những hành khách này, bao gồm:

• Vận chuyển đến, đi từ và giữa các cổng bằng xe lăn hoặc ở một số địa điểm,
• Trợ giúp lên và xuống máy bay,
• Hỗ trợ những người suy giảm thị giác, thính giác, nhận thức hoặc khả năng vận động trong khi ở sân bay và trên máy bay.
• Xem xét nhu cầu của họ trong thời gian trì hoãn đậu trên đường băng kéo dài. Để đảm bảo dịch vụ chất lượng cao và bảo vệ quyền lợi của khách hàng, chúng tôi phân công nhân viên giải quyết khiếu nại (CRO) ở tất cả các sân bay để chịu trách nhiệm rằng dịch vụ sẽ thực hiện phù hợp. Quý khách có thể yêu cầu CRO bằng cách liên hệ với đại diện EVA Airways.

Trì hoãn đậu trên đường băng có thể xảy ra do nhiều nguyên nhân khác nhau như các yêu cầu về an toàn, điều kiện thời tiết không thuận lợi, tắc nghẽn giao thông hàng không và các yếu tố hoạt động khác. EVA airways luôn luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất để làm hài lòng khách hàng khi họ lựa chọn bay cùng chúng tôi. Theo đó, chúng tôi đã lập ra một kế hoạch dự phòng toàn diện, đảm bảo chúng tôi luôn đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong trường hợp xảy ra trì hoãn đậu trên đường băng kéo dài.

Đối với chuyến bay quốc tế nằm trong Kế hoạch này khởi hành từ hoặc đến sân bay Hoa Kỳ, EVA sẽ không cho phép máy bay ở trên đường băng tại sân bay Hoa Kỳ quá 4 giờ trước khi cho phép hành khách rời khỏi máy bay trừ khi: cơ trưởng xác định có lý do liên quan đến an toàn hoặc an ninh nên máy bay không thể rời vị trí trên đường băng để hành khách rời máy bay; hoặc bộ phận kiểm soát không lưu đề xuất cơ trưởng quay lại cổng hoặc điểm xuống máy bay khác để hành khách rời máy bay mà không cản trở hoạt động của máy bay quá nhiều.

EVA sẽ cung cấp nhu cầu thiết yếu cho hành khách khi xảy ra tình huống bất thường trong chuyến bay, chẳng hạn như đổi hướng chuyến bay, hủy hoặc trì hoãn dài trên đường băng.

Mỗi văn phòng sân bay EVA ở Hoa Kỳ có kế hoạch dự phòng toàn diện để phản ứng trước bất kỳ tình huống bất thường nào. Chúng tôi luôn phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý tại sân bay địa phương, các cơ quan chính phủ như Cục Hải quan và Biên phòng Hoa Kỳ (CBP) và Cục An ninh Vận tải (TSA) cũng như các đối tác liên danh của chúng tôi. Chúng tôi đảm bảo có sẵn nguồn lực đầy đủ và chỉ định người phụ trách xử lý tất cả các sắp xếp, cũng như thông báo với Bộ phận Vận hành chuyến bay và phi hành đoàn của chúng tôi.

Khi chuyến bay khởi hành từ một sân bay của Hoa Kỳ hoặc đến một sân bay của Hoa Kỳ bị trì hoãn dài trên đường băng, hành khách sẽ được cung cấp đồ ăn/đồ ăn nhẹ và nước trong không quá 2 giờ sau khi khởi hành từ cổng hoặc máy bay đáp đất trừ khi cơ trưởng xác định có lý do an toàn hoặc an ninh ngăn dịch vụ như vậy. EVA cũng sẽ cung cấp hỗ trợ y tế cho hành khách trong trường hợp cần chăm sóc y tế khẩn cấp. Nhà vệ sinh trên máy bay sẽ sẵn sàng phục vụ. Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt cũng được cung cấp cho hành khách khuyết tật.

Thông báo sẽ được thực hiện mỗi 30 phút trên máy bay trong thời gian trì hoãn trên đường băng. Các thông báo sẽ bắt đầu không quá 30 phút sau giờ khởi hành theo lịch và sẽ bao gồm thông tin về cơ hội rời máy bay, nếu có, cũng như (các) lý do trì hoãn.

Hành khách sẽ được thông báo rằng họ có cơ hội rời máy bay từ một máy bay ở cửa hoặc khu vực xuống máy bay khác với cửa mở nếu thực sự có cơ hội rời máy bay an toàn mà không cản trở hoạt động của máy bay. Khi chuyến bay đã sẵn sàng khởi hành lại và hành khách đã rời máy bay không thể quay lại đúng giờ, EVA có quyền khởi hành chuyến bay mà không có những hành khách này.

Bán vượt số lượng hoặc đặt vé quá mức là thông lệ phổ biến trong ngành, do số lượng hành khách hủy đặt vé gần thời điểm khởi hành hoặc không thể lên máy bay. Nếu vào thời điểm khởi hành, vẫn có số lượng hành khách có đặt vé đã được xác nhận nhiều hơn chỗ ngồi trống, đội ngũ sân bay của chúng tôi sẽ cung cấp thông tin về chính sách lên máy bay bị từ chối và hành khách sẽ được đề nghị tự nguyện bỏ ghế và nhận bồi thường. Trong một số trường hợp hiếm khi xảy ra, không có đủ số lượng hành khách sẵn lòng tự nguyện bỏ ghế thì các hành khách khác có thể bị từ chối lên máy bay theo diện không tự nguyện. Ngoài một vài trường hợp ngoại lệ, trong trường hợp đó, hành khách bị từ chối lên máy bay theo diện không tự nguyện sẽ có quyền nhận bồi thường do bị từ chối lên máy bay theo quy định của Bộ Giao thông Hoa Kỳ. Hành khách bị từ chối lên máy bay do bán vượt số lượng ghế sẽ được xử lý công bằng và nhất quán như được quy định trong các chính sách và thủ tục của chúng tôi. Thông thường, hành khách sẽ được bảo vệ hoặc được chuyển tiếp đến điểm đến cuối cùng của vé được xuất trình khi làm thủ tục bằng (các) chuyến bay còn chỗ đầu tiên hoặc vào một ngày sau đó nếu hành khách yêu cầu.

Chính sách hủy chuyến của EVA Airways, quy định khách hàng thường xuyên, sơ đồ chỗ ngồi trên máy bay và tình trạng có buồng vệ sinh được đăng tải trên trang web của chúng tôi. Quý khách có thể truy cập bằng các liên kết bên dưới và theo yêu cầu từ hệ thống đặt vé qua điện thoại của chúng tôi.

• Chính sách hủy chuyến

Khi quý khách đặt vé và xuất vé qua trang web của EVA AIR hoặc phòng vé/phòng bán vé EVA cho các chuyến bay EVA đến/đi từ Hoa Kỳ một tuần (168 giờ) trở lên trước ngày khởi hành chuyến bay, EVA sẽ cho phép quý khách hủy vé đã xuất mà không bị phạt và nhận hoàn tiền đầy đủ với điều kiện quý khách hủy đặt vé trong vòng 24 giờ sau khi mua.

Đối với vé đã mua tại trang web EVA AIR hoặc phòng vé/phòng bán vé EVA và các giao dịch hoàn tiền vé đến hạn, chúng tôi sẽ xử lý và hoàn tiền cho quý khách trong vòng hai mươi (20) ngày sau khi nhận được yêu cầu hoàn tiền đầy đủ đối với khoản thanh toán bằng tiền mặt và séc hoặc trong vòng bảy (7) ngày kể từ ngày thanh toán bằng thẻ tín dụng bao gồm mọi khoản phí cho các dịch vụ tùy chọn mà quý khách không thể sử dụng do tình huống bán vượt số lượng chỗ ngồi hiện có hoặc chuyến bay bị hủy. Yêu cầu hoàn tiền thẻ tín dụng sẽ được gửi đến công ty thẻ tín dụng và có thể được phản ánh ngay lập tức trên sao kê của quý khách hoặc không tùy vào chu kỳ thanh toán của công ty thẻ tín dụng.

• Quy định Khách hàng thường xuyên
• Sơ đồ chỗ ngồi trên máy bay (chọn loại máy bay)
• Có nhà vệ sinh (chọn loại máy bay)

EVA Airlines sẽ thông báo kịp thời cho hành khách về thay đổi trong hành trình của họ nếu có trong vòng bảy ngày; và EVA sẽ cung cấp thông tin thay đổi chuyến bay trong vòng 30 phút sau khi hãng vận chuyển biết được sự thay đổi. Các cách để hành khách có thể nhận thông tin về thay đổi chuyến bay:

• Trang web “www.evaair.com” cung cấp thông tin chuyến bay; Cập nhật về chuyến bay trên thiết bị di động (Dịch vụ tin nhắn ngắn) sau khi hành khách đã đăng ký dịch vụ thông báo từ trang web hoặc hệ thống đặt vé qua điện thoại.
• Khu vực cổng lên máy bay của EVA, đại diện làm thủ tục lên máy bay, tổ bay và bảng tình trạng chuyến bay tại sân bay (vào ngày của chuyến bay)

Nếu quý khách trực tiếp gửi khiếu nại bằng văn bản cho chúng tôi, chúng tôi sẽ xác nhận mối quan ngại của quý khách trong vòng 30 ngày và đưa ra câu trả lời dạng văn bản trong vòng 60 ngày, theo quy định của DOT. Để biết thêm thông tin về việc gửi khiếu nại, vui lòng nhấp vào đây để xem mẫu phản hồi trực tuyến.

• EVA Air

Địa chỉ gửi thư: EVA Airways Customer Service Division, Customer Relations Department, 376, Sec. 1, Hsin-Nan Rd., Luchu Dist., Taoyuan City, 33801, Taiwan

• Bộ phận Bảo vệ khách hàng hàng không, Bộ Giao thông Hoa Kỳ

Trang web: http://www.dot.gov/airconsumer

Địa chỉ gửi thư: Aviation Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave, S.E., Washington, D.C. 20590, United States

Để giảm sự bất tiện do hủy chuyến và nhầm lẫn, EVA Airways sẽ cung cấp cho quý khách hoặc sắp xếp biện pháp khắc phục thích hợp, tùy vào tình hình mà có thể bao gồm như sau:

• Chuyển tuyến cho quý khách đến điểm đến cuối cùng càng sớm càng tốt hoặc vào ngày sau đó thuận tiện cho quý khách.
• Hoàn lại toàn bộ tiền vé cho các chặng bay bị ảnh hưởng, không tính phí phạt hoặc phụ phí hoàn tiền.
• Cung cấp dịch vụ điện thoại/telex/fax miễn phí tới điểm đến của quý khách.
• Cung cấp phòng nghỉ tại khách sạn, bữa ăn và đồ ăn nhẹ phù hợp, nếu cần.

Đảm bảo Dịch vụ hành khách xuất sắc từ Đối tác liên danh. Chúng tôi hỗ trợ các dịch vụ của đối tác liên danh và sẽ cố gắng đảm bảo quý khách sẽ nhận được dịch vụ hành khách tuyệt vời bất cứ khi nào quý khách bay bằng vé của EVA Airways, bao gồm các chuyến bay do đối tác liên danh của chúng tôi khai thác. Chúng tôi sẽ đăng tải liên kết trực tiếp trên www.evaair.com đến các trang web của hãng hàng không đối tác nhằm cung cấp thông tin hiện hành về các chính sách và thủ tục của họ.